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CTI-컴퓨터텔레포니통합
- 윌리엄야베리 저
- 이승도외 역
- 대청
- 2001년 04월 03일
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384쪽
148 x 210 (㎜)
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책 소개
저자 소개
지은이 : 윌리엄 야베리
공인회계사이면서 미국 텍사스주 휴스턴시의 전화 통신 분야 자문위원으로 활약하고 있다. 이곳에서 그의 활동 범위는 텔레포니 관리, IT 리스크 평가는 물론 애플리케이션 시스템 개발 그리고 IT 관련 아웃소싱 계약 관리 등에 이른다. 또한 \"EDPACS, 정보화 전략 : 언론 집행부와 내부 회계 감사\"와 같은 출판물 등에 12개가 넘는 글을 남기기도 했다.
옮긴이 : 이승도
경북대학교 전자과 졸업. 삼성반도체통신 PBX 생산팀에서 일했고 LG정보통신 PBX 영업부/기획관리부, LG경제연구소 파견. 음성메시징 영업부에서 근무. 현재 LG전자 고객지원그룹 차장.
옮긴이 : 정영환
테네시 주립대 Computer Science 학과 졸업.PBCT에서 Operations Manager로 일했다. all4memory.com에서 Project Manager, 전기·전력 전문 B2B 솔루션 개발업체에서 개발팀장으로 근무. 현 IBM 서비스 사업본부 근무.
목차
1장 텔레포니의 기초
간략한 역사
미국의 통신사업자 구조
북미 번호 계획안
국제 다이얼링 계획안
텔레포니 프로세스와 시그널링
보편적인 회로 연결－PBX에서 CO
통신의 개념과 텔레포니에서 사용되는 기술
텔레포니 시스템의 물리적 컴포넌트
회선 스위칭
텔레포니 시스템의 서비스/기능 컴포넌트
요약
2장 음성통신 아키텍처의 설계
네트워킹
성능 요소
내고장성과 중복성
성장과 확장성
재택근무
음성 메일
내선 기능
데이터 네트워크를 통한 음성 전송
무선 호출 서비스
보안 기능
요약
3장 IVR 시스템
전형적인 IVR 시스템
하드웨어
개발 소프트웨어
응용프로그램
주문형 팩스
IVR 응용프로그램 개발
응용프로그램 생성기
터치음을 넘어서
터치음으로
IVR 성능과 튜닝
IVR 설계
IVR 시스템 규모 산정
보고와 원격 모니터링
요약
4장 CTI의 기초
일반적인 CTI의 기능
기본 아키텍처
API와 CT 표준
TSAPI
TAPI
JTAPI
컴포넌트 소프트웨어의 사용
분산 CT 대 데스크탑 CT
상호 운용 표준
MVIP
H.100
S.100
H.323
LDAP
개발 또는 구매
응용프로그램 생성기와 CT 아키텍처
미들웨어의 예
자동 음성 인식
CTI 응용프로그램의 다른 예
또 다른 헬프 데스크 패키지
요약
5장 통합 메시징
통합 메시징의 이점
기본 아키텍처
UM의 다양성과 설계시 고려사항
VPIM
통합 메시징 패키지 체크리스트
요약
6장 콜 센터 관리
예측 다이얼링 시스템
콜 센터 관리와 상담원 성과를 위한 표준
성능이 우수한 IVR 설계
상담원 녹음과 모니터링
통합 기능
웹 통합과 멀티미디어 콜 센터
인터넷 콜 센터의 예
콜 센터의 물리적 설계
콜 센터 동향
요약
7장 RFP 준비
RFP 대 RFQ
RFP 준비
입찰자 제안의 평가
요약
8장 텔레포니 시스템의 구현
프로젝트 팀
사용자 조언 그룹/구현 위원회
현재 상황에 대한 조사
전화기 검토
번호 계획, 서비스 등급, 라우팅 테이블 수립하기
장비 준비와 시험 공개
교환기를 위한 소프트웨어 설치
보조 프로세싱
헬프 데스크 설정
준비상태 점검 수행
상세 가동 시작 계획
복구 계획
요약
9장 Voice over IP
IP Telephony의 기초
VoIP의 이점
IP Telephony 게이트웨이의 아키텍처
