도대체 어떻게 마케팅을 해야 까다로운 고객들의 취향을 만족시키고, 대형 마트의 등살에서 벗어나 매출을 올릴 수 있을까? 무한한 잠재력을 가진 가망 고객들의 마음을 어떻게 움직여야 하며, 그들이 지갑과 주머니를 열고 신규 고객이 되게 하려면 어떻게 해야 하는가? 나아가 어떻게 해야 장기적인 고객 관계를 구축하고 그들을 단골 고객으로 유도할 수 있을까? 가격 경쟁에서 열세인 중소형 점포들은 어떻게 해야 생존할 수 있을까?

한국외환은행에서 22년간 근무했으며 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가, 8년여 동안 중소기업청 소상공인지원중앙센터에서 자영업자들을 상담하고 교육하면서 체득한 고객 서비스 컨설팅을 책으로 정리했다. 저자는 고객 서비스 현장에서 체험으로 익힌 지식과 노하우를 이 책을 통해 독자 여러분과 나누고자 한다.
출판사 서평
한 번 온 고객도 단숨에 단골 고객으로 만드는 비결은 무엇일까?
새로운 고객이 끊이지 않는 곳에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?
깐깐한 고객의 지갑을 열게 만드는 방법은 없을까?
쑥스러워하는 고객은 어떻게 상대해야 효과적일까?
기업의 부를 결정하는 20%의 충성 고객은 어떻게 만들어야 하나?
고객들은 더욱 까다로워져가고 시장은 더욱 냉혹해져 간다
오늘날 고객들은 과거 어느 때보다도 까다로워졌다. 기업을 평가하는 기준 지식도 전문가 뺨치게 해박하고 전문적이다. 새 상품이나 서비스가 필요하거나 새롭게 거래 점포를 선택할 ...
한 번 온 고객도 단숨에 단골 고객으로 만드는 비결은 무엇일까?
새로운 고객이 끊이지 않는 곳에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?
깐깐한 고객의 지갑을 열게 만드는 방법은 없을까?
쑥스러워하는 고객은 어떻게 상대해야 효과적일까?
기업의 부를 결정하는 20%의 충성 고객은 어떻게 만들어야 하나?
고객들은 더욱 까다로워져가고 시장은 더욱 냉혹해져 간다
오늘날 고객들은 과거 어느 때보다도 까다로워졌다. 기업을 평가하는 기준 지식도 전문가 뺨치게 해박하고 전문적이다. 새 상품이나 서비스가 필요하거나 새롭게 거래 점포를 선택할 때면, 고객들은 이제 하나부터 열까지 꼼꼼히 따지고 또 챙긴다. 그렇다. 대한민국 고객들도 까다로워졌다. 인터넷으로 소비자들은 다양한 상품의 정보와 가격을 비교하면서 선택할 수 있게 되었고, 상품에 대한 평가를 거침없이 고객 평가란에 게재하고 있다. 이처럼 대한민국 고객들의 깐깐함은 외국의 대형 유통 업체인 ‘월마트’와 ‘까르푸’도 두 손 들고 한국 시장에서 철수한 것으로 증명된다. 그런 가운데 지속적인 경기 불황과 대형 유통 마트의 진출로 중소 규모 자영 업체들은 고사 위기에 처했다. 재미난 점은 이런 상황에서도 잘되는 가게는 여전히 잘된다는 것이다. 대체 왜 그럴까?
도대체 어떻게 마케팅을 해야 까다로운 고객들의 취향을 만족시키고, 대형 마트의 등살에서 벗어나 매출을 올릴 수 있을까? 무한한 잠재력을 가진 가망 고객들의 마음을 어떻게 움직여야 하며, 그들이 지갑과 주머니를 열고 신규 고객이 되게 하려면 어떻게 해야 하는가? 나아가 어떻게 해야 장기적인 고객 관계를 구축하고 그들을 단골 고객으로 유도할 수 있을까? 가격 경쟁에서 열세인 중소형 점포들은 어떻게 해야 생존할 수 있을까?
