반디앤루니스 인터넷서점
전체

로고이미지

검색

  • ▼
HOT ISSUE

네비게이션 실시간 인기 책

    고객가치를 높이는 고객서비스 전략

    고객가치를 높이는 고객서비스 전략

    • 일레인 해리스 저
    • 이은희· 김경자 역
    • 시그마북스
    • 2010년 09월 10일
    • 정가
      15,000원
    • 판매가
      13,500원 [10% 할인]
    • 결제 혜택
      무이자
    • 적립금
      750원 적립 [5%P]

      NAVER Pay 결제 시 네이버페이 포인트 5% 적립 ?

    판매가 종료된 상품입니다.

    이책의 개정판 정보

    고객서비스 전략 [제6판] 일레인 해리스 저 | 시그마북스 | 2012년 10월

    위시리스트
    회원리뷰
    - [0]
    ISBN: 9788984454200 312쪽 152 x 223 (㎜)

    지금 이책은

    이 분야의 베스트셀러

    이 책과 함께 구매한 책

    이 책이 속한 분야

    책 소개

    상품문의 / 정보수정 요청 >

    출판사 리뷰

    고객은 ‘왕’이다. 고로 고객관리자는 ‘하인’이다?
    ‘친절’이 고객서비스의 전부라고 착각하지 마라!

    지금 시장에는 새로운 고객서비스 세대가 출현하고 있다. 이 세대는 자기 기업의 목표달성에 기여하고 아울러 고객에게 이익을 제공하려는 열정을 가진 세대이다. 그들은 시장을 잘 이해하고 있으며 새로운 도전 기회에 수용적이다. 이들 고객서비스 담당자는 잘 훈련된 사람들로, 새로운 아이디어에 개방적이고 수용적이며 동기화되어 있는 사람들이다. 게다가 효과적인 의사소통 기술을 가지고 있고 다문화적인 시장 환경도 잘 파악하고 있는 사람들이다. 그들이 활용하는 기술은 고객서비스의 효율성을 높일 수 있는 기회이자 계속 변화하는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 효과적인 도구이다. 지식에 대한 그들의 열망은 개인적이고 직업적인 발전에 대한 집념을 보여 주고 있다.

    이 책은 고객서비스와 고객서비스 담당자에 대한 사회적 수요증가에 부응하고자 기획된 책이다. 세부적으로 잘 조직된 이 책의 내용은 고객서비스에 대한 지식을 넓히고자 하는 사람들에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이다. 이 책은 고객서비스에 필요한 여러 기술을 발전시킬 수 있도록 독자들에게 실무적인 연습기회를 제공하면서 한편으로 고객서비스 산업의 역동성을 시험해 볼 수 있게 한다. 또한 고객서비스의 피상적인 요소들이 아니라 고객서비스를 성공으로 이끌어 줄 구체적인 기술과 전략을 집중적으로 제시한다.

    고객서비스는 자주 논쟁거리가 되는 주제이다. 그러나 실제로는 기업이 고객만족 달성에 얼마나 신경을 안 쓰고 있는지 알면 놀랄 것이다. 고객서비스는 단순히 친절한 목소리와 미소로 고객을 대하는 것이 아니다. 변화하고 있는 고객서비스 산업과 현재의 시장 경향을 이해하는 것에서부터 출발해야 한다. 그런 경향을 조정할 수 있는 능력을 기르고 기본적인 서비스 기술을 연마한 다음에야 비로소 효과적으로 상호작용하는 고객서비스를 제공할 수 있다. 각 장 끝에 [OX퀴즈], [연습과제], [고객서비스 실무 도전] 등을 실어 현실 감각에 맞게 실무에 응용할 수 있도록 했다.

    ♣ 고객이 원하는 다섯 가지

    1. 서비스 고객은 무조건 높은 수준의 서비스를 기대하는 것이 아니라 자신들이 선택한 구매수준에 적절하다고 생각하는 서비스를 기대한다.
    2. 가격 제품을 구매할 때 가격요소가 점점 더 중요해지고 있다. 사람들은 자기가 가진 자원을 가능한 한 효율적으로 사용하려고 한다.
    3. 품질 고객은 적어도 제품을 바꾸고 싶어질 때까지 견딜 수 있을 정도의 내구성과 기능성을 가진 제품을 원한다. 고객은 고품질의 제품에 대해서는 가격을 따지지 않는다.
    4. 고객에 대한 반응 고객은 자신이 중요한 사람이므로 어떤 욕구가 발생했을 때 자신들을 바로 도와줄 수 있는 누군가가 늘 대기하고 있어야 한다고 생각한다.
    5. 고객에 대한 감사 고객은 우리가 고객에 대해 감사하고 있는지 알고 싶어 한다. 고객에게 말과 행동으로 “감사합니다.”라고 표현하는 것부터 시작하라.

