출판사 서평
“질문이 곧 전략이다”
지금, 질문에 집중해야 하는 이유
소크라테스의 대화법(산파술)과 유대인의 전통 질문 교육법(하브루타)부터 2015년 대한민국 혁신 교육의 일환인 ‘질문이 있는 교실’까지, 학문 영역이나 교육 현장에서 중시되어온 질문이 이제 기업경영에서도 중요한 화두로 떠오르고 있다. 많은 사람들에게 강렬한 인상을 남긴 삼성SDS의 “물음에 답하다” 광고와 SK이노베이션의 “ASK 이노베이션, 물음이 있는 곳에 이노베이션이 있다” 광고가 이에 대한 방증이다. 이 광고들은 각각 ‘세상의 불편에 대해 질문하고 이에 답하며...
“질문이 곧 전략이다”
지금, 질문에 집중해야 하는 이유
소크라테스의 대화법(산파술)과 유대인의 전통 질문 교육법(하브루타)부터 2015년 대한민국 혁신 교육의 일환인 ‘질문이 있는 교실’까지, 학문 영역이나 교육 현장에서 중시되어온 질문이 이제 기업경영에서도 중요한 화두로 떠오르고 있다. 많은 사람들에게 강렬한 인상을 남긴 삼성SDS의 “물음에 답하다” 광고와 SK이노베이션의 “ASK 이노베이션, 물음이 있는 곳에 이노베이션이 있다” 광고가 이에 대한 방증이다. 이 광고들은 각각 ‘세상의 불편에 대해 질문하고 이에 답하며 더 나은 미래를 설계한다’ ‘고정관념과 편견에 물음을 던져 새로움을 만들어낸다’는 콘셉트로 창조와 혁신이라는 오늘날 기업의 전략과제를 구현하고 있다. 작은 파장과도 같은 질문에서 시작된 거대한 혁신은 점점 스마트해지는 소비자들의 니즈와 트렌드를 파악해 부침 많은 시장에서 기업이 지속 성장할 수 있게 하는 생존 전략인 것이다.
《질문도 전략이다》는 개인과 조직 발전에 원동력이 되어줄 질문의 전략적 가치에 주목한다. 그리고 커뮤니케이션의 도구로만 활용되어온 질문을 넘어서 그 가치를 극대화하려면 질문을 제대로 이해하고 효과적으로 활용할 수 있어야 한다고 강조한다. 질문경영연구소 대표이자 커뮤니케이션 전략가로 활동해온 저자는 이를 위해 ‘좋은 질문’이 무엇인지 알아보고, 일과 삶을 성공적으로 이끄는 데 도움이 될 질문 관련 테크닉들을 공개한다. 한 가지 주목할 부분은 이 책이 출간 즉시 일본 아마존 베스트셀러 1위를 기록하고 일본 유수 언론의 관심과 호평을 받으며 ‘마법의 질문 수업’이라는 NHK 특집 프로그램으로도 방영되었다는 점이다. 이는 말하기보다 듣기를 미덕이라 여겼던 일본인들이 그간의 인식을 바꿔서 수십 년간 지속되어온 경기 침체의 늪을 ‘질문’을 통해 탈출하고자 함을 간접적으로 시사한다. 이 책은 질문 활용을 통한 성장이라는 효용을 얻게 할 뿐만 아니라 질문을 받고 대답하는 문화에 둔감한 우리 사회가 왜 지금 질문에 집중해야 하는지 한번쯤 생각해보는 기회 또한 제공할 것이다.
“질문으로는 부족하다. 좋은 질문을 던져라!”
