출판사 서평
무엇이 영업 성과를 좌우하는가
사회에는 수많은 전문가들이 있다. 의사, 변호사, 디자이너, 피아니스트, 운동선수…. 그들은 자신의 전문성을 키우기 위해 피나는 노력을 기울인다. 그런데 어떤 이는 큰 성공을 거두지만, 어떤 이는 현상 유지에 그치거나 실패의 늪에 빠진다. 이유가 뭘까? 사람들은 역량의 차이가 성패를 좌우한다고 생각하고 계속해서 많은 시간을 역량 강화에 투자한다. 하지만 역량을 키우는 것만으로는 성공을 보장할 수 없다. 고객의 마음은 전문적 역량만으로 얻어지는 것이 아니기 때문이다.
성과가 좋은 영업인들은 고객의...
무엇이 영업 성과를 좌우하는가
사회에는 수많은 전문가들이 있다. 의사, 변호사, 디자이너, 피아니스트, 운동선수…. 그들은 자신의 전문성을 키우기 위해 피나는 노력을 기울인다. 그런데 어떤 이는 큰 성공을 거두지만, 어떤 이는 현상 유지에 그치거나 실패의 늪에 빠진다. 이유가 뭘까? 사람들은 역량의 차이가 성패를 좌우한다고 생각하고 계속해서 많은 시간을 역량 강화에 투자한다. 하지만 역량을 키우는 것만으로는 성공을 보장할 수 없다. 고객의 마음은 전문적 역량만으로 얻어지는 것이 아니기 때문이다.
성과가 좋은 영업인들은 고객의 마음을 얻는 요소로 3가지를 꼽는다. 지식과 스킬, 태도다. 지식은 운동선수의 기량이나 피아니스트의 연주 능력, 의사의 진료 기술 등 직업에 따른 전문적 역량을 말한다. 스킬은 자신의 역량을 판매하는 방법이고, 태도는 고객을 대하는 마음가짐의 표현이라고 할 수 있다. 이 중에서 성과에 직접적인 영향을 미치는 것은 스킬이다. 일례로 보험이나 자동차 등의 분야에서는 고객이 구매를 결정하는 데 영업 기술이 80% 정도의 영향을 미친다고 한다. 분야에 따라 정도의 차이는 있겠지만, 영업 기술이 고객의 마음을 움직인다는 사실에는 변함이 없다.
그런데도 아직 많은 영업인들이 영업의 기본이자 성과의 핵심 요소인 영업 기술을 등한시하고 있다.
기본 원칙에서 즉각 활용 가능한 테크닉에 이르기까지
결과로 말하는 영업인의 필독서!
이 책 는 총 18개의 파트와 82개의 스토리를 통해 고객의 마음을 얻는 영업 기술에 대해 현장의 사례를 들어 디테일하게 설명한다. 업종이나 업태, 조직의 규모에 따라 조금 다른 부분이 있을 수 있지만, 고객의 마음을 얻어 실제 성과를 올리는 데 필요한 실천적 기술들을 익히기에 부족함이 없다.
포춘 100대 기업들과 함께 일해오면서 ‘올해의 영업사원상’을 수상하기도 한 저자의 폭넓은 경험과 통찰이 빛나는 이 책은 날로 어려워지는 영업 환경에서 반드시 지켜야 할 원칙과 가져야 할 태도는 물론, 성과로 이어지는 영업 기술들을 현실감 있게 소개한다.
영업의 최고 비밀은 ‘고객의 이유’
영업의 최고 비밀 중 하나는 판매하려는 제품이 무엇인지가 아니라 고객이 제품을 구입하려는 이유가 무엇인지에 집중할 수 있는 능력이다. 고객의 입장에 서서 고객의 진짜 속내를 파악할 수 있어야 한다. 혼자 추측하지 말고 고객에게 직접 물어야 한다. 성과가 좋은 자동차 딜러라면 새로운 기능을 설명하기에 앞서 이렇게 물을 것이다. “고객님께 가장 중요한 구매 요소는 무엇인가요?”, “성능에 대해 따로 생각한 것이 있으신가요?”
뛰어난 영업사원들의 한 가지 공통점
수천 명의 영업사원들 중에서 매력적인 미소와 빛나는 외모를 갖춘 슈퍼 영업사원은 남녀를 불문하고 찾아보기 힘들다. 긍정적이고 행복한 영업사원들도 일부에 불과하다. 대부분 성격도 제각각이고 스타일도 저마다 다르다. 불안한 사람, 편안한 사람, 외향적인 사람, 내향적인 사람, 똑똑한 사람, 멍청한 사람, 우수한 사람, 모자란 사람 등등. 결론은 이것이다. 다소 불만이 많고 부정적인 성격이라도 ‘자신의 성공을 믿고 포기하지 않는’ 사람들이 매우 뛰어난 실적을 올린다는 사실이다.