‘까다로운 고객을 유혹하라!’는 화두를 던지는 이 책은 신규 고객 확보와 단골 고객 만들기에 목말라하는 중소형 자영업자들에게 현실적이면서도 미래 지향적인 사고방식과 고객 유치 비법을 소개한다. 이제 상품만으로 고객을 유혹하던 시대는 지났다. 고객들은 인터넷이나 홈쇼핑 덕택에 더욱 까다로워지고 있다. 대형 업체뿐 아니라 중소형 자영업자도 고객 심리를 모르면 실패하고 만다. 수많은 프랜차이즈와 소점포들이 야심만만하게 등장했다가 소리 소문 없이 사라져가는 이유가 바로 여기에 있다. 고객을 아는 만큼 고객은 늘어나기 마련이고, 고객 심리를 알고 이에 맞는 홍보 마케팅을 전개할 때 사업도 성공할 수 있다.
고객의 미묘한 심리를 간파하라
한국외환은행에서 22년간 근무했으며 한국금융연수원 자문교수로 금융마케팅 분야를 담당했던 저자가, 8년여 동안 중소기업청 소상공인지원중앙센터에서 자영업자들을 상담하고 교육하면서 체득한 고객 서비스 컨설팅을 책으로 정리했다. 저자는 고객 서비스 현장에서 체험으로 익힌 지식과 노하우를 이 책을 통해 독자 여러분과 나누고자 한다.
이 책은 고객의 미묘한 구매 심리를 살펴보고, 효율적인 마케팅의 기초와 고객 유혹의 기술을 소개한다. ‘고객을 유혹하는 기술’의 비결은 결국 사업주나 종업원들이 자신들의 필요성을 다양한 고객들에게 설득하는 데 있다. 따라서 이러한 기술을 숙지하면 고객을 한층 쉽게 확보할 수 있으며, 고객의 기대에 맞춰 좀 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있다. 변수가 많은 고객 심리에도 원활하고 효율적으로 대응할 수 있음은 물론이다.
대기업이나 중소기업 경영 관리자는 물론, 소규모 자영업을 운영하는 소상공인들의 고객 유치 마케팅 전술과 전략을 중심으로 내용을 구성했다. 아무쪼록 이 책이 신규 고객 유치나 기존 고객과의 관계 유지를 목표로 하는 판매자나 고객 관리 담당 사업주 그리고 종업원들에게 가까이 두고 활용할 수 있는 유익하고 필수적인 실무 지침서가 되기를 기대한다. 아울러 가망 고객을 단골 고객으로 이끌 수 있는 탁월한 응대 능력과 전략 마인드를 배양하는 데도 좋은 훈수가 되었으면 한다.

목차
프롤로그_ 까다로운 대한민국 고객을 유혹하라
까다로운 고객 유혹하기 1단계 : 고객의 마음을 먼저 움직여라
01_ 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02_ 고객의 마음을 먼저 읽어라
03_ 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04_ 고객의 신뢰를 얻어라
05_ 점포 이미지로 유혹하라
06_ 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07_ 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08_ 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09_ 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10_ 인사성 밝은 점포가 성공한다
11_ 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12_ 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13_ 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14_ 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15_ 모든 고객은 공짜에 혹한다
16_ 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17_ 상품을 과대 포장하지 말라
18_ 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1
까다로운 고객 유혹하기 2단계 : 고객이 지갑을 열게 하라
19_ 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20_ 고객 만족, 그 진실의 순간
21_ ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22_ 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23_ 살아 있는 고객 관계 만들기
24_ 간판 상품을 개발하라
25_ 이벤트를 자주 열어라
26_ 한 번 온 고객을 기억하라
27_ 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28_ 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29_ 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30_ 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31_ 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32_ 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33_ 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34_ 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2
까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객이 아니다
35_ 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36_ 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37_ 피하고 싶은 고객
38_ 유치하고 싶은 고객
39_ 고객은 항상 왕인가
40_ 고객 이탈을 방지하라
41_ 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42_ 할인권이나 사은품을 제공하라
43_ 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44_ 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45_ 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46_ 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47_ 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48_ 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49_ 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50_ 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51_ 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3
까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52_ 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53_ 변화 적응은 기업 생존의 요건
54_ 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55_ 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56_ 기업의 존재 이유를 알려라
57_ 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58_ 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59_ 인재가 모이는 점포를 만들라
60_ 도요타 경영 방식에서 배운다
61_ 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62_ 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63_ 직원 관리에 원칙을 지켜라
64_ 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65_ 기업 평판을 관리하라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4