베스트셀러 《FBI 행동의 심리학》의 비즈니스 결정판!
최고의 행동 분석 전문가에게 배우는
“상대의 생각과 마음을 읽고 원하는 것을 얻는 기술”

대화 상대가 계속해서 목을 만지면 그는 지금 거짓말을 하고 있거나 무언가 불안한 상태다. 대화할 때 상대의 말을 따라 하면 유대감이 형성되고 신뢰도 얻을 수 있다. 협상 테이블에서 상대의 오른쪽에 앉으면 소통이 더 원활해지고 설득하기도 쉬워진다.
25년 동안 FBI 수사관으로 활약했으며 상대의 생각과 마음을 읽는 탁월한 능력을 선보여 동료들로부터 ‘인간 거짓말 탐지기’라는 별명을 얻은 조 내버로는 FBI에서도 채택해서 활용하고 있는 심리 해독 · 행동 분석 기술을 회의 · 미팅 · 협상 · 프레젠테이션 · 면접 등 비즈니스 현장에 적용시키고자 노력했다. 그는 이 주제로 《포천》지 선정 500대 기업과 유수의 기관, 하버드경영대학원 등에서 강연했는데 수많은 CEO와 비즈니스맨에게 큰 호응을 얻었다.
《FBI 비즈니스 심리학》은 29개국에 출간된 《FBI 행동의 심리학》의 비즈니스 결정판이다. 이 책은 상대의 몸짓과 표정을 읽고 진심과 의도를 파악할 수 있는 방법을 소개한다. 그리고 말투, 옷차림, 매너, 주위 환경 조성 등을 통해 내 생각과 감정을 어필하고, 상대로부터 호감과 신뢰를 얻으며, 상황과 분위기를 유리한 방향으로 이끌 수 있도록 도와준다. 독자들은 세계 최고의 행동 분석 전문가가 알려 주는 비언어 소통 기술을 활용해 사람과 성공을 읽어 내고 원하는 것을 얻을 수 있다.



베스트셀러 《FBI 행동의 심리학》의 비즈니스 결정판!
최고의 행동 분석 전문가에게 배우는
“상대의 생각과 마음을 읽고 원하는 것을 얻는 기술”

대화 상대가 계속해서 목을 만지면 그는 지금 거짓말을 하고 있거나 무언가 불안한 상태다. 대화할 때 상대의 말을 따라 하면 유대감이 형성되고 신뢰도 얻을 수 있다. 협상 테이블에서 상대의 오른쪽에 앉으면 소통이 더 원활해지고 설득하기도 쉬워진다.
25년 동안 FBI 수사관으로 활약했으며 상대의 생각과 마음을 읽는 탁월한 능력을 선보여 동료들로부터 ‘인간 거짓말 탐지기’라는 별명을 얻은 조 내버로는 FBI에서도 채택해서 활용하고 있는 심리 해독 · 행동 분석 기술을 회의 · 미팅 · 협상 · 프레젠테이션 · 면접 등 비즈니스 현장에 적용시키고자 노력했다. 그는 이 주제로 《포천》지 선정 500대 기업과 유수의 기관, 하버드경영대학원 등에서 강연했는데 수많은 CEO와 비즈니스맨에게 큰 호응을 얻었다.
《FBI 비즈니스 심리학》은 29개국에 출간된 《FBI 행동의 심리학》의 비즈니스 결정판이다. 이 책은 상대의 몸짓과 표정을 읽고 진심과 의도를 파악할 수 있는 방법을 소개한다. 그리고 말투, 옷차림, 매너, 주위 환경 조성 등을 통해 내 생각과 감정을 어필하고, 상대로부터 호감과 신뢰를 얻으며, 상황과 분위기를 유리한 방향으로 이끌 수 있도록 도와준다. 독자들은 세계 최고의 행동 분석 전문가가 알려 주는 비언어 소통 기술을 활용해 사람과 성공을 읽어 내고 원하는 것을 얻을 수 있다.

베스트셀러 《FBI 행동의 심리학》의 비즈니스 결정판!
“어떻게 상대의 생각과 마음을 읽고 원하는 것을 얻을 것인가”

인간이 의사소통을 하는 데 언어가 차지하는 비중은 고작 7퍼센트에 불과하다. 나머지 93퍼센트는 몸짓, 표정, 말투, 자세, 태도, 옷차림, 매너, 배려 등 비언어가 차지하고 있다. 즉 영업 미팅 도중에 상대방이 계속 목 근처를 쓰다듬는 것, 대화를 나누던 직장 동료가 시종일관 팔짱을 끼고 있는 것, 제품을 소개하는 매장 직원이 내 질문을 따라 말하는 것 모두 나름의 정보와 메시지를 담고 있다. 만약 우리가 이 신호를 재빠르게 포착하여 올바르게 해석하고 적절하게 대응한다면 일상과 비즈니스에서 놀라운 성과와 성공을 거둘 수 있다.
전직 FBI 요원이자 세계 최고의 행동 분석 전문가이며 29개국에 출간된 베스트셀러 《FBI 행동의 심리학》을 쓴 조 내버로는 누구나 상대방의 생각과 감정을 읽고, 진심과 의도를 파악하며, 내 생각과 마음을 어필할 수 있는 능력을 가지고 있다고 단언한다. 이를 제대로 개발하고 활용하면 얼마든지 원하는 것을 얻을 수 있다는 것이다. 특히 “자신감, 공감 능력, 다른 사람의 생각을 파악하는 능력을 두루 갖춘 쪽이 절대적으로 유리한 비즈니스 분야”(본문 6쪽)에서는 반드시 필요한 역량이라고 보았다.
그런 의미에서 《FBI 비즈니스 심리학》은 전작 《FBI 행동의 심리학》에서 다루었던 비언어 소통 기술을 비즈니스 분야로 확장시킨 책이다. 이 책은 총 2개의 부로 구성되었는데 전반부에서는 우리가 집과 직장에서 하루에도 수백 번씩 주고받는 몸짓언어(보디랭귀지)의 의미를 해석한다. 하지만 몸짓언어 활용은 상대방과의 실시간 소통에 대단히 유용하나 상대방이 나에게 호감을 가지거나 신뢰하게 만들지는 못한다. 그래서 이 책의 후반부는 몸짓언어 외에 자세와 행동, 옷차림과 액세서리, 감정과 분위기 등 상대의 심리를 움직일 수 있는 ‘도구’들을 소개하고 이를 어떻게 활용해야 비즈니스를 유리하게 만들 수 있는지 살펴본다. 이를 통해 독자들은 인간관계를 변화시키고 성공을 읽어 낼 수 있는 노하우를 얻게 될 것이다.