사설 회선/인트라넷을 사용한 VoIP와 팩스
LAN 아키텍처 기반의 전화
프레임 릴레이 상에서의 음성 전송
업계에서의 VoIP의 지원군들
앞으로 나타날 문제점
VoIP 동향
요약
10장 통화 과금과 텔레포니 관리 시스템
통화 과금
통화 과금 시스템
케이블 인프라스트럭처의 요소
케이블링 타입
케이블링 정보를 데이터베이스에 넣기
요약
11장 텔레포니 보안
요금 사기
기밀 정보의 누출로 인한 업무상 손실
악의적인 장난
더 많은 서비스를 제공하기 위한 보안 도구의 사용
요약
12장 아웃소싱 옵션과 서비스 수준 협약
이상적인 경우
매수자 위험 부담－반대의 측면
협약 내용 협상하기
서비스 수준 협약
콜 센터 아웃소싱
요약
용어정리
간략한 역사
미국의 통신사업자 구조
북미 번호 계획안
국제 다이얼링 계획안
텔레포니 프로세스와 시그널링
보편적인 회로 연결－PBX에서 CO
통신의 개념과 텔레포니에서 사용되는 기술
텔레포니 시스템의 물리적 컴포넌트
회선 스위칭
텔레포니 시스템의 서비스/기능 컴포넌트
요약
2장 음성통신 아키텍처의 설계
네트워킹
성능 요소
내고장성과 중복성
성장과 확장성
재택근무
음성 메일
내선 기능
데이터 네트워크를 통한 음성 전송
무선 호출 서비스
보안 기능
요약
3장 IVR 시스템
전형적인 IVR 시스템
하드웨어
개발 소프트웨어
응용프로그램
주문형 팩스
IVR 응용프로그램 개발
응용프로그램 생성기
터치음을 넘어서
터치음으로
IVR 성능과 튜닝
IVR 설계
IVR 시스템 규모 산정
보고와 원격 모니터링
요약
4장 CTI의 기초
일반적인 CTI의 기능
기본 아키텍처
API와 CT 표준
TSAPI
TAPI
JTAPI
컴포넌트 소프트웨어의 사용
분산 CT 대 데스크탑 CT
상호 운용 표준
MVIP
H.100
S.100
H.323
LDAP
개발 또는 구매
응용프로그램 생성기와 CT 아키텍처
미들웨어의 예
자동 음성 인식
CTI 응용프로그램의 다른 예
또 다른 헬프 데스크 패키지
요약
5장 통합 메시징
통합 메시징의 이점
기본 아키텍처
UM의 다양성과 설계시 고려사항
VPIM
통합 메시징 패키지 체크리스트
요약
6장 콜 센터 관리
예측 다이얼링 시스템
콜 센터 관리와 상담원 성과를 위한 표준
성능이 우수한 IVR 설계
상담원 녹음과 모니터링
통합 기능
웹 통합과 멀티미디어 콜 센터
인터넷 콜 센터의 예
콜 센터의 물리적 설계
콜 센터 동향
요약
7장 RFP 준비
RFP 대 RFQ
RFP 준비
입찰자 제안의 평가
요약
8장 텔레포니 시스템의 구현
프로젝트 팀
사용자 조언 그룹/구현 위원회
현재 상황에 대한 조사
전화기 검토
번호 계획, 서비스 등급, 라우팅 테이블 수립하기
장비 준비와 시험 공개
교환기를 위한 소프트웨어 설치
보조 프로세싱
헬프 데스크 설정
준비상태 점검 수행
상세 가동 시작 계획
복구 계획
요약
9장 Voice over IP
IP Telephony의 기초
VoIP의 이점
IP Telephony 게이트웨이의 아키텍처
사설 회선/인트라넷을 사용한 VoIP와 팩스
LAN 아키텍처 기반의 전화
프레임 릴레이 상에서의 음성 전송
업계에서의 VoIP의 지원군들
앞으로 나타날 문제점
VoIP 동향
요약
10장 통화 과금과 텔레포니 관리 시스템
통화 과금
통화 과금 시스템
케이블 인프라스트럭처의 요소
케이블링 타입
케이블링 정보를 데이터베이스에 넣기
요약
11장 텔레포니 보안
요금 사기
기밀 정보의 누출로 인한 업무상 손실
악의적인 장난
더 많은 서비스를 제공하기 위한 보안 도구의 사용
요약
12장 아웃소싱 옵션과 서비스 수준 협약
이상적인 경우
매수자 위험 부담－반대의 측면
협약 내용 협상하기
서비스 수준 협약
콜 센터 아웃소싱
요약
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