하버드가 주목한 일본 텟세이 사의 성공 스토리! 이 책은 JR동일본의 청소담당 자회사에 불과하던 텟세이가 세계적인 롤모델 기업으로 거듭날 수 있었던 비결을 소개한다. 이 책을 통해, 우리 사회에서 쉽게 경시되는 ‘현장’의 잠재력과 그 본질적인 가치를 확인할 수 있을 것이다.

출판사 서평
하버드가 주목한 일본 텟세이 사의 성공 스토리! 이 책은 JR동일본의 청소담당 자회사에 불과하던 텟세이가 세계적인 롤모델 기업으로 거듭날 수 있었던 비결을 소개한다. 이 책을 통해, 우리 사회에서 쉽게 경시되는 ‘현장’의 잠재력과 그 본질적인 가치를 확인할 수 있을 것이다.
모든 일은 인사와 예의에서 시작한다!
기술이 아닌 추억과 감동을 서비스한다!
가장 더러운 곳에 가장 훌륭한 직원이 간다!
현장의 숙제는 현장이 가장 잘 안다!
미국 하버드, CNN , 중국 칭화대, 일본 와세다대, 독일 국영TV…
전 세계가...
하버드가 주목한 일본 텟세이 사의 성공 스토리! 이 책은 JR동일본의 청소담당 자회사에 불과하던 텟세이가 세계적인 롤모델 기업으로 거듭날 수 있었던 비결을 소개한다. 이 책을 통해, 우리 사회에서 쉽게 경시되는 ‘현장’의 잠재력과 그 본질적인 가치를 확인할 수 있을 것이다.
모든 일은 인사와 예의에서 시작한다!
기술이 아닌 추억과 감동을 서비스한다!
가장 더러운 곳에 가장 훌륭한 직원이 간다!
현장의 숙제는 현장이 가장 잘 안다!
미국 하버드, CNN , 중국 칭화대, 일본 와세다대, 독일 국영TV…
전 세계가 주목하는 일본 텟세이 사의 성공 스토리!
일본의 신칸센 청소회사 텟세이. 미국 CNN이 이들의 청소 모습을 취재하여 ‘7분간의 기적’으로 내보내더니, 각종 대기업과 지방자치단체의 견학이 이어지고, 독일·프랑스·스웨덴을 비롯한 각국 방송사에서 이들을 취재해갔다. 급기야 하버드 경영대학원에서 텟세이 사례를 경영교재에 싣기에 이르렀다. 도대체 이 작은 청소회사에서 무슨 일이 벌어지기에 전 세계 유수의 대학과 기업들이 앞다퉈 이들을 배우려고 찾아오는 것일까?
텟세이도 처음에는 그저 단순한 청소회사에 불과했다. 그러나 ‘우린 어차피 청소부’라는 의식을 개혁한 결과, 현장에는 기적 같은 일들이 벌어지기 시작했다. 칙칙한 청소복 대신 꽃으로 장식한 산뜻한 유니폼으로 바뀌었고, 직원들의 자발적 모임인 스몰 미팅에서는 현장 개선 아이디어가 쏟아져 나왔다. 현장에서는 거추장스러운 양동이를 작은 물통으로 교체하고, 분실물을 알리는 종을 가방에 매달았으며, 역내에 베이비 휴게실을 설치하고, 화장실에 다국어 안내판을 붙였다. 엔젤리포트라는 칭찬사례집에는 직원들 간의 격려와 칭찬 사례가 연일 소개되며 칭찬 문화가 퍼져나갔다. 고객 만족도도 급속도로 높아졌다. 이들이 7분 내에 일사불란하게 청소하는 모습은 그 자체로 하나의 볼거리가 되어, 승객들이 함께 구경하는 ‘신칸센 청소극장’이라는 명물로까지 거듭났다.