FBI 요원들은 어떻게 상대의 속내를 간파하는가?
‘인간 거짓말 탐지기’에게 배우는 심리 해독 · 행동 판단 기술

조 내버로는 FBI에서 25년 동안 지능 범죄와 테러리즘 분야의 수사관으로 근무했다. 고도로 훈련된 스파이와 지능 범죄자를 상대하면서 그들의 가면 뒤에 숨겨진 본심을 꿰뚫는 탁월한 능력을 선보였고 동료들은 그에게 ‘인간 거짓말 탐지기’라는 별명을 붙여 주었다. 조 내버로는 FBI를 은퇴한 후 비언어 소통 기술의 비즈니스 활용을 주제로 《포천》지 선정 500대 기업과 유수의 기관, 하버드경영대학원과 세인트리오대학교에서 강의와 강연을 펼쳤다. 《FBI 비즈니스 심리학》은 그가 FBI 안팎에서 경험한 사례와 그로 인해 얻게 된 지식과 통찰을 집대성한 책이다. 그가 FBI 요원들을 가르치기 위해 개발한 행동 판단법은 어디에서든 즉시 사용할 수 있을 만큼 단순하면서 실용적이다. 덕분에 전 세계 수천 명의 수사관들은 신속하고 정확하게 상대를 분석하여 적절한 조치를 취할 수 있었다. 그렇다면 FBI는 어떻게 사람을 읽는 것일까? 그들이 채택한 조 내버로의 노하우는 무엇일까? 그것은 바로 ‘편안/불안 패러다임’이다. 방법은 간단하다. 상대방의 행동을 관찰하고 이를 분석할 때 ‘저 사람은 지금 편안한가, 불안한가’를 판단하는 것이다.
예를 들어 우리는 누군가에게 혼이 나거나 대답하기 곤란한 질문을 받으면 “몸을 뒤로 빼거나 손발을 움츠리며 거리들 두려고 하고, 입에서 웃음기가 사라지며 입술을 자주 핥거나 눈을 격하게 깜빡거리는 등” 온몸과 표정으로 불안하고 불편한 반응을 표출한다.(본문 52쪽) 반대로 칭찬을 받거나 누군가 내 말에 귀를 기울이면 표정이 자연스럽고 눈동자의 흔들림이 없으며 상체를 앞으로 기울이는 등 긍정적이고 편안한 반응을 보인다. 상대방이 드러내는 편안 혹은 불안 반응을 관찰하면 상대가 지금 어떤 상태이며 어떤 생각을 하고 있는지, 어떤 의도를 가지는지 파악할 수 있다.(본문 50쪽)
조 내버로는 이 방법을 회의, 상담, 협상, 프레젠테이션, 면접 등 다양한 비즈니스 상황에 활용하면 더 큰 성과를 거둘 수 있다고 확신한다. “상대방의 불안을 제거하고 편안하게 해 주면 의사소통의 효과가 높아지고 설득력이 강해진다. 나아가 거래나 계약도 더욱 매끄럽게 진행”될 수 있는 것이다.(본문 68쪽) 그런 의미에서 비즈니스의 성패는 편안함에 달렸다고 할 수 있다. 《FBI 비즈니스 심리학》는 상대의 편안·불안 상태를 재빠르게 파악하고 상황과 분위기를 편안하게 이끌 수 있는 세심한 관찰력과 명민한 통찰력을 선사한다.

성공하는 사람들은 왜
상대의 손짓, 자신의 발짓에 더 집중하는가?
백 마디 말보다 강력한 몸짓언어 활용법

우리 몸은 편안 혹은 불안 상태를 가장 명확하고 정직하게 드러내는 일종의 광고판이다. 그래서 상대방의 몸짓을 유심히 관찰하면 상대의 상태, 생각, 감정을 읽을 수 있다. 반대로 간단한 손짓이나 표정으로 내 의사와 감정을 세련되게 전달할 수도 있다. 이 책은 몸짓언어(보디랭귀지)를 효과적으로 해석하려면 어디를 어떻게 관찰해야 할지 짚어 준다. 그리고 이를 심리학, 사회문화, 뇌과학, 진화생물학, 세계사 등 다방면의 관점에서 해석한다. 다음의 사례를 살펴보면 몸짓언어를 해석하는 기술이 일상뿐만 아니라 비즈니스 현장에서 얼마나 중요한지 알 수 있다.