생각과 행동을 변화시켜줄 질문의 마력
코칭과 상담 이론에 바탕을 두고 오랜 기간 질문에 대해 연구해온 저자는 ‘상대를 위한 질문’이 ‘좋은 질문’이라고 말한다. 예를 들어 업무상 문제가 발생했을 때 ‘정확한 문제가 뭔가’와 같이 질문자의 궁금증을 해소하고자 하는 것이나 ‘왜 이렇게 된 건가’ ‘일 처리를 어떻게 한 거지’처럼 상대의 실패를 추궁하는 데 목적이 있는 질문은 상황 보고나 변명으로 끝나고 만다. 그러나 ‘어떻게 해야 이 문제를 해결해나갈 수 있을까’처럼 상대방과 같은 입장에서 생각하고 건넨 질문은 답변자가 능동적으로 고민하고 깨달을 수 있게 하여 생각과 행동의 변화까지 이끌어낸다. 이 변화는 답변자와 질문자의 관계를 강화하고 윈-윈하는 결과를 가져다줌과 동시에 조직의 성장에도 기여한다. 제대로 질문하는 것만으로 업무 성과와 삶이 변하는 효과를 체험한 많은 이들 덕분에 ‘마법의 질문법’이라 불리는 저자의 질문 활용법은 타인을 향한 질문뿐만 아니라 자기 발전을 위한 자문에도 매우 효과적이다.
개인의 발전을 도모하는 질문 법칙
- 업무 성과를 극적으로 향상시키는 3가지 법칙
이 책이 제안하는 질문법은 ‘업무 성과를 극적으로 향상시키는 7가지 법칙’으로 집약할 수 있는데, 효용에 따라 살펴본다면 그중 세 가지는 개인의 성장에 더욱 효과적이다. 소프트뱅크의 손정의 사장은 창립 당시 단 두 명뿐인 직원을 앞에 두고 “30년 후 매출을 1조, 2조의 조 단위로 세는 회사로 만들겠다”고 공표했다. 그는 이 비전을 달성하기 위해 ‘앞으로 무엇을 해야 하는가’ ‘계획이 제대로 실행되고 있는가’와 같은 질문을 거듭하며 노력했고, 그 결과 24년 후 상상은 현실이 되었으며 30년이 지난 현재는 영업 이익을 조 단위로 세는 회사로까지 발전했다. ‘실현의 법칙’은 이렇듯 ‘무엇을 목표로 할 것인가’ ‘이를 달성하기 위해 어떻게 할 것인가’라는 질문을 통해 실제 삶에 적용할 수 있다. 저자는 업무 현장의 많은 이들이 간과하는 업무의 지속 가능성을 ‘우주의 법칙’에 집중한 질문을 던져 끊임없이 확인하라고 조언한다. ‘이 일은 문제없이 지속적으로 해나갈 수 있는 일인가’ ‘이것에 집중하기 위해서는 무엇을 버려야 하는가’와 같은 질문들은 업무상 만나는 수많은 갈림길에서 부자연스러운 것을 버리고 계속할 수 있는 것을 선택하는 데 도움을 줄 것이다. ‘당연하지만 감사해야 할 일은 어떤 것일까’ ‘고마운 마음을 어떻게 전해야 할까’와 같이 ‘감사의 법칙’을 바탕으로 한 질문은 업무 태도를 변화시켜 궁극적으로 성과 창출에 큰 영향을 미친다. 동기부여와 업무 몰입도 향상에 효과적이기 때문에 개인의 능력을 신장시켜 조직의 성장에도 기여하게 하는 것이다. 질문을 멈출 때 문제에 대한 인식도 멈추고, 대답을 회피할 때 문제를 극복하기 위한 고민도 사라진다. 이러한 문제의식에서 출발한 이 책은 업무 수행자로서의 개인이 질문을 활용해 얼마나 성장할 수 있는지를 법칙을 활용한 다양한 예시 질문과 적용 사례 등을 통해 보여주고 있다.