현장의 숙제는 현장이 가장 잘 안다
이 책은 텟세이가 아래로부터 일궈낸 기적 같은 변화를 한 편의 이야기 형식으로 풀어내며, 우리 사회에서 흔히 경시되는 현장의 힘과 중요성을 이야기한다. 그간 일본의 아사히야마 동물원, 카가야 온천 등 숨은 강소기업들을 꾸준히 발굴 소개해온 저자는, 지금 우리에게 무엇보다 필요한 현장 중시의 사례로 텟세이를 주목했다. 이들은 기술이 존중되고 현장 중심의 문화가 살아 있는 일본에서도 단연 돋보이는 성과를 내며 하버드를 비롯한 세계의 주목을 끌고 있기 때문이다.
저자는 기발한 아이디어, 최첨단 마케팅 이론, 잘 짜여진 조직시스템도 중요하지만, 무엇보다 기업을 일류로 만들어내는 것은 그곳에서 일하는 사람들과 펄떡이는 현장의 잠재력이라고 말한다. 현장이 존중되지 않고, 의례적인 관리와 탁상행정이 장악하는 기업은 언젠가는 고사(枯死)하게 되어 있다는 것. 현장을 제대로 파악하고 변화와 위기를 알아차릴 수 있어야만 숨어 있는 위험요인을 줄이고 더 큰 성과와 높은 효율을 이끌어낼 수 있다.
작은 청소회사에서 출발한 텟세이는 가장 낮은 곳에서 시작해 가장 높이 도약하는 힘과, 가장 미약한 일로 가장 위대한 가치를 만들어내는 도전정신을 보여준다. 그간 관료적 조직문화와 아이디어 경쟁에만 매몰되었던 우리 사회에 텟세이가 주는 교훈은 현장 혁신의 교과서로 손색이 없다. 또한 잃어버렸던 일의 의미를 겸허하게 되돌아보고 두근거리는 삶의 박동을 느끼고 싶은 직장인들과, ‘정직한 현장’의 힘과 중요성을 확인하고 싶은 이들에게 텟세이의 이야기는 하나의 이정표가 되어줄 것이다.
전 세계가 텟세이를 주목하고 있다!
“텟세이의 청소는 ‘7분간의 기적’이다! 이들이 빠르고 효율적인 팀워크로 하루 168대가 넘는 신칸센을 청소하는 모습을 보기 위해 세계 각국의 외교관과 대사, 정부공직자들이 찾아온다.” - CNN
“텟세이의 신칸센 청소 서비스, 그 탁월한 경영을 세계가 주목하고 있다!” - NHK
“사람과 조직이 펄펄 살아나는 경영 서비스의 힘! 텟세이는 불과 7분 안에 신칸센을 번쩍거리게 만들어 놓으며 세계 최강의 팀워크를 보여준다.” - 아사히 신문
“텟세이를 통째로 프랑스에 수입하고 싶다.” - 프랑스 국영철도 기욤 페피(Guillaume Pepy) 총재
“그들의 발상은 이미 청소회사의 것을 넘어섰다!” - 중앙선데이

신칸센 청소에 주어진 시간은 단 7분이다. 7분 이내에 신칸센의 내부를 깨끗한 상태로 돌려놓아야 한다. 때로는 열차 도착이 1~2분 늦어지기도 한다. 그렇다고 출발 시간도 같이 늦춰지진 않는다. 주어진 7분은 더욱 숨 가쁜 5분이 될 수도 있다.
신칸센 도착 3분 전, 열차가 들어오는 방향에 맞춰 팀이 일렬로 늘어선다. 팀은 신칸센 차량 수에 맞춰 인원이 조정되지만 대개는 팀장을 포함해 22명이다. 한 칸에 두 명씩 맡고, 화장실은 따로 한 사람을 배치한다. 화장실 청소는 초보자가 아닌 베테랑 몫이다.