？ 대화 내내 시종일관 팔짱을 끼고 있던 동료는 무얼 표현하고 싶었을까?
그 동료는 단순히 추위에 몸이 떨려서 혹은 손을 어디에 두어야 할지 몰라, 허전하고 어정쩡해서 팔짱을 꼈을 수도 있다. 하지만 당시 대화의 분위기를 떠올려 보자. 당신의 다그치는 언행이 위협처럼 느껴졌을 수도 있다.
우리의 몸통은 심장, 폐, 위, 생식기 등 생명과 직결된 여러 장기를 품고 있다. 하지만 다치기 쉽다. 그래서 우리는 “무언가 위협이나 불편을 느끼면 무의식중에 몸을 숙이거나 등을 돌려 몸의 앞부분을 보호하려” 든다.(본문 93쪽) 그게 여의치 않으면 팔짱을 끼어 상대와 나 사이에 장애물을 만든다. 그런 의미에서 “넥타이를 고쳐 매거나 재킷 단추를 잠그는 것도 몸통을 보호하려는 행동의 일종”이다.(본문 95쪽) 물론 상대에게 잘 보이고 싶어서 옷매무새를 단정하게 고치는 것일 수도 있으니 상황의 맥락을 고려해서 판단해야 한다. 반대로 돈독한 동료나 연인 사이에는 팔을 활짝 벌리고 몸통을 훤히 드러내며 상대를 향해 상체를 앞으로 기울인다. “자신의 취약한 부분을 드러낼 만큼 신뢰와 존중을 보여 주는 것”이다.(본문 94쪽)

？ 진짜 미소와 가짜 미소를 구별하는 방법
대인관계에 있어 미소의 중요성은 두말할 필요가 없다. 오죽하면 보다 환하고 자연스러운 미소를 짓도록 가르쳐 주는 과외가 생겼을까. 심지어 ‘자본주의 미소’라는 신조어도 있다. 말 그대로 필요에 의한 가짜 미소다. 그럼 가짜 미소와 진짜 미소는 어떻게 구별할 수 있을까? 가짜 미소는 “눈 주위의 근육에 전혀 변화가 없고 입꼬리만 뒤로 당겨 미소 짓는 표정을 억지로” 만든다. 반면 진심으로 미소를 지을 때에는 “입꼬리가 광대뼈를 향해 올라가고 치아가 드러나며 눈 주위의 근육이 움직여 눈가에 ‘미소 주름’을 만든다. 또 자연스럽게 눈썹이 올라”간다.(본문 126쪽) 우리는 진심으로 즐거우면 눈으로도 웃는 것이다.
진화론적 관점에서 볼 때 인간이 서로의 표정을 읽는 것은 “협력적 유대 관계를 구축하고 필수 정보를 전달하며 위험에 맞서 단결을 이루는 데 중요한 능력”이다.(본문 115쪽) 그래서 얼굴 근육은 거미줄처럼 복잡하게 얽혀 발달했고 덕분에 수천 가지의 표정으로 감정, 기분, 생각을 전할 수 있게 되었다. 표정도 찰나에 읽을 수 있기 때문에 수많은 정보가 빠르게 오간다. 하지만 “인간의 표정이 워낙 다양하고 미묘해서 표정을 보고 판단을 내릴 때에는 신중”해야 한다.(본문 115쪽) 그리고 다른 신체의 비언어와 함께 복합적으로 파악해야 한다.

？ 당신의 설명을 듣고 있던 고객이 발끝의 방향을 바꾼다면?
누군가 자신감, 들뜸, 행복, 초조, 위협, 수줍음을 느끼면 그의 다리는 우리에게 그것을 알려 준다. 이 자리를 떠나고 싶은 욕구도 마찬가지다. “당신과 대화를 나누던 상대가 한쪽 발이나 양쪽 발을 당신이 아닌 다른 방향을 가리키도록 자세를 바꿨다면 이제 그만 대화를 마치고 그 자리를 떠나고 싶다”는 신호다. 이때 당신이 “상대방을 ‘놓아준다면’ 그는 분명 고마움을 느낄” 것이다.(본문 78쪽)
당신과 마주 앉은 상사가 다리를 쩍 벌리고 있다면 이는 권위, 위압, 위협의 신호다. 또한 강한 자신감을 표현하고 있는 것이다. 인간의 뇌는 우리가 “더 커 보일 필요가 있을 때 팔다리를 벌리는 자세를 취하도록 만들기 때문”이다.(본문 89쪽) 흔히 다리를 쩍 벌리고 앉는 사람은 누구인지 떠올려 보자. 경영자, 고위 간부, 지하철의 ‘쩍벌남’, 불량학생 정도다. 이들은 대개 앉아 있는 공간이 자신의 영역임을 과시하고 싶어 한다. 반대로 부하나 동료 직원이 발목을 서로 엇갈리게 해서 딱 붙이거나 뒤쪽으로 당겨서 의자 다리 사이에 넣으면 지금 상황이 불편하거나 근심이 있다는 표시다.

？ 상대가 양손으로 허리를 짚었다면 엄지손가락이 어디를 향하는지 살펴라
아이를 꾸중하거나 다그치는 부모와 교사, 용의자를 취조하는 경찰이나 카리스마를 뽐내는 군인은 양손으로 허리를 짚고 팔꿈치를 양옆으로 벌린 자세를 취한다. 이 자세는 “상대에게 위압감을 주기 위한 것으로 다리를 쩍 벌리는 자세와 같이 최대한 몸을 크게 부풀리는 영역 과시 행위”의 일종이다.(본문 100쪽) 그런데 이때 엄지손가락이 몸 앞쪽을 향하는지, 뒤쪽을 향하는지 살펴보자. 엄지손가락이 몸 뒤쪽을 향해 있어서 상대가 볼 수 없는 자세라면 이는 전형적인 위압 태도다. 그렇지만 엄지손가락이 상대가 볼 수 있도록 몸 앞쪽을 향하는 자세라면 이는 권위적인 느낌보다 꼬치꼬치 캐묻는 듯한 느낌이 더 크다. 이를 통해 상대의 질책이 어떤 의도인지 파악할 수 있을 뿐만 아니라 내가 이 자세를 취해야 할 때 위압감의 정도를 조절할 수 있다.
인간은 “양손에 초점을 맞추어 진화했다고 해도 과언이 아니다. 손과 팔은 인간의 생활 방식을 변화시키고 적을 공격하여 상처를 입히는 등 생존과 직결된 부위”이기 때문이다.(본문 104쪽) 그래서 “우리는 안전과 관련하여 손을 매우 중요하게 여기고 첫인상에서도 큰 영향”을 미친다.(본문 104쪽) 항복하는 적군이나 체포당하는 범인은 양 손바닥이 잘 보이도록 번쩍 들어 상대를 위협할 의도나 무기가 없음을 보여 준다. 그렇기 때문에 상대방에게 신뢰와 존중을 표시하고 싶거든 양손을 테이블 위처럼 잘 보이는 곳에 두는 것이 좋다. 그러나 양손을 주머니에 넣거나 탁자 밑에 숨기면 속마음을 감추고 있거나 자신감이 부족하다는 인상을 줄 수 있다.