    저자 소개

    일레인 해리스

    지은이 : 일레인 해리스
    미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마대학 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.  

    옮긴이 : 이은희 (李銀姬)
    서울대학교 소비자학과 졸업
    서울대학교 대학원 졸업(석사, 박사, 소비자학 전공)
    2013년 현재 인하대학교 소비자학과 교수

      

    옮긴이 : 김경자 (金庚子)
    서울대학교를 졸업하고 일리노이주립대학교에서 박사학위를 받았다. 가톨릭대학교 소비자학과에서 소비자트렌드와 소비자조사법, 소비심리, 상품기획론을 가르치고 있다.  

    역자 소개

    이은희· 김경자

    역자_ 이은희
    서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회장이었고 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수이자 동대학 생활과학대학 학장으로 재직 중이다.저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』, 『소비자정보 관리의 이해』, 『소비자트랜드와 시장』 등이 있다.


    역자_ 김경자
    서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교 소비경제학 전공으로 박사학위를 받았다. 한국소비자학회 부회장이었고 현재 한국소비자학회 편집위원장이자 가톨릭대학교 소비자주거학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『고객관리를 위한 재무상담』, 『세계 최고의 고객만족』, 『소비자트랜드와 시장』 등이 있다.
     

    목차

    역자서문
    저자서문

    1. 고객서비스에 대한 이해
    고객서비스가 왜 중요한가?｜고객서비스의 개념｜고개만족 이해하기｜일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객｜고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

    2. 고객서비스의 도전요소
    성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성｜고객의 기대 파악하기｜고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위｜기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠｜가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상｜고객서비스의 새로운 경향

    3. 고객서비스와 문제해결
    고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기｜갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략｜협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법｜문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

    4. 고객서비스 성공계획 수립하기
    전략이란 무엇인가?｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라｜고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악｜시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

    5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
    재량권이란 무엇인가?｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회｜재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산｜공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

    6. 고객서비스와 의사소통
    의사소통이란 무엇인가?｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법｜듣기｜고객서비스 도구로서의 어조 표현｜전화와 고객서비스｜사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과｜의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

    7. 도전적인 고객 대하기
    누가 도전적인 고객인가?｜왜 고객이 도전적이 되는가?｜여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성｜고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기｜책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동｜도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

    8. 직원동기화
    동기란 무엇인가?｜욕구와 욕망｜동기화 요소｜직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화｜팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

    9. 고객서비스와 리더십
    리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더｜코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정｜고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십｜상사도 고객이다

    10. 고객유지와 고객만족
    고객유지란 무엇인가?｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기｜고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정｜고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결｜조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

    11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
    오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기｜콜센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

    12. 최상의 고개서비스
    목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것

    용어해설
    찾아보기

    배송 시 유의사항

    - 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
     (배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)

    - 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.

    - 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.

    - 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)

    - 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.

    반품/교환

    상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

    반품/교환

    반품/교환
    반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판
    반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능
    반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음)
    반품/교환 불가 사유
    • 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
    • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
    • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
    • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
    • 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
    • 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
    소비자 피해보상
    환불지연에 따른 배상
    • 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
      소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨
    • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
      소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
    반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
    • 회사명 : (주)서울문고
    • 대표이사 : 김홍구
    • 개인정보 보호책임자 : 김홍구
    • E-mail : bandi_cs@bnl.co.kr
    • 소재지 : (06168) 서울 강남구 삼성로 96길 6
    • 사업자 등록번호 : 120-81-02543
    • 통신판매업 신고번호 : 제2023-서울강남-03728호
    • 물류센터 : (10881) 경기도 파주시 문발로 77 반디앤루니스
    copyright (c) 2016 BANDI&LUNI'S All Rights Reserved