타고난 성격을 억지로 뜯어고치려고 하지 마라
만약 누군가가 당신에게 좀 더 친절해지라든가, 더 적극적으로 행동하라든가, 혹은 설득력이 있어야 한다고 말한다면 그에 맞추려고 애쓰기 전에 상황을 있는 그대로 분석해보라. ‘나는 그렇게 할 수 있는가?’ 할 수 있다면 좋겠지만 그렇지 못하다면 굳이 변화하려고 노력하지 않아도 된다. 변화에 적응하지 말고 변화가 당신에게 적응하게 하라. 상사나 트레이너의 성공도 알고 보면 변화를 자신의 성격에 적응시킨 결과다.
문제는 고객이 문제라고 생각할 때만 문제가 된다
다 망가진 듯한 오래된 복사기(제품)를 사용하는 고객을 만나 흥분한 적이 있는가? 정말 쉬운 판매라고 생각하고 상세한 제안을 했는데, “지금은 사지 않겠습니다”라는 의외의 답변을 듣고 실망한 적이 있지 않은가? 그렇다면 당신이 본 문제점이 고객의 문제점이 아닐 수 있다. 나쁜 품질이 고객에게는 단지 사소한 불편에 불과할 수도 있는 것이다. 중요한 것은 문제에 대한 인식의 공유다. 판매에 성공하려면 문제에 대한 당신의 생각과 고객의 생각이 같아야 한다.
어떤 문제도 해결할 수 있는 ‘켄의 모델’
고객의 문제에 영업의 답이 있다. 하지만 결코 쉽게 구할 수 있는 것이 아니다. 판매가 저절로 진행되지 않는 것처럼 영업의 답도 몇 가지 단계를 거쳐야 한다. 어떤 문제에 직면했다면 ‘켄의 문제풀이 모델’을 따라가라. ① 무엇이 문제인가? ② 무엇이 문제의 근본 원인인가? ③ 근본 원인을 해결하기 위해 어떤 대안이 있는가? ④ 그중 최적의 대안은 어떤 것인가?
모든 판매 과정에서 ‘공’을 가져야 한다
고객이 “당신의 제안에 대해 제 매니저와 이야기를 해봐야겠습니다”라고 말할 때 “알겠습니다. 좋은 하루 되세요”라고 말해서는 안 된다. 당신이 해야 할 응답은 “좋습니다! 이번 주말쯤 만나서 이야기가 어떻게 되었는지 들어봐도 될까요?” 또는 “금요일 아침에 전화하겠습니다. 그때 매니저의 검토 의견을 토대로 제안서를 고쳐보도록 하시죠” 등이어야 한다. 그래야 당신이 ‘공’, 즉 주도권을 갖게 되고 판매 과정을 진전시킬 수 있게 된다.
성과를 내는 영업사원은 ‘고객의 선택’을 받는 영업사원이다!
성공하는 영업사원은 한마디로 성과를 내는 영업사원이다. 뛰어난 전문성, 훌륭한 태도도 중요하지만 가장 중요한 것은 성과를 내는 것이다. 원하는 성과를 내기 위해서는 무엇보다 영업 기술을 체득해야 한다. 영업 기술이 고객의 마음을 움직여 당신과 당신의 회사를 선택하게 하기 때문이다.
이 책은 영업사원들이 현장에서 만날 수 있는 온갖 상황들을 제시하고, 그것을 극복하고 문제를 해결하여 ‘결과로 말하는 영업사원’이 되게 하는 기술들을 조목조목 알려준다. 점점 더 까다로워지는 고객의 요구, 점점 더 복잡해지는 제품과 서비스, 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 방향을 잃지 않고 계속해서 성과를 올릴 수 있도록 든든하고도 유용한 ‘나침반’이 되어줄 것이다.
운동선수나 변호사 등의 전문가들이 연습하고 공부하는 시간의 일부를 할애해서 영업 기술을 익힌다면 더 큰 성공을 거둘 수 있을 것이다. 영업인들은 말할 것도 없다. 이 책이 오늘도 영업 현장에서 구슬땀을 흘리는 당신에게 노력 이상의 결과를 얻게 해줄 것이다.