당신의 비즈니스를 유리하게 만드는
6가지 심리 도구들
행동, 외모, 감정, 분위기, 상황, 속임수를 활용하라

몸짓언어 외에도 상대의 심리에 영향력을 행사할 수 있는 비언어적 요소들이 있다. 상황, 속임수, 행동, 감정, 분위기, 외모가 그것이다. 우리는 전문가처럼 보이게 만들어 주는 옷차림과 액세서리, 유리한 협상을 위한 좌석 배치, 친절과 배려가 느껴지는 분위기, 감정을 절제하거나 호소하는 법을 활용하면 상대의 신뢰와 호감을 얻거나 불쾌한 상황을 서로 기분이 상하지 않도록 정리할 수 있다. 《FBI 비즈니스 심리학》은 이 외에도 다양한 비즈니스 상황에서 우리가 ‘결정적 한 방’으로 사용할 수 있는 기술들을 소개한다.

？ 내 질문을 받은 상대가 불안해하면 거짓말을 하는 것이다
상대의 거짓을 가려내고 싶다면 ‘이 사람이 거짓말을 하는가?’가 아니라 ‘이 사람은 편안한 상태인가?’에 주목해야 한다. “거짓말쟁이는 무슨 말을 해야 할지 잘 알지만 그 말에 수반되는 감정은 간과”하기 때문이다.(본문 333쪽) 그래서 달갑지 않은 질문을 받거나 예상치 못한 추궁을 당하면 불안을 표출하기 쉽다. 대답을 미루거나 혹은 눈을 과하게 깜빡이고 입술을 축이며 양손을 비비는 등 회피·스트레스 반응을 보이는 것이다.
하지만 조 내버로는 이런 반응 모두가 거짓말을 뜻한다고 보기는 어려우니 항상 신중해야 한다고 당부한다. 실제로 “가장 뛰어난 FBI 요원조차 거짓말 탐지 성공률은 약 64퍼센트”에 불과하다.(본문 335쪽) 그래서 그는 편안/불안 패러다임을 거짓말 수사보다는 자신에게 유용한 정보를 알아내는 데 이용하라고 조언한다. “누가 당신을 속이고 있는지 알아내기보다는 통찰력 있는 관찰과 청취로 불안을 야기하는 상황을 정확히 파악하고 이를 조심한다면 비즈니스에 큰 도움”(본문 338쪽)이 되기 때문이다.

？ 상대의 말을 따라 하면 호감을 살 수 있다
한때 ‘이성에게 환심을 사는 방법’이라는 우스갯소리가 유행했었다. “오늘은 영화를 봤어요.” “영화 봤어요?” “네, 생각보다 재미없더라고요.” “재미없었어요?” “다음에는 함께 봐요.” “그래요, 함께 봐요.” 이렇게 상대의 끝말을 따라 하면 ‘나는 당신에게 관심이 많고 당신의 말을 주의 깊게 듣고 있다’는 메시지가 전달된다는 것이다. 하지만 이 메커니즘이 어불성설은 아니다. 세계적인 심리학자 칼 로저스에 따르면 ‘말 따라 하기’는 상대방과 유대감을 형성할 수 있는 아주 강력한 기법이다. “상대방이 사용하는 단어나 표현을 따라 하면 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 당신의 말에 더욱 호응”(본문 38쪽)하게 된다는 것이다. 이러한 소통 기술은 가족, 친구, 연인, 동료 사이에서도 효과적이지만 무엇보다 고객과 공감대를 형성해야 하는 비즈니스맨에게 특히 중요하다. 자세히 설명한답시고 전문 용어를 남발하면 고객은 제대로 이해하지 못하고 둘 사이의 거리감은 더 넓어질 것이다. 고객의 언어로 대화를 나누어야 진짜 친절한 설명이라고 할 수 있겠다.

？ 편안한 분위기를 만들면 신뢰라는 보상이 따른다
억대 보험 설계사, 진료 예약이 줄지 않는 치과 의사와 산부인과 의사, 음식 맛은 보통이지만 그래도 계속 찾게 되는 단골 골목 식당. 이들의 공통점은 무엇일까? 그것은 바로 고객, 환자, 손님을 편안하게 만들어 준다는 점이다. 편안한 분위기란 기분 좋은 것이며 편안/불안 패러다임에 적용해 보면 매우 긍정적이고 발전적인 것이다. 상대방에게 “편안함을 선사하면 금전적 수익을 뛰어넘는 보상이 따른다. 그 보상은 바로 신뢰”다.(본문 209쪽)
우리는 “편안함을 느끼게 해 주는 회사나 사람을 만나면 충성 고객이 되고 기꺼이 입소문”을 퍼뜨려 준다.(본문 210쪽) 특히 요즘처럼 인터넷과 SNS가 발달한 시대에 신뢰 효과는 기하급수적으로 확대된다. 그럼 어떻게 상대에게 편안함을 선사할 수 있을까? 어렵지 않다. 미소, 눈 맞추기, 신속한 응대, 친절한 인사, 편의 시설, 접근성이 높고 청결한 사업장 등 작은 실천에서부터 시작할 수 있다. 무엇보다 ‘나는 당신에게 집중하고 있으며 당신이 소중하게 여기는 것을 내 일처럼, 내 것처럼 여기고 있다’는 메시지가 전달될 수 있도록 상대에게 성심성의를 다하면 된다.

