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깨진 유리창 법칙 - 개정판
- 마이클레빈 저
- 김민주외 역
- 흐름출판
- 2006년 04월 10일
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정가12,000원
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회원리뷰
ISBN: 9788990872227
200쪽
148 x 210 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 914
- 주간 종합: 66위
- 주간 경제/경영: 69위
- 주간 Top100: 4주
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책 소개
이 책은
저자 소개
역자 소개
김민주
서울대학교와 시카고대학원에서 경제학 전공. 한국은행과 SK에서 근무한 후 ㈜골든민커뮤니케이션 대표, ㈜유달리 대표를 거쳐 현재 마케팅컨설팅 회사인 ㈜리드앤리더(emars.co.kr) 대표를 맡고 있다. 신문, 잡지, 방송은 물론 대학과 기업에서 마케팅에 대한 다양한 주제로 강의 활동을 펼치고 있다.
저서로는 《마케팅 어드벤처 1,2》, 《레드 마케팅》, 《성공하는 기업에는 스토리가 있다》, 《디마케팅》, 《전략은 불황보다 강하다》, 《컬덕 시대의 문화 마케팅》을 저술했으며, 역서로 《Marketing is...War》, 《공익마케팅》이 있다.
이영숙
이화여자대학교 사회사업과를 졸업하고 미국 University of Maryland, College Park, Language 과정을 이수하였다. 코리아 헤럴드 어학원 전문 번역사 과정을 이수하고 현재 프리랜서 번역가로 활동하고 있다. 역서로는 《화 다스리기》, 《소로스 그는 선인인가? 악인인가?》 등이 있다.
목차
목차
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·
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