PART 1 서비스의 이해
CHAPTER 01 서비스의 특성
1. 서비스의 정의\t27
2. 서비스의 특성\t29
(1) 비유형성_29
(2) 비표준화_30
(3) 소멸성_30
(4) 생산과 소비의 동시성_31
3. 서비스의 분류\t32
(1) 사람중심의 서비스_32
(2) 설비중심의 서비스_32
(3) 제품관련 서비스_32
4. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화\t33
(1) 제품의 서비스화_33
(2) 서비스의 제품화_34
(3) 서비스의 제품화 사례_35
CHAPTER 02 서비스와 마케팅 믹스
1. 서비스 상품관리\t37
2. 서비스 가격관리\t38
3. 서비스 유통관리\t39
4. 서비스 촉진관리\t40
5. 서비스와 변화하는 마케팅 믹스\t42
(1) 변화하는 마케팅 믹스와 전략_42
(2) 새로운 서비스 믹스_43
(3) 서비스 기업의 활동전략_44

CHAPTER 03 서비스 품질관리와 평가
1. 서비스 품질관리의 특징\t49
(1) 서비스 프로세스의 분석_50
(2) 서비스 전략의 혁신_51
2. 서비스 품질에 대한 이해\t53
(1) 서비스 품질의 이해_53
(2) 서비스 품질의 접근방법_55
3. 서비스 품질의 측정\t55
(1) 서비스 품질의 측정이유_55
(2) 서비스 품질의 측정방법_56
4. 서비스 품질의 평가\t58
(1) 서비스 품질의 평가차원_58
(2) 서비스 품질의 격차_60
(3) 서비스 품질의 평가활용_63

PART 2 서비스 디자인
CHAPTER 04 서비스 경험관리
1. 서비스 접점과 진실의 순간\t71
(1) 서비스 접점_72
(2) 고객 간의 상호작용_74
(3) 진실의 순간_75
2. 서비스 디자인과 감정노동 \t77
3. 사용자 경험관리 전략\t81

CHAPTER 05 서비스 디자인의 이해
1. 서비스 디자인의 이해\t83
(1) 서비스 디자인의 배경과 개념_83
(2) 서비스 디자인의 다양한 정의_84
2. 서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소\t86
(1) 시스템_86
(2) 가치_86
(3) 사람_86
(4) 여정_87
(5) 제안_87
3. 고객의 마음을 움직이는 서비스 디자인\t87
(1) 고객 이해: 인지 유발_88
(2) 고객 기대: 감응 유발_89
(3) 고객 반응: 행동 유발_90
4. 서비스 디자인 개발\t91

CHAPTER 06 서비스 디자인의 활용
1. 서비스 디자인 청사진\t93
2. 서비스 디자인 청사진의 주요 요소\t95
(1) 서비스 스케이프_95
(2) 고객 여정_95
(3) 터치포인트_96
(4) 물리적 증거_96
(5) 서비스에콜로지_96
(6) 프로토타이핑_97
3. 통합적 서비스 디자인 커뮤니케이션 믹스\t97
(1) 서비스제품디자인_98
(2) 서비스공간디자인_99
(3) 서비스정보디자인_100
(4) 서비스아이덴티티디자인_101
(5) 서비스디지털미디어디자인_102
4. 서비스 디자인 인력\t103
(1) 디자이너_103
(2) 디자인매니저_105
(3) 디자인디렉터_106


PART 3 디자인 씽킹과 서비스 여정관리
CHAPTER 07 서비스 여정관리: 탐색여정에서 갈등여정까지
1. 디자인 씽킹: 탐색여정\t115
(1) 관계탐색을 위한 매력을 고객에게 전달_116
(2) 밀당/협상을 통해 탐색과정에서 소비자 호기심 유발_116
(3) 관계의 능력/힘을 보여주어라_116
(4) 주요 사례_117
2. 디자인 씽킹: 확장여정\t118
(1) SNS 이용을 통한 확장전략_118
(2) 기업의 멘토링 프로그램 및 대외활동 프로그램을 통한 확장전략_119
3. 디자인 씽킹: 평가여정\t119
4. 디자인 씽킹: 갈등여정\t122
(1) 기업사례 1: 유해성분 검출_122
(2) 기업사례 2: 카드사 개인정보 유출_122
(3) 기업사례 3: 다양성 부족_123