？ 막무가내로 화내는 사람 대처법
우리는 이성이 감성보다 우선한다고 믿지만 인간은 명백히 감정의 동물, 심리적 동물이다. “별난 성격을 지닌 상사를 경험했거나 혼란스런 사내 정치에 휘말린 사람”이라면 십분 공감할 것이다.(본문 303쪽) 격렬한 논쟁으로 동료와 언성을 높였거나, 빽빽 소리를 지르며 ‘갑질’을 일삼는 고객을 만났을 때도 그렇다. 이처럼 막무가내로 화를 내거나 시비를 걸어오는 안하무인 상대를 맞닥뜨리면 어떻게 해야 할까?
절대로 진정하라고 말하지 말자. “감정을 논리적으로 따지려는 시도는 상대의 격한 감정 흐름을 틀어막으려는 행위”인데 이는 대개 불가능하다.(본문 313쪽) 이럴 때는 “상대방과 어느 정도 거리를 두고 약간 비스듬한 각도로 서는 것이 좋다. 이 자세는 상대방을 진정시키는 효과”가 있기 때문이다.(본문 312쪽) 연구 결과에 따르면 정면에 있던 사람이 조금이나마 선 각도를 틀면 상대방의 혈압이 낮아진다고 한다. “무슨 생각을 하는지 말해 보라”며 상대방의 감정을 언어로 털어놓을 수 있는 무대를 마련해 주는 것도 좋은 방법이다. 이른바 “상대방만의 심리적 공간을 확보”해 주는 것이다.(본문 313쪽) 그리고 상대를 향해 더 낮은 목소리로 더 느리게 말하고, 더 깊이 심호흡하라. 그러면 당신의 흥분이 가라앉고 상대도 그 영향을 받아 무의식적으로 차분한 말투와 심호흡을 따라 하게 될 것이다.

？ 전략적으로 좌석을 배치하여 상황을 주도하자
우리는 상대방과 마주 앉는 것보다 소파나 의자에 나란히 앉거나 직각으로 앉을 때 더 원활한 소통을 할 수 있다. 책상을 사이에 두고 마주 앉으면 두 사람 사이에 장벽이 생기고 불편한 분위기가 조성되어 의사소통의 원활함이 떨어진다. 또한 직사각형 테이블이 있는 경우 무조건 상대를 상석에 앉히는 것보다는 상대에게 어느 자리에 앉고 싶은지 물어보자. 상대는 “자신이 결정권자가 된 것 같은 대우를 받았다고 생각”(본문 281쪽)하며 당신에게 호감이 생길 것이다.
그러나 이런 배려와 친목보다 ‘유리한 고지’를 선점하는 것이 더 중요하다면 앉을 자리를 직접 정해 주자. 그러면 “은연중에 경계를 설정하고 주도권을 가져올” 수 있다.(본문 281쪽) 또한 일부러 좁은 장소에서 가까이 앉거나 서게 만들어서 상대를 심리적·육체적으로 압박하면 “불리했던 상황을 뒤집고 우위에 설” 수 있다.(본문 259쪽)

？ 솔직하게 보이고 싶다면 반드시 투 버튼 정장을 입어라
정치인, 비즈니스맨, 변호사가 스리 버튼 정장보다 투 버튼 정장을 선호하는 이유는 “상대방에게 흉부를 많이 드러낼수록 더 정직하고 마음이 열린 사람으로 인식”(본문 192쪽)되기 때문이다. 더 나아가 대중과 대화하는 자리에서 재킷을 벗어 버리는 정치인도 흔한데 이 역시 ‘옷 뒤에 숨지 않는’ 솔직함을 드러내는 것이다. 이처럼 외모, 옷차림, 액세서리는 우리에 대해 많은 것을 말한다. 청결하고 단정한 헤어스타일을 하거나 직분에 어울리는 옷을 입는 것은 단순히 우리의 정신 상태나 마음가짐을 보여 주는 것 이상의 의미를 지닌다.
모든 동물은 “아름답거나 강한 개체에 더 끌리는데”(본문 173쪽) 이는 유전자의 영향이며 진화의 산물이다. 또 우리가 몸단장에 신경 써야 하는 이유는 사회적 요구와 관습 때문이다. 그러므로 조 내버로는 “모든 사람이 반드시 눈부신 외모를 갖출 필요는 없다”고 말한다. 다만 “적절한 몸단장을 하고 자신이 다른 사람의 눈에 어떻게 비칠지 관심을 기울이는 데”(본문 174쪽)에서 돈독한 대인관계와 성공적인 비즈니스가 시작된다는 것을 잊지 말라고 당부한다.