신칸센이 우렁찬 소리를 내며 플랫폼에 진입하면 일동은 조용히 고개를 숙여 인사한다. 내릴 준비를 마친 승객들은 그들이 반갑게 맞아주는 인사를 창밖으로 바라본다. 열차가 완전히 멈추면 승객들이 내리는 시간이 대략 3분 정도. 승객들이 모두 내릴 때까지 팀은 누구도 움직이지 않는다. 미처 내리지 못한 승객 앞에서 청소를 시작하는 것은 승객에 대한 실례다. 대신 열차 출구 앞에 서서 미리 준비한 비닐봉투를 펼쳐 들고, 승객들이 들고 내리는 쓰레기를 받아준다.
승객이 모두 하차했다고 여겨지면 팀은 날쌔게 각자 맡은 칸으로 들어간다. 지금부터가 코밋 엔젤의 정수를 보여주는 시간이다. 먼저 한 명이 좌석 머리에 놓인 흰 천을 재빠른 동작으로 수거한다. 오른손으로 수거한 흰 천은 왼팔에 착착 날아와 쌓인다. 신칸센은 좌석을 뒤로 돌려 2열이 마주 볼 수 있게 설계되어 있는데, 돌아간 좌석이 있으면 열차 출발 방향에 맞게 원래대로 돌려놓는다. 그와 동시에 음료수 거치대도 제자리에 돌려놓는다. 고도의 집중력과 순발력 없이는 이루어질 수 없는 작업이다. 다른 한 명은 25미터 길이의 통로에 배치된 좌우 100개 좌석의 앞주머니와 의자에 놓인 쓰레기를 바닥으로 재빠르게 떨어뜨린다. 그와 동시에 좌석 위 선반을 체크한다. 혹여 승객이 깜빡 놓고 간 물건이 없는지 확인하고, 신문이나 잡지가 놓였다면 재빨리 수거한다. 쓰레기봉투는 대형 100리터용 파란색 비닐봉투를 사용한다.
요약하자면 이렇다. 한 명이 좌석 배치를 정리하는 동시에 흰 천 수거작업을 하면서 앞으로 나가면 다른 한 명이 뒤에서 바닥과 선반, 좌석 밑의 쓰레기를 정리한다. 여기까지 걸리는 시간이 불과 3분.
다음은 바닥의 물기를 닦고 껌이나 오물을 제거하면서 동시에 좌석과 선반을 살피며 누락된 부분이 없는지 체크한다. 이때 좌석의 흰 천을 수거했던 한 명은 새 천을 좌석 머리에 씌우는 작업을 한다. 왼팔에 걸쳐놓은 흰 천을 하나씩 빼내 좌석에 던지다시피 척척 걸쳐놓는다. 그런데도 구겨지거나 틀어지지 않고 마치 자석에 끌려가듯 제자리에 안착한다. 동시에 좌석이 더러우면 휴대한 물걸레로 깨끗이 닦는다. 이들이 휴대하는 청소도구함에는 어떤 일이 생겨도 대응할 수 있게 만반의 도구가 갖추어져 있다. 여기까지 걸린 시간이 약 5분 30초. 이때면 팀장이 각 차량을 재빨리 돌며 최종 체크를 한다.
나머지 50초는 미처 해결하지 못한 부분을 팀장에게 보고하거나, 혹여 무거운 물건이 있으면 다른 팀의 도움을 요청한다. 그들의 오른쪽 허리에는 항시 휴대하는 무전기가 매달려 있다.
화장실도 깨끗이 청소되었고, 이상 없다고 판단되면 처음 시작할 때처럼 재빨리 청소도구함과 쓰레기봉투를 들고 신칸센에서 내린다. 놀랍게도 어느새 쓰레기 분리가 되어 있다.
바깥에는 신칸센을 타려고 기다리는 승객들이 줄지어 서 있다.
-1장. 모든 일은 인사와 예의에서 시작한다


스즈키가 부임할 당시만 해도 텟세이는 45~58세가 되어야 정사원 채용시험을 치를 수 있다는 사내 규정 때문에 청소원들은 사실상 전원이 비정규직이었다. 게다가 현장 팀장의 추천이 반드시 있어야 했다. 그는 과감히 인사에 칼날을 댔다. 아르바이트 경력 1년 이상이면 추천 없이 누구라도 정사원이 될 수 있는 길을 텄다. 나이도 20세 이상으로 대폭 하향 조정했다. 열정만으로 회사가 움직이지 않는다. 열정은 보상을 필요로 한다. 그 보상은 공평하고 균등해야 한다.