CHAPTER 08 서비스 여정관리: 해지여정에서 유지여정까지
1. 디자인 씽킹: 해지여정\t125
(1) 좋은 관계 유지를 위한 방법: 할인기간 연장_126
(2) 타기업의 회유로 인한 고객 유출(관계 해지)_126
2. 디자인 씽킹: 결속여정\t127
(1) SNS 이용한 고객과의 결속_128
(2) 자본 투자를 통한 고객과의 결속 강화_128
(3) 관계 결속을 위한 주요 프로그램_128
3. 디자인 씽킹: 보상여정\t129
(1) 회원제도(포인트 마케팅 및 할인)_129
(2) 기업사례: LGU+_130
(3) 스탬프제도_131
(4) 고객감사이벤트_131
4. 디자인 씽킹: 유지여정\t131
(1) A/S제도_131
(2) 고객 리스트 관리_133
5. 디자인 씽킹에서 여정관리의 시사점\t133

PART 4 관계와 사용자 경험
CHAPTER 09 서비스 관계관리
1. 서비스 관계관리와 마케팅\t141
(1) 마케팅 기획 및 캠페인 관리_141
(2) 타켓 그룹 생성_141
(3) 캠페인 실행관리_141
(4) 리드관리_142
(5) 마케팅 분석_143
2. 서비스 관계관리와 영업\t143
(1) 인터넷 세일즈_143
(2) 영업계획 수립_144
(3) 고객정보관리_144
3. 서비스 관계관리와 서비스\t145
(1) 모바일 서비스_145
(2) 고객 셀프 서비스_145

CHAPTER 10 서비스 스케이프
1. 물리적 환경의 개념\t147
2. 물리적 환경의 영향\t149
(1) 구매결정에 영향_149
(2) 서비스 무형성 극복_149
(3) 이미지 형성_150
3. 물리적 환경의 사례\t150
(1) 애플_150
(2) 구글_152
(3) 제트블루 항공_154
(4) 에뛰드 하우스_155
(5) 투썸플레이스_155
(6) 미즈컨테이너_158
(7) 제니퍼소프트_158
(8) 인천공항_160
(9) 스무디킹_162
(10) Abercrombie & Fitch_164
(11) WHO A U_165

PART 5 환대산업서비스
CHAPTER 11 외식산업서비스
1. 외식산업의 개념\t175
2. 외식산업의 특징\t176
(1) 입지 의존성이 높은 산업_177
(2) 노동집약적 성격을 가진 서비스 산업_177
(3) 체인화가 용이한 산업_177
(4) 시간과 장소적 제약을 받는 산업_178
(5) 다품종 소량의 주문판매 산업_178
(6) 짧은 분배체인과 시간범위_179
(7) 자기연출과 무대연출 산업_179
3. 외식산업의 분류\t179
(1) 업종과 업태_179
(2) 우리나라 외식산업의 분류_182
4. 외식산업의 기능과 특성\t183
(1) 외식산업의 기능_183
(2) 외식산업의 특성_183
5. 우리나라 외식산업의 업계별 동향\t187
(1) 한식업계: 한식의 세계화_187
(2) 아이스크림업계_190
(3) 베이커리업계_191
(4) 커피업계_193
(5) HMR업계_195
(6) 패스트푸드업계_196
6. 외식산업 서비스의 발전방안\t197
(1) 배달 서비스 강화_198
(2) 자회사 협력_198
(3) 선진 외식 시스템 기술개발_198
(4) 한식문화 콘텐츠 개발_199
(5) 외식산업 통계 시스템 구축_200

CHAPTER 12 관광여행서비스
1. 관광사업의 개념\t201
(1) 관광사업의 의미_201
(2) 관광사업의 특성_205
(3) 관광사업의 분류_208
2. 여행산업\t210
(1) 여행업의 정의와 특성_210
(2) 여행사의 기능과 역할_215
3. 관광환대산업의 전망\t222
(1) 관광산업의 세분화와 전문화_222
(2) 미래의 여행상품_225