우리의 일상과 비즈니스의 품격을 높여 주는
생각과 마음을 읽는 힘

성공한 사람들은 무슨 일을 하든 성공을 거둘 만하게 행동한다는 공통점이 있다. 어떤 분야에서든 상황과 타인을 파악하고 나 자신이 상대방에게 어떻게 인식되느냐가 성공의 여부를 결정하는데 성공한 사람들은 이를 누구보다 잘 알고 있다. 그래서 “나를 믿어 달라”고 말하는 것보다 우리가 믿을 만한 사람임을 상대에게 ‘보여 주어야’ 한다. 조 내버로가 주목했고, 우리가 주목해야 할 부분이 바로 여기다. 상대를 파악하고 나를 어필하는 방법에는 언어뿐만 아니라 다양한 수단과 도구가 있다. 이를 적절히 사용하면 비즈니스에 있어서는 평판을 높이고, 인생에 있어서 인격을 완성할 수 있다. 그런 의미에서 《FBI 비즈니스 심리학》은 타인의 생각과 감정을 읽는 기술을 통해 우리의 일상과 비즈니스의 품격을 높여 줄 것이다.

생각과 마음을 읽는 힘의 위력
우리는 비언어적 지능을 자신의 뜻대로 능숙하게 이용할 수 있다. 21세기에 어울리는 비유를 들자면 비언어적 지능은 컴퓨터 프로그램과 비슷하다. 엄청난 가능성이 담겨 있음에도 대다수 사람들은 그중 몇 가지만 이용할 뿐, 소통의 효과를 높이고 목표를 이루는 데 도움을 줄 다른 많은 귀중한 요소를 명확히 이해하지 못하고 있다. 이뿐만이 아니다. 모든 소프트웨어가 그렇듯 비언어적 지능도 수시로 작동시키고, 때때로 업그레이드하고, 실제 이용을 통해 개선해 나가야 한다. 이 책은 비언어의 힘을 최대한 활용하여 비즈니스 기술은 물론, 일상생활까지 향상시킬 방법을 보여 줄 것이다._ <본문 7쪽>

찰나의 판단이 성패를 좌우한다
우리는 언제나 레이더를 켠 채로 움직인다. 세상은 우리의 오감을 통해 늘 뭔가를 ‘이야기하며’ 계속해서 일련의 인상을 보낸다. 우리는 그 인상이 의미하는 바가 무엇인지 끊임없이 검토하고 가늠한다.
인상을 받아들인 다음에는 의식적으로 반응한다. 가령 매력적인 사람을 발견하면 더 자세히 보기 위해 가까이 다가간다. 갓 구운 쿠키 냄새를 맡으면 먹어 보고 싶어 한다. 상사가 이름을 부르면 그에게 가서 지시를 받는다. 의식적 사고 없이 반응하는 경우도 있다. 자동차가 가까이 오면 우리는 안전한 곳으로 얼른 몸을 피한다. 누군가가 너무 바짝 다가와 서 있으면 슬그머니 거리를 둔다. 행동이나 용모가 비정상적으로 보이는 사람이 나타나면 자리를 피한다. 한마디로 말해 우리는 놀라울 만큼 적은 정보를 토대로 끊임없이 결정을 내린다. 그것도 놀라울 만큼 짧은 시간에 말이다. ‘미세 판단’이라는 용어는 바로 이를 뜻한다._<본문 27쪽>

상대가 편안함을 느끼는 수준은 어느 정도인가
문화적 선호가 유아 시절부터 서서히 주입되어 워낙 깊숙이 작용을 하다 보니 그 중요성이 두드러지게 나타나기도 한다. 예를 들자면, 어디에서 자랐느냐에 따라 서 있을 때 다른 사람과 얼마나 거리를 둘 것인지, 엘리베이터 안에서 어디를 쳐다볼지(북아메리카에서는 대체로 문을 보지만 남아메리카에서는 서로 마주 본 채 탄다), 공공장소에서 사람들을 만났을 때 어떤 방식으로 얼마나 자주 신체 접촉을 할 것인지, 다른 사람의 얼굴을 얼마나 오랫동안 쳐다봐야 무례로 간주되는지 등이 결정된다. 개인 공간 역시 문화의 영향을 받는다. 라틴아메리카에서는 다른 사람 곁에 8인치(약 20센티미터) 이내로 접근하면 상대방이 불쾌감을 느끼지만 북아메리카에서는 그 거리가 2피트(약 60센티미터)부터다. 타인의 개인 공간에 얼마나 민감하게 행동하느냐에 따라 당신에 대한 인식이 결정되기도 한다(이는 뒤에서 다시 논의할 것이다). 아울러 성장 과정과 사회화 역시 다양한 상호작용 속에서 우리가 느끼는 편안함의 수준에 영향을 미친다. _<본문 67~68쪽>

제발 나를 진정시키고 달래 줘!
진정 행위란 마음을 달래고 불안한 상태에서 벗어나 편안함의 회복을 꾀하는 행동들을 가리킨다. 자신의 몸을 만지고 문지르고 안는 행위에는 마음을 진정시키려는 뚜렷한 목적이 있다. 의료 검진을 받은 사람이 결과를 기다리면서 결혼반지나 목걸이를 만지작거리는 행위 등이 이에 해당한다. 또한 목을 문지르거나, 턱을 감싸거나, 귓불이나 귀고리를 만지작거리는 등 약한 부분 혹은 노출된 부분을 만지거나 가리는 것 역시 진정 행위에 포함된다.
우리는 다양한 방식으로 온종일 스스로를 진정시키려 한다. 어떤 문제를 놓고 머리를 쥐어짤 때면 이마를 문지른다. 새로운 상사를 만나기 전에는 넥타이를 단정히 하거나 머리 모양을 매만진다. 다른 사람들과 모여서 갑작스럽게 해고된 동료 직원에 대해 수군거릴 때는 양팔로 방어하듯 자신의 몸을 감싼다. 두려움에 빠졌을 때는 물론, 약간의 불안이나 초조를 느낄 때도 진정 행위에 빠져든다. _<본문 79~80쪽>