하지만 수레바퀴가 삐꺽거렸다. 기득권을 쥐고 있는 사람들이었다. 본사인 JR동일본에서도 우려를 나타냈다. 그들은 지구 환경이 오염되어도 지구는 그럭저럭 돌아간다며 비웃었다. 하지만 그럭저럭 돌아간다고 그 조직에 문제가 없는 것은 아니다.
스즈키는 노련한 베테랑 형사의 입버릇처럼, 해결의 실마리는 책상 위가 아닌 현장에 있다는 사실을 절감했다. 스즈키는 텟세이에 부임하자마자 자발적으로 한 달간 청소 실습을 받았다. 현장의 힘이 키워지지 않는 회사는 활력을 잃는다. 그 활력은 당연히 기업 이익과 직결된다. 현장이라는 살아 있는 힘을 배양하지 못하면 그 어떤 목표나 청사진도 벽에 그려진 낙서일 뿐 그림으로 승화되지 못한다. 스즈키는 직원들에게 청소 회사인 텟세이가 단순한 청소 회사가 아니라는‘항해도’를 보여주고 싶었다.
텟세이가 항해하는 최종 지점은 항해도에 그려져 있다. 하지만 선장만 항해도를 본다고 배가 알아서 순항하지 않는다. 항해사도, 기관실 엔지니어도, 조타수도 함께 봐야 한다. 그리고 그것은 강제로 시켜서 될 일이 아니다. 함께 항해하려는, 진심을 이끌어내야 한다. 그래야 모두가 하나의 그림을 그릴 수 있다. 스즈키는 정사원 자격을 대폭 하향 조정함으로써 회사가 누구에게든 자아실현의 공간이 될 수 있음을 보여주고 싶었다.
-1장. 모든 일은 인사와 예의에서 시작한다


텟세이에서는 경험이 풍부하고 서비스 마인드가 몸에서 배어나오는 베테랑이 아니면 화장실 청소를 맡기지 않는다. 가장 더러운 곳에 가장 훌륭한 직원이 간다. 화장실은 그곳의 얼굴이다. 아는 사람의 집에 방문했을 때 화장실을 유심히 보라. 음식점에 갔을 때 화장실을 눈여겨보라. 화장실은 보이는 곳이면서도 보이지 않는 다면성을 지닌 특별한 공간이다. 훌륭한 서비스 마인드로 유명한 기업이나 회사는 예외 없이 화장실이 청결하고 쾌적하다. 그곳에 진짜 얼굴이 있기 때문이다.
유키가 정사원이 되고 두 달쯤 지났을 때였다.
“화장실 청소 맡아볼래?”
스몰 미팅이 끝나고 자리에서 일어나는 유키에게 스기하라가 넌지시 말했다. 스기하라 씨는 텟세이에서 화장실 청소의 인스트럭터(instructer)를 맡고 있다. 단기간(보통 1~2개월 이하) 동안 집중적으로 팀에서 요구하는 중점 부분에 대한 교육을 담당하는 직책이다.
“제가요? 아직은….”
“화장실 청소는 세상에서 가장 겸손한 청소야.”
유키가 미처 물어보기도 전에 스기하라가 재빨리 말을 이었다.
“무릎을 꿇어야 하거든.”
(…)
“어떡하죠? 도구를 써도 뚫리지 않아요!”
새파랗게 질린 얼굴로 유키가 각 차량의 화장실 상태를 최종 점검하느라 바쁜 스기하라를 무전기로 급히 호출했다. 신칸센 발차에 맞춰 청소를 끝내려면 앞으로 2분밖에 남지 않았다. 유키의 이마에 초조한 땀방울이 솟아났다. 변기를 수세미 달린 도구로 아무리 들쑤셔도 전혀 뚫리지 않았다.