CHAPTER 13 의료관광서비스
1. 의료관광의 특징\t228
(1) 의료관광의 역사_228
(2) 의료관광의 정의_229
(3) 의료관광의 배경_232
2. 국내 의료관광 실태\t232
(1) 한방병원 프로그램_233
(2) 꽃마을경주한방병원_233
(3) 제주 의료관광단지_234
(4) 자연한방 테마파크_235
3. 국내 의료관광 활성화 단계\t236
(1) 환경조성단계_236
(2) 사업실행단계_237
(3) 사업검토단계_242
4. 국내 의료관광 과제\t242
(1) 영리법인화_242
(2) 홍보지원_243
(3) 영어구사능력_243
(4) 의료시설타운 건설_243
(5) 한류를 이용한 의료관광_244
(6) 목표시장별 특화의료 서비스_244
(7) 정부지원_245

CHAPTER 14 호텔항공서비스
1. 호텔산업\t247
(1) 호텔의 어원_248
(2) 호텔의 정의_248
(3) 호텔의 기능_250
(4) 호텔의 분류_251
(5) 호텔기업의 특성_253
(6) 호텔기업의 경영형태_259
2. 항공산업\t264
(1) 항공 서비스의 발달_265
(2) 항공 서비스의 특성과 항공상품_267
3. 우리나라 호텔항공서비스 현황\t274
(1) 국내 호텔 브랜드, 베니키아_274
(2) 우리나라 항공 서비스 현황_277

CHAPTER 15 전시컨벤션서비스
1. 전시산업의 개요\t281
(1) 전시산업의 정의_281
(2) 전시산업의 유래_282
(3) 전시산업의 종류_283
(4) 전시산업의 시장성_283
(5) 전시산업의 파급효과_284
2. 전시산업의 역사\t287
(1) 유 럽_288
(2) 일 본_288
(3) 한 국_289
3. 전시산업의 디자인\t291
(1) 전시 디자인의 요소_291
(2) 전시 디자인의 기본요인_292
(3) 전시 디자인을 위한 5W2H_293
4. 우리나라 전시산업의 현황\t295
(1) 우리나라 전시산업의 역사_295
(2) 우리나라 전시산업의 현황_295
(3) 주요 전시컨벤션 현황_297
5. 전시컨벤션 서비스의 문제점 및 발전방안\t302
(1) 전시컨벤션 서비스의 문제점_302
(2) 전시컨벤션 서비스 산업의 발전방안_303

PART 6 스포츠 마케팅과 SNS서비스
CHAPTER 16 스포츠와 서비스 경영
1. 스포츠 스폰서십\t313
(1) 기업의 스폰서십 효과_314
(2) 소규모 기업의 스폰서 방안_314
2. 스포츠 프랜차이즈 경영\t315
(1) 프랜차이즈 스타 육성_316
(2) 효율적 유소년 시스템 도입_317
3. 스포츠 스타의 역할\t318
(1) 스타 마케팅_319
(2) 맨유와 박지성_320
(3) 데이비드 베컴 효과_320
(4) 김연아의 스타 마케팅_321
4. 스포츠 서비스 기업\t322
(1) 서비스 기업으로서의 축구 구단_322
(2) 한국 프로스포츠의 서비스 경영_325
CHAPTER 17 소셜 네트워킹 서비스 경영
1. SNS 마케팅과 경영 \t327
(1) 소셜네트워크 서비스의 비즈니스 매력_329
2. 트위터: 개인 방송시대를 열다\t330
3. 페이스북\t331
4. 카카오톡\t333
(1) 카카오톡의 현황_333
(2) MIM에서 플랫폼으로의 도약_334
(3) 카카오톡의 매력_334
5. 유튜브\t335
(1) 구글의 과감한 결단, 유튜브를 사들이다_337
(2) 유튜브와 구글의 미래_337
(3) 유튜브와 마케팅_339

참고문헌\t342