목소리에도 힘이 있다
2008년 대통령 선거운동 기간에 힐러리 클린턴은 많은 인신공격을 받았는데, 그중에는 그녀의 목소리가 ‘짜증스럽게’ 들린다는 지적도 있었다. 대중의 시각에서 보았을 때 여성이 리더의 자리를 향해 얼마만큼 왔는지, 앞으로 얼마나 더 가야 하는지를 상기시켜주는 지적이었다. 여성은 중성적인 목소리 톤을 내는 연습이 필요하다. 만약 목소리가 짜증스럽거나, 너무 높거나, 투덜대는 듯하거나, 쇼핑밖에 모르는 부잣집 딸처럼 들린다면 그것만으로도 사람들은 안 좋게 판단할 것이다. 중성적인 목소리 톤을 개발하는 것은 남성에게도 도움이 될 수 있다.
조사에 따르면, 누군가의 목소리가 거슬릴 때 우리는 귀를 기울이지 않거나 그 사람을 완전히 무시하는 경향을 보인다. 목소리가 불쾌감을 주면 사람들과 멀어지거나 나쁜 인상을 남기기 쉽다. 만약 누군가 내게 주름살 제거 수술을 받는 게 나을지, 아니면 시간을 조금 들여 목소리를 개선하는 게 나을지 묻는다면 나는 수술비로 쓸 돈은 저축해 두고 목소리를 가다듬는 편이 훨씬 낫다고 대답할 것이다._<본문 156~157쪽>

설득력 있는 외모의 조건
외모 꾸미기는 상당 부분 개인적 선택의 문제이긴 하지만, 외모에 관한 규범은 자신이 속한 문화에 크게 좌우된다. 미국 서부에서 발생한 살인 사건을 조사할 당시 나는 청바지, 풀 먹인 흰 셔츠, 끈 넥타이, 카우보이모자를 쓰고 출근하는 사람들을 많이 만났다. 월스트리트에서 감색 모직 정장에 이탈리안 실크 넥타이가 늘 깔끔해 보이는 것과 마찬가지로, 당시 서부에서는 그런 차림새가 멋있어 보였다. 이렇듯 사회는 기준을 제공한다. 우리는 그것을 따라야 한다. 사람들은 적절한 몸단장을 당신의 건강, 활력, 사회 적응을 나타내는 신호로 받아들인다는 사실을 늘 기억하기 바란다._<본문 175쪽>

회사의 접근 매력을 파악하라
당신이 직접 평가를 하든 친구에게 부탁을 해서 평가를 전해 듣든, 평가 과정은 모든 면에서 즐거운 경험이 되어야 한다. 만약 그렇지 않다면 당신이나 당신 친구 외에도 불쾌한 경험을 하는 이들이 있다는 의미다. 일류 대학 졸업생들을 채용하고 최신 소프트웨어를 구입하느라 아무리 많은 시간과 돈을 들였다 한들, 고객이 기업의 서비스에 접근하려 할 때 이미 불쾌감을 느끼거나 혹은 아예 접근하려 하지도 않는다면 아무런 소용이 없다. 따라서 기업은 고객과 직접 접촉하는 프런트 엔드(front end) 부분을 다른 모든 부분 못지않게 뛰어난 수준으로 유지해야 하며, 혹시 문제가 발생하지는 않았는지 자주 확인해야 한다. _<본문 217쪽>

편안함을 선사하여 다시 만나고 싶은 사람이 되자
현대적인 오픈 플랜 구조의 회사에서는 회의실을 온갖 활동이 이루어지는 장소의 한가운데 배치하는 경우가 많다. 보기에는 좋겠지만 비언어적 관점에서 보자면 효율성은 떨어지는 구조다. 주변에서 계속되는 각종 움직임이 회의 참석자들의 주의를 분산시킬 뿐더러, 프라이버시 보장이 안 되므로 민감한 문제를 다루기 어려울 수도 있다.
비즈니스맨이라면 누구나 모임을 마친 다음 이렇게 자문해야 한다. ‘방금 만났던 그 사람이 다음에도 나를 보러 이곳에 올까?’ 모임이 끝난 뒤 방문자가 건물 위치를 찾고, 주차 공간을 찾고, 경비를 통과하고, 화장실을 찾고, 복사기를 작동시키기가 번거로웠던 것으로 판단한다면 그는 당신을 다시 만나는 문제를 두고 고민하게 될 것이다.
_<본문 274쪽>

논쟁이 끝나서야 반박할 말이 떠오르는 이유
한창 논쟁을 할 때는 떠오르지 않던 좋은 생각들이 논쟁이 다 끝난 다음에야 떠올랐던 경험도 다들 있을 것이다. 이는 우리의 뇌가 감정적이기 때문에 일어나는 일이다. 대뇌변연계는 감정이 고조되거나 위협을 느끼면 언제나 신경 활동을 장악한다. 이런 현상을 피할 유일한 방법은 경찰, 소방관, 항공기 조종사처럼 감정을 자극하는 상황에 대처하는 연습을 미리 해 두는 것뿐이다.
위협에 대한 대뇌변연계의 반응은 오랜 세월 인류의 생존에 기여했다. 하지만 오늘날 우리가 경험하는 위협 또는 감정의 격변에는 이 반응이 적절치 못할 수도 있다. 오늘날에는 무례한 판매자, 주식시장의 폭락, 가정에서의 문제, 끔찍한 상사, 그 밖에 끝도 없어 보이는 각종 자극이 우리의 감정을 폭발시킨다.
그럼에도 이런 식으로 반응하는 사람들이 얼마나 많은가. 우리는 이들을 전혀 프로답지 못하며 존경받을 가치가 없다고 여긴다. 나는 그런 사람 밑에서 일하고 싶지 않다. 당신도 마찬가지일 것이다. _<본문 305~306쪽>