조직 관리와 기업경영의 전략이 되는 질문 법칙
- 업무 성과를 극적으로 향상시키는 4가지 법칙
사업 확장 및 조직 관리에도 질문은 효과적인 도구다. 일본 이삿짐센터계의 거물인 아트 이삿짐센터는 ‘왜 물건을 옮기는 것일까’라는 질문을 포함해 자사 업의 개념과 본질에 대해 거듭 질문했다. 그 결과 ‘물건 이동’이라는 표면적인 가치를 넘어 ‘생활의 이동’을 돕는 것이라는 답을 얻었고, 이삿짐 포장 및 정리 정돈을 포함해 전기와 가스 명의 변경 등 생활 이동 전반에 필요한 서비스를 보강하여 업의 개념을 재정의하며 사업을 확장할 수 있었다. 이는 수면 밑에 감춰진 진정한 업의 가치와 목적에 집중한 질문을 통해 ‘이득의 법칙’을 잘 구현한 예라 할 수 있다. 선택과 집중을 통해 고객상(像)을 명확히 밝혀 핵심고객(사)에게 차별화된 서비스를 제공하는 등 ‘인연의 법칙’을 활용한 비즈니스 스킬은 이미 폭넓게 활용되고 있다. 저자는 전략적인 고객 관리에 도움을 줄 ‘나는 어떤 고객을 만나고 싶은가’ ‘기존의 인연을 심화하기 위해 무엇을 할 수 있는가’와 같은 인연의 법칙이 적용된 질문들을 공개해 이용할 수 있게 했다. 또한 ‘나눔의 법칙’은 ‘상대가 비용을 들여서라도 갖고 싶어 하는 것은 무엇일까’ ‘상품이 아닌 정보나 행동은 어떻게 나눌 수 있을까’ 등의 질문을 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 어떤 상황에서든지 나와 회사를 응원해줄 충성고객을 만드는 데 도움을 줄 것이다. 신규고객이나 거래처 개척에는 ‘공동의 법칙’에 바탕을 둔 질문을 활용할 수 있다. ‘나와 같은 고객을 가진 사람은 누구일까’ ‘경쟁 업체와 같은 점 및 다른 점은 무엇일까’ 같은 질문으로 고객상을 명확하게 수립할 수 있고, 동종 업체와의 협업을 통해 업무에 활기를 불어넣을 수도 있기 때문이다.
저자가 제안하는 7가지 질문 법칙은 경영자와 컨설턴트들이 말하는 성공의 원리 원칙과도 궤를 같이한다. 이 책의 가장 큰 장점은 실제 비즈니스 현장에서 질문을 빠르고 쉽게 활용할 수 있도록 실전 테스트 및 법칙에 입각한 질문 차트 등 실용적 팁을 상세히 소개한 것이다. 하루 2만 뷰를 자랑하는 온라인 질문 매거진 운영을 통해 사람들과 끊임없이 소통하면서 효과를 입증해온 저자의 질문 전략은 독자들의 업무 능력을 극적으로 향상시키는 데 강력한 무기가

좋은 질문은 우리 삶이나 사고방식에 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 큰 영향을 미칩니다. 살아가면서 생기는 과제나 문제를 해결하는 데 도움을 주면서, 정확하고 신속하게 의사 결정을 할 수 있게 하고, 행동 패턴 또한 바꿔주기 때문입니다. _<프롤로그> 중에서

상대에게 질문을 할 때는 반드시 상대방 속에 답이 있으며, 상대가 그것을 깨달을 수 있는 계기를 만들어주겠다는 각오로 임하면 됩니다. 여러분의 해답은 여러분 안에 있는 것처럼, 상대의 답은 상대방 안에 있는 것입니다. _<좋은 질문이란 무엇인가> 중에서

어떤 일에 대한 가치를 생각할 때 바다에 떠 있는 빙산을 떠올려보십시오. 모든 사람의 눈에 보이는 것은 해수면에 떠 있는 빙산의 일각일 뿐, 나머지는 수면 밑에 숨어 있지 않습니까? 이 수면 밑의 가치를 깨닫는 것이 다른 경쟁 업체와의 차별화를 이룩한 핵심 포인트가 되는 것입니다. _<잘 듣는 것이 잘 묻는 것> 중에서