급히 뛰어온 스기하라는 막힌 변기를 흘낏 쳐다보더니 옆구리에 찬 도구상자에서 비닐봉투 세 장을 꺼냈다. 그리고 한 손에 비닐봉투 세 장을 겹쳐서 꼈다. 그러고는 망설임 없이 변기 속에 손을 쑥 집어넣고 휘저었다. 물살이 소용돌이치면서 쏴, 하고 빨려 내려갔다.
“변기를 휘저으면 대개 해결되는 수가 많아.”
스기하라는 손에 끼었던 비닐봉투를 벗어 쓰레기봉투에 넣으며 말했다.
“화장실 청소는 이쯤은 아무렇지도 않게 해야 돼.”
“예….”
스기하라는 유키의 심정을 충분히 이해한다. 비닐봉투가 찢어지지 말라는 법은 없다. 그래도 익숙해져야 한다. 자신의 손이 더러워질 각오로 임해야 한다.
“아무리 애써도 뚫리지 않으면 ‘사용금지’ 안내문을 붙이면 돼. 그 후엔 본사에 즉시 연락해서 상황을 알리고. 하지만 어떻게든 뚫리게 한다는 각오가 중요해.”
3장. 텟세이의 토털서비스, 사람을 향하다


12월 중순 월요일, 제1홈 B계단 부근을 지나던 유키에게 H씨의 호출이 왔다.
“유키 씨, 지금 바빠요? 플랫폼에 시각장애인이 한 분 계세요.”
“아, 저분이군요? 가보겠습니다.”
전방 10미터쯤에 가느다란 흰색 지팡이를 짚은 70대 남성이 보였다. 회색 모자를 쓰고 등산 가방을 메고 있었다.
“안녕하세요. 역 청소를 맡고 있는 직원입니다. 어디까지 가시는지요?”
“에치코유자와 역까지 갑니다. 몇 번이나 가봐서 알고 있다고 생각했는데…. 지난번에는 함께 온 사람이 있었거든요.”
“그러세요? 승차 위치를 봐드릴 테니 승차권을 보여주시겠어요?”
노인은 코트 안쪽 주머니에서 승차권을 꺼냈다. 몇 번이고 손에 쥐었는지 모서리가 구겨져 있었다. 누군가에게 보여주고 물어봤는지도 모른다. 하지만 모두가 바삐 가는 와중에 일부러 멈춰 서서 귀 기울이는 사람은 없었던 모양이다. 승차권을 보니 자유석이었다. 유키는 일단 가장 가까운 4호차의 승차 위치로 승객을 모셔간 뒤, 장내 안내 방송과 열차 소음에 밀리지 않도록 귓가에 큰 소리로 말했다.
“여기서 잠시만 기다려주시겠어요? 승차까지 아직 시간 여유가 있으니, 곧 다시 오겠습니다.”
노인은 지팡이를 짚지 않은 손으로 모자를 벗어들더니 고개를 숙였다.
“고맙습니다, 저기….”
미소를 띠며 뭔가 말하려는 표정이었지만, 유키 또한 일이 바빠 서둘러 돌아가야 했다. 5분 뒤 유키는 열차가 도착하고 청소가 끝나는 시간을 정확히 재서 다시 돌아왔다. 12월이지만 평일 오후라 약간의 좌석 여유가 있었다. 그렇지만 시각 장애인에게는 그 상황이 보이지 않는다. 회색 모자를 쓴 노인은 조마조마한 기색으로 차량을 향하고 있었다.
“기다리셨지요? 안내해 드리겠습니다.”
“아, 당신이군요? 고맙습니다.”
유키는 자신의 빨간 점퍼 어깨에 노인의 손을 올리게 하고, 좌석까지 천천히 걸었다.
출입구 가까이에 앉힌 뒤, 바로 맞은편에 화장실이 있다고 알려드렸다.
“조심해서 다녀오시기 바랍니다.”
유키가 언제나처럼 예의를 갖추니 그분이 저기, 하며 조심스러운 목소리로 불러세웠다.