전화를 받을 때 좀 더 심층적으로 응대하는 것(이건 좀 가능성이 보입니다), 계산대에서 나와 고객에게 관심을 보이는 것(긍정적 신호입니다)도 좋지만, 자신의 제품이나 서비스를 보여주기 전에 질문부터 하고(이게 관건입니다), 기업을 방문해서 자신을 영업관리 총책임자라고 소개하고 커피를 마시며 그 기업의 사정과 이슈들을 이해하는 것이 바로 ‘파는 것’입니다.
당신은 판매자인가요? p.18~19

세상은 빠르게 돌아가므로 잠시 한눈파는 사이 당신의 판매 상황이 한순간에 바뀔 수 있습니다. 당신의 회사에서도 결정 과정에서 얼마나 많은 변화가 일어납니까? 더 이상 공식 조직도를 인쇄하지 않는 회사도 많아졌습니다. 인쇄되어 나올 때쯤이면 이미 뭔가가 또 바뀌어 있기 때문입니다.
해결책은 간단합니다. 사실관계를 제대로 알고 있다는 생각이 들 때 이런 질문을 스스로에게 던져보십시오.
‘이게 사실이란 걸 내가 정말 알고 있는 걸까? 추측하고 있는 건 아닐까?’
그리고 조금이라도 자신이 없다면 고객에게 물어보십시오! p.39

똑똑한 영업사원들은 사냥과 농사의 균형을 유지합니다. 훌륭한 ‘농부’들은 특정 시간에 기존고객들을 찾아갑니다. 그 시간 동안 고객들의 비즈니스 가운데 알지 못했던 부분들을 탐색함으로써 연락망을 넓혀가는 거죠. p.91

결정이 한 곳에서만 이루어지지 않는 현실에서 당신은 필드로 나가 다른 부서와 유닛들을 방문해야 합니다. 또한 여전히 힘과 영향력을 가진 본사의 직원들과도 연락을 유지해야 합니다. 한마디로 회사 전체를 어느 정도 알아야 한다는 이야기입니다. p.101

당신이 하던 일을 멈추고 이야기를 듣도록 하려면 영업사원이 무슨 말을 해야 할까요? 정말로 흥미로운 말을 해야 하지 않을까요?
이때 똑똑한 영업사원은 ‘WIIFM(What’s In It For Me? 내가 얻을 수 있는 건 뭐죠?)’을 선보입니다. WIIFM이란 설명을 듣는 사람이 얻을 수 있는 것이 무엇인지 간단명료한 말로 소개하는 것입니다. p.112~113

정리하면 ‘신뢰는 꼭 있어야 한다’는 것입니다. 사람들은 결국 당신의 이름을 보고 사게 됩니다. 그렇기 때문에 회사의 명성을 앞세워 뒤에 숨어버리면 안 됩니다. 고객은 회사가 아닌 당신에게서 구매를 하기 때문에 당신의 행동이나 태도가 중요합니다. 그것이 신뢰 여부를 결정하기 때문입니다. p.151

정치를 판매에 긍정적인 요소로 활용할 것인가는 당신의 선택에 달려 있습니다. 정치는 당신을 돕기도 하고 방해하기도 합니다. 하지만 알아두세요. 정치는 판매에 항상 끼어 있는 요소라는 사실을. p.156

나쁜 고객의 수렁에 빠졌다면, 벽에 머리는 그만 찧고 이 조언을 따르세요.
“그만 전화하세요!”
나쁜 고객을 행복하게 하려고 노력하는 모든 순간들은 다른 행복한 고객들을 더 행복하게 만드는 시간이 될 수 있습니다. 그 고객들에게서 더 많은 이익을 얻을 수도 있고요! p.162

