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    • 장정빈 저
    • 한국표준협회미디어
    • 2019년 11월 01일
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    ISBN: 9791160100372 56쪽 120 x 180 (㎜)

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    저자 소개

    장정빈

    저자 : 장정빈
    6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.
    서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.
    (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.
    주요 저서로 『히든 서비스』(2016), 『서비스경영 4.0』(2016.공 저 ), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002), 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속 하고 있다.

    목차

    파트1. 고객의 생각 읽기
    - 개가 사나우면 술이 쉰다 / 서비스 마인드
    - 천국과 지옥의 식사 / 상생
    - 두 배 속도로 뛰어야 한다 / 서비스 패러독스
    - 코닥 모멘트 / 서비스 혁신이 안 되는 이유
    - 어린이는 일주일에 한번만 오세요 / 진정성 서비스
    - 마당쇠가 서럽게 운 까닭 / 주인정신
    - 사표 쓰면 보너스를 주겠다 / 인재채용

    파트2. 고객을 감동시키는 비법
    - 얼마나 아팠니! / 공감 대화법
    - 엑스트라 마일 / 마이크로밸류 마케팅
    - 의사들은 왜 청진기를 끼고 다닐까 / 이미지 메이킹
    - 에버랜드의 자유이용권 / 쾌락적 편집
    - 5%의 불만족인가, 95%의 대만족인가 / 프레이밍 효과
    - 수화물 찾는 곳까지 더 걷게 만든다면 / 기다림의 심리학
    - 만화 같은 일 / 피크엔드 효과
    - 너도 신부가 되겠구나 / 긍정 대화법
    - ‘털’의 차이가 매출의 차이 / 100 + 1 \u003d 200

    파트3. 서비스의 미래 전략
    - 가마 메는 고통 / 감정노동
    - 드라마틱한 극장의 시나리오 / 고객경험관리
    - 엔진을 팔지 않는 엔진회사 / 4차 산업혁명 시대의 서비스
    - 70명의 병사들이 빠져 죽다 / 평균의 함정
    - 가젤이 높이 뛰는 이유 / 사회적 기업(CSR)
    - 죄수들이 살아서 내린 이유 / 서비스성과 측정(KPI)
    - 건너편 신호등을 없앤다면 / 서비스 디자인

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