“당신이 지난달 내가 아내와 함께 있을 때도 승차 위치를 알려주었지요?”
“아, 그랬나요?”
한 달 전쯤, 그때도 에치코유자와 역까지 간다는 노인 부부를 승차 위치까지 안내해드렸던 기억이 났다.
“오늘은 혼자세요?”
“아내도 같이 가려고 했는데, 그만 감기에 걸려서.”
“그러세요? 다음에는 두 분이 함께하시길 바랍니다.”
“예….”
유키는 뒤돌아 가려고 했지만, 어떻게 자신인 줄 알았는지 궁금해 다시 돌아보았다. 마치 마음속 말이 들린 것처럼 노인이 말했다.
“아까 귓가에 말해줄 때 목소리를 듣고 그 양반이구나, 생각했지요. 두 번씩이나 신세를 져서 미안합니다.”
회색 모자의 노인은 왼손으로 좌석 모퉁이를 잡고 반쯤 일어나더니 고개를 숙였다. 옅은 색 안경 너머로 눈이 부드럽게 웃고 있었다.
“즐거운 여행 하시기를 바랍니다.”
유키는 가슴이 벅차올라 그렇게 말했다. 열차에서 내려 운전석으로 달려가 시각장애인이 혼자 승차했다고 알렸다. 움직이기 시작한 신칸센을 바라보며 동료 직원들과 함께 일렬로 서서 언제나처럼 예의를 갖춰 묵례했다. 유키는 신칸센이 플랫폼을 떠나고 난 후의 차가운 공기도 그날따라 포근하다고 생각했다.
3장. 텟세이의 토털서비스, 사람을 향하다

목차
프롤로그 | 평범한 사람들은 기적을 두려워하지 않습니다
1장. 모든 일은 인사와 예의에서 시작한다
회사 이름은 텟세이
엔젤 노트와 데블 노트
우리는 빗자루 천사
열정은 보상을 필요로 한다
주어진 시?간은 단 7분
청춘, 미래는 아직 오지 않았다
인사는 선물처럼 주고받는 것
청소를 프로의 영역으로 끌어올리는 ‘스몰 미팅’
엉덩이가 따뜻하면 움직이지 않는다
달리는 사람의 뒤를 걸어서 따라갈 수는 없다
2장. 작은 승리들이 쌓여 내일을 바꾼다
프로만이 프로를 평가할 수 있다
하는 사람이 자부심을 느끼는 일
디즈니랜드에서 가장 빛나는 곳
닫힌 문이 아닌 열린 문을 찾는 자세
텟세이의 공기를 창출하라
겨울은 반드시 봄이 된다
하루하루의 생각이 전체적인 마음가짐을 바꾼다
머리가 아니라 손으로 생각한다
3장. 텟세이의 토털서비스, 사람을 향하다
자부심이 있는 사람은 자세가 다르다
가장 더러운 곳에 가장 훌륭한 직원이 간다
인식은 바뀐다, 의지만 있다면
완벽한 합을 이루는 집단의 불꽃놀이
나무 베기에 바쁜 사람, 톱날을 가는 사람
고객의 욕구를 인정하라
낮은 배려가 마음의 온도를 높인다
고객이 우리를 행복하게 한다
변화를 알아차리는 데서 현장의 힘이 나온다
4장. 살아있는 현장의 힘
작은 성공에서 큰 자신감이 싹튼다
고객의 존재 자체가 고마움이다
열정, 열심히 행복해지려는 마음
제안은 삼류라도 실행력은 일류가 되어야 한다
한 사람 몫을 한다는 뿌듯함 213
회사는 땀 흘리는 직원을 위해 변화한다
위기의 순간에 사명이 빛을 발한다
서비스는 타이트하지만 토털서비스는 신축성이 뛰어나다
가장 낮은 곳에서 가장 큰 자부심을 느끼는 비결
기업은 사람의 빛깔을 반영한다
에필로그 | 지금을 받아들이는 마음자세가 바로 용기입니다