당신의 업무는 회사 내의 다른 어느 누구도 할 수 없는 방법으로 고객에게 ‘서비스’하는 것입니다. 바로 ‘관계’를 ‘서비스’해야 하는 것입니다. 그 의미는 당신이 소방수가 아니라 소방서장이라는 것입니다. 문제해결 활동을 관리만 해주면 됩니다. 당신의 시간은 고객과의 관계를 돈독하게 하는 데 사용해야 하니까요. p.168

‘혼자서는 불가능해.’
그들은 자신의 ‘챔피언’을 찾아 관계를 맺었습니다. 고객사 내부에서 자신을 도와줄 사람 말입니다. 그 챔피언에게 그들은 자신과 제품, 서비스, 그리고 회사까지 모두 ‘판매’했습니다. 그렇게 해서 챔피언이 태어난 것입니다. p.182

당신의 성공은 당신의 응답 속도로 좌우되는 것이 아니라 진짜 문제에 대한 당신의 이해 정도로 결정되는 것입니다. 정말로 문제가 있는가? 오해는 아닌가? 질문이 다른 문제를 감추고 있는 연막작전인가, 아니면 고객이 비이성적인 두려움을 표현하고 있는 것인가?
반응하지 마세요. 흥분하지도 마세요. 짐작하지도 마세요. 멈추고, 들으세요. 그리고 고객의 두려움이나 걱정에 대해 인지하세요. 가장 중요한 것은 반대의 진짜 이유를 찾아내는 것입니다. p.202

판매 안의 작은 단계들은 판매 과정에서 당신이 얻는 고객의 확답들과 같은 것입니다. 판매를 잘 관리한다면 고객에게 최종 확답을 얻어내는 것은 그렇게 어려운 일이 아닐 것입니다. 최종 확답은 판매 과정에서 얻어낸 작은 단위의 확답들이 모여 만들어내는 논리적인 결론입니다. p.217

조건에 대한 혼란은 협상이 판매의 중요한 부분이라는 오해에서 시작됩니다. 물품 협상은 중요합니다. 하지만 협상은 판매의 일부가 아닙니다. 둘을 분리해야 합니다. 만약 협상을 판매의 일부라고 생각하면, 당신은 판매 동의에 이르기 전에 협상을 하려 들 것이고, 그것을 제지해줄 것도 없을 것입니다. p.233~234

‘만약 통제가 안 되면, 내버려두자!’
핵심은 이 문구를 자주 보면서 자신에게 지속적으로 메시지를 주는 것입니다. 플래너 수첩이나 전화기, 어디든 괜찮습니다. 당신이 항상 볼 수 있는 곳에 붙여두고 보다 보면 조만간 당신의 머리에 내용이 주입될 것이고, 그때쯤 문구의 수명도 다하게 됩니다. 통제되는 문제들에만 신경을 쓰게 되는 것입니다. p.261

문을 나서기 전에 마지막으로 고객에게 마음의 평화를 주세요. 만약 그에게 어떤 문제가 생기더라도 당신이 해결해서 다시 행복하게 만들어주겠다는 것을 알게 하세요. 고객의 행복에 대한 책임은 늘 당신에게 있으니까요! p.275

 