커뮤니케이션에서는 우선 상대의 의견을 끌어내고, 그것을 받아들여야 합니다. 그러고는 상대의 의견을 정리하여 다시 들려주면서 다른 질문을 해나가는 식으로 상대의 생각을 더욱더 이끌어내는 것이 좋습니다. 이때 포인트는 자신의 의견을 최소화하는 것입니다. 의견과 질문의 비율은 1 : 3 정도가 좋습니다. 다시 말해서 자기 생각을 한 번 이야기했다면 상대에게 세 번의 질문을 하겠다는 의식을 가져야 한다는 뜻입니다. _<안 하느니만 못한 질문도 있다> 중에서
‘상대를 위한 생각’이란 상대와 같은 쪽에 서는 것입니다. 영업 및 마케팅 관련 비즈니스 서적들을 보면 ‘고객을 공략하라’ 등 마치 사냥감을 사냥이라도 하는 것 같은 내용들이 실려 있습니다. 하지만 생각해보십시오. 그것은 분명히 상대와 대립 중인 상태를 표현하고 있지 않습니까? 고객과 회사를 대립하는 관계로 몰고 가면 고객의 진짜 니즈는 절대 찾아낼 수 없습니다. _<업무 성과를 극적으로 향상시키는 7가지 법칙> 중에서
비즈니스의 목적은 단 한 번의 거래로 고객과의 관계를 끝내는 것이 아닙니다. 고객과 오랫동안 교류하고 관계를 유지해가면서 지속적인 매출을 유도하는 것이 중요합니다. _<성과를 낳는 마법의 질문 만다라 차트> 중에서

목차
◆ 프롤로그
CHAPTER 1. 좋은 질문이란 무엇인가 : 질문의 기초
│스텝 1│ 질문이라고 다 같은 게 아니다
│스텝 2│ 생각과 행동을 이끌어내라
│스텝 3│ 질문받기를 기대할 수 있는 사람이 돼라
│스텝 4│ 질문 체질이 돼라
│스텝 5│ 질문 맵을 만들라
│스텝 6│ 어림잡는 버릇을 없애라
│스텝 7│ 구분해서 사용하라
◆ 실전 테스트
CHAPTER 2. 잘 듣는 것이 잘 묻는 것 : 질문 능력을 끌어올리는 기술
│테크닉 1│ 듣는 기술
│테크닉 2│ 시점을 바꿔주는 기술
│테크닉 3│ 숨어 있는 진짜 대답을 찾는 기술
│테크닉 4│ 진정한 가치를 찾는 기술
│테크닉 5│ 질문의 초점
◆ 실전 테스트
CHAPTER 3. 안 하느니만 못한 질문도 있다 : 효과적인 질문 만들기
│방법 1│ ‘왜’ ‘어째서’를 ‘어떻게 하면’으로
│방법 2│ 가능성에 초점을
│방법 3│ 1:3의 황금비율
│방법 4│ 질문과 심문의 차이
│방법 5│ 심문이 질문이 되는 효과적인 변환법
◆ 실전 테스트
CHAPTER 4. 업무 성과를 극적으로 향상시키는 7가지 법칙 : 질문 기술 실천편
법칙에 앞서 : 일등과 꼴지, 그 능력의 차이는?
│법칙 1│ 인연의 법칙 : 선별을 통해 관계성을 진하게 다져라
│법칙 2│ 이득의 법칙 : 표면적 가치가 아닌 진정한 이득을 추구하라
│법칙 3│ 공동의 법칙 : 저비용과 효율성으로 신규고객을 개척하라
│법칙 4│ 나눔의 법칙 : 전통 풍속에 매출 향상의 힌트가 있다
│법칙 5│ 감사의 법칙 : 누구나 감사할 줄 아는 사람을 원한다
│법칙 6│ 실현의 법칙 : 상상하면 실제로 이뤄진다
│법칙 7│ 우주의 법칙 : 부자연스러운 것은 버려라
CHAPTER 5. 성과를 낳는 마법의 질문 만다라 차트 : 비즈니스 파워를 극대화하는 실전 질문 104
│차트 1│ 성과 올리기
│차트 2│ 이익 늘리기
│차트 3│ 팬 늘리기
│차트 4│ 업무 만족도 올리기
│차트 5│ 매출 올리기
│차트 6│ 마케팅 전략 굳히기
│차트 7│ 소개고객 늘리기
│차트 8│ 재구매 늘리기
│차트 9│ 고객 성장 스텝 만들기
│차트 10│ 단가 올리기
│차트 11│ 라이벌을 내 편으로 만들기
│차트 12│ 팀 활성화하기
│차트 13│ 목표 달성하기
◆ 에필로그