상대의 생각과 감정을 읽는 기술은 매너와 같다
비언어적 지능의 훌륭한 점은 모든 사람이 평등하게 활용할 수 있다는 것이다. 비언어적 지능을 아는 것이 곧 ‘힘’이다. 하지만 부자나 많은 교육을 받은 사람만 이 힘을 이용할 수 있는 것은 아니다. 비언어적 지능은 누구나 이용할 수 있으며, 누구나 이해할 수 있는 공통 언어로 표현된다. 또한 이것은 당신이 다른 사람들과 구별되는 존재가 되도록 해 줄 것이다. 어떤 면에서 비언어적 지능은 좋은 매너와 비슷하다. 매너가 좋다고 해서 저절로 성공이 보장되지는 않지만 매너가 나쁘면 틀림없이 당신에게 해가 될 것이다. 비언어적 지능도 이와 마찬가지다.
비언어적 지능은 그것을 적절히 이용하고 날마다 연습하는 이들을 발전시킨다. 또한 다른 사람들과의 보다 풍요로운 상호 관계를 가능케 함으로써 미래를 밝게 하고 삶의 폭을 넓혀 준다. 주위에서 일어나는 모든 일들이 보다 뚜렷하게 그 모습을 드러냄에 따라 삶은 더욱 의미 있는 것이 된다._<본문 352쪽>

 

프롤로그
생각과 마음을 읽는 힘이 비즈니스를 좌우한다

1부 백 마디 말보다 강력한 몸짓언어 활용하기

1장 말로는 알 수 없는 사람의 진심
찰나의 판단이 성패를 결정한다 | 어떻게 진심을 파악할 것인가 | 말보다 더 오래 기억되는 비언어적 메시지

2장 FBI는 어떻게 사람을 읽는가
모든 행동의 바탕에는 편안과 불안이 있다 | 하루에도 수백 번 겉으로 드러나는 기분 | 비즈니스는 편안함이 열쇠다 | 인간의 생존과 직결된 편안/불안 패러다임 | 멈추거나 도망치거나 싸우거나 | 성장 과정이 정서와 행동에 미치는 영향 | 우리는 왜 따라 하게 되는가 | 문화적 선호도를 파악하라

3장 말보다 정직한 몸의 단서들
비언어적 의사소통의 기본 개념 | 우리의 몸은 무슨 말을, 어떻게 하는가 | 가장 정직한 신체 부위, 발 | 편안함의 바로미터, 몸통 | 정교한 생존 도구, 팔·손·손가락 | 다채로운 감정 광고판, 머리·얼굴·목 | 그 사람에 대해 알려 주는 옷차림과 액세서리

2부 신뢰를 높이고 비즈니스를 유리하게 만드는 6가지 심리 도구들

4장 행동, 긍정적인 평가를 이끌어 내는 힘
성공한 사람들의 공통적인 행동 | 달라지고 싶은 마음은 겉으로 드러난다 | 마음가짐의 가치가 곧 행동의 가치 | 미소는 산도 움직인다 | 입도 열기 전에 설득당하다 | 부드러움이 곧 신속함 | 목소리에도 힘이 있다 | 습관이 전하는 비언어적 메시지 | 매너는 강력한 설득 도구 | 컵을 채우는 사람, 컵을 비우는 사람

5장 외모, 상대의 호감을 살 수 있는 옷차림과 태도
5년 뒤 누가 더 많은 연봉을 받을까 | 상대를 설득하는 외모의 세 가지 조건 | 옷은 많은 것을 말한다 | 전문성을 더해 주는 옷차림이란 | 과도한 액세서리는 성공의 방해 요소 | 왜 신발은 옷만큼 신경 쓰지 않는가 | 비즈니스를 위한 몸단장 가이드라인 | 나의 외모 상태 점검하기

6장 분위기, 당신의 신뢰를 더해 주는 매력과 배려
편안함이 선사하는 커다란 보상 | 고객을 특별한 존재로 만드는 작은 차이 | 회사의 접근 매력을 파악하라 | 조명이 더 환한 주유소를 찾는 이유 | 지혜로운 공간 활용의 비법 | 저비용 고효율, 신뢰도 높이기 | 탁월함으로 향하는 제왕의 길 | 고객 응대 교육이 중요한 이유 | 사소한 부분에도 목숨을 걸어라 | 웹사이트 7초의 법칙

7장 상황, 그 자체를 든든한 아군으로 만드는 방법
사교적 연결 고리, 인사와 악수 | 왜 모였는지부터 파악하라 | 전화기 너머 상대를 읽는 비결 | 프레젠테이션은 말로만 하는 게 아니다 | 청중의 규모에 맞게 대응하라 | 연설 장소보다 더 중요한 것 | 면접에서 뽑고 싶은 사람이 되는 법

8장 감정, 논리를 압도하는 공감의 위력
모든 비즈니스는 결국 사람이 하는 일 | 논쟁이 끝나서야 반박할 말이 떠오르는 이유 | 감정은 언제나 논리를 앞선다 | 느껴진다면 실재하는 것이다 | 비즈니스의 시작과 끝은 공감 | 지나친 감정 표출은 모두를 망친다 | 타인의 분노에 휘말리지 않기 | 비즈니스를 위한 감정 사용 설명서 | 오래가게 해 주는 힘, 유머

9장 속임수, 상대의 거짓을 간파하는 지능
거짓말쟁이가 보내는 불안 신호 | 누가 속이려고 하는가, 누구를 속여야 하는가 | 거짓말을 가려낼 수 있는 또 다른 단서들

에필로그
이제 당신도 사람과 성공을 읽어 낼 수 있다

참고문헌