목차
역자의 말- 무엇이 영업 성과를 좌우하는가
1부 영업의 고수와 하수의 차이
1 기다리면 팔릴까?
2 영업하는 사람 모두가 판매할 수 있는 것은 아니다
3 고수는 팔고, 하수는 떠든다
4 판매기술은 평생 간다
2부 고객을 파악하는 5가지 방법
5 대화를 독점하지 마라
6 제대로 된 짧은 질문을 던져라
7 타고난 호기심을 이용하여 대답을 이끌어내라
8 잘 모르겠으면 고객에게 물어라
9 절대 추측하지 마라
3부 영업인이 알아야 할 6가지 기본 원칙
10 구매절차가 판매절차보다 중요하다
11 영업인의 삶은 하루하루가 다르다
12 짧고 간단하게 하라_ KISS 원칙
13 틀에 박힌 판매 문구는 버려라
14 판매 미팅의 기대치를 설정하라
15 문제에는 늘 해결 방법이 있다
4부 선택받는 영업사원의 2가지 특성
16 성공하는 영업사원의 2가지 태도
17 끈기가 모든 것을 좌우한다
18 타고난 성격을 억지로 뜯어고치려고 하지 마라
19 카멜레온 영업사원들은 조화를 잘 이룬다
20 고객은 자신감 있는 영업사원을 선택한다
21 헤어스타일엔 신경 쓰지 마라
22 당신이 원하는 보상의 이미지를 매일 바라보라
5부 어떤 고객을 어떻게 만날 것인가
23 즉흥적인 만남에는 성과가 없다
24 최선을 다하는 것으로는 부족하다
25 열심히 하는 것보다 똑똑하게 하는 것이 낫다
26 동시에 사냥꾼과 농부가 되는 것이 지속성의 핵심이다
6부 모든 전략은 고객으로부터 나온다
27 항상 고객처럼 생각하라
28 방문 전략은 높고 넓게
29 걱정해야 할 고객은 딱 2가지 타입이다
7부 고객의 마음을 여는 법
30 평판을 최대한 활용하라
31 추천은 막강한 도구다
32 WIIFM을 가지고 고객을 찾아가라
33 고객은 특별한 전화를 기다린다
8부 고객의 문제에 영업의 답이 있다
34 불을 찾아라
35 당신의 강점을 적극 활용하라
36 문제는 고객이 문제라고 생각할 때만 문제가 된다
37 고객의 안전지대를 바꾸기를 두려워하지 마라
38 니즈를 예상하기보다는 필요에 대응하라
39 당신의 코는 효과적인 판매 도구다
9부 성과를 내는 커뮤니케이션
40 고객과 ‘직접’ 접촉하라
41 응답 전화를 기대하지 마라
42 이메일은 엄청난 시간과 에너지의 낭비가 될 수도 있다
10부 사람을 알면 영업이 보인다
43 모든 사람은 이기고 싶어 한다
44 사람들은 신뢰하는 사람에게서 구매한다
45 어느 회사에나 정치적인 문제가 있다
46 양쪽 모두 이겨야 한다
47 어떤 고객들은 공평한 것을 싫어한다
11부 관계가 전부다
48 고객은 서비스해주는 사람을 기억한다
49 불을 끄기 위해 너무 많은 시간을 소비하지 마라
50 고객의 고객을 파악하라
51 ‘내부고객’ 역시 중요하다
52 어떤 고객은 다른 고객보다 더 당신을 필요로 한다
53 멋진 계약 한 건에 의존하지 마라
54 우수 영업사원들에게는 도움을 주는 챔피언이 있다
12부 마음을 움직이는 제안을 하라
55 중요한 것은 제품의 기능이 아니다
56 문제로 인한 비용이 솔루션에 드는 비용보다 커야 한다
57 그럴듯해 보이는 제안서를 과신하지 마라
58 도움을 청하는 고객이 사실은 도움을 원하지 않을 수도 있다
13부 고객의 진짜 속내를 파악하라
59 반대를 잘 조절하면 고객의 속내를 파악할 수 있다
60 반대 속에 숨은 진짜 문제를 파악하라
61 두려움에서 비롯된 반대는 이길 수 있다
62 상태는 반대와는 다르다
14부 마무리할 때 신경 써야 할 것들
63 판매의 마무리는 작은 확답들을 통해야 한다
64 매핑(mapping)을 활용하라
65 판매는 저절로 진행되지 않는다
66 강압적으로 계약을 따내지 마라
15부 협상의 달인이 되는 법
67 협상과 판매는 다르다
68 성공적인 협상의 5가지 틀
69 모두 ‘좋은 계약’을 원한다
16부 경쟁에서 이기는 법
70 제안서를 쓰기 전에 경쟁업체들을 봉쇄하라
71 북엔딩이 당신의 가능성을 높여준다
72 컨설턴트를 조심하라
17부 영업 불변의 법칙
73 고객이 먼저다, 그 어떤 것보다도
74 중요한 것은 ‘고객의’ 인식이다
75 통제할 수 없는 일에 노심초사하지 마라
76 계란을 한 바구니에 담지 마라
77 당신에게 필요한 ‘인간 나침반’
78 전화기 옆에서 기다린다고 해서 전화가 오지는 않는다
18부 지금, 당신의 고객은 행복한가
79 권리를 얻으면 판매는 따라온다
80 고객의 행복은 판매자의 책임이다
81 ‘계획-실행-검토’가 성장을 돕는다
82 영업사원은 판매 그 자체다
나가며