프롤로그/ 딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다 4

1장 고객 만족―딱 하나 바꾸기
01 딱 하나 서비스 프로세스 16
02 4차 산업혁명과 서비스 혁명 19
03 혁명을 가로막는 딱 하나 23
04 한 가지 때문에 고객이 떠난다 26
05 한 사람 때문에 회사가 흥한다 30
06 한 사람 때문에 회사가 망한다 35
07 ‘딱 한 사람’을 관리하라 38
08 사람, 뽑을 때 잘 뽑아야 한다 41
09 우리 회사의 고객 만족에‘ 딱 하나’를 꼽으면? 46

2장 결정적 딱 하나―신뢰
01 신뢰가 없는 서비스는 허구다 50
02 고객 만족은 믿음에서 시작된다 53
03 신뢰를 잃는 건 한순간 57
04 신용회사의 신용 62
05 MOT가 주는 메시지 66
06 최고의 친절은 신뢰 69
07 고객을 속이지 마라 72
08 제품의 신뢰가 먼저다 75
09 신뢰와 관련하여 바꾸어야 할‘ 딱 하나’를 꼽으면? 78

3장 마음 하나 바꾸기―서비스십
01 마음을 바꾸면 세상이 바뀐다 82
02‘ 원칙’이 그렇게 중요한가 86
03 고객은 누구나 VIP 90
04 마음을 사로잡는 서비스 96
05 잡 크래프팅과 서비스십 99
06 서비스십은 확고한 직업관에서 나온다 102
07 고객 감동이란 하나 더 신경쓰는 것 105
08 한 번 더 생각하면 답이 나온다 108
09 서비스십과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 111

4장 태도 하나 바꾸기―고객맞이 자세
01 습관 하나 바꿨을 뿐인데 114
02 서비스는 눈빛 교환으로 시작한다 117
03 웃는다는 것의 의미 120
04 인사보다 중요한 인사성 124
05 공감하는 태도가 중요하다 127
06 이미지로 승부하라 132
07 고객이 적군인가? 136
08 마음을 바꾸면 태도가 변한다 139
09 태도와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 143

5장 화법 하나 바꾸기―말하기
01 말투만 바꿔도 서비스가 달라진다 146
02 젊은 여성의 말투, 문제 있다 149
03 제대로 복창하기 153
04 어 다르고 아 다르다 156
05 호칭 하나 덧붙였을 뿐인데 160
06 말 한마디로 누구나 천사가 될 수 있다 164
07 한마디 말이 주는 감동 168
08 침묵도 훌륭한 커뮤니케이션이다 171
09 화법과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 175

6장 시스템 하나 바꾸기―서비스 시스템
01 시스템이 별건가? 178
02 고객의 입장에서 접속해 보라 182
03 콜센터 체계도 고칠 것이 많다 187
04 끊임없이 혁신하라 192
05 사랑합니다, 고객님 195
06 서비스를 시스템화할 것 198
07 이런 시스템은 바뀌어야 한다 202
08 한 차원 높은 시스템으로 206
09 시스템과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 210

7장 문화 하나 바꾸기―조직문화
01 서비스를 문화로 꽃피우자 214
02 문화가 감동을 불러온다 218
03 신바람 문화를 만들자 222
04 내부 고객 만족 풍토를 조성하라 225
05 고객이 갑질을 못하게 하라 230
06 고객은 길들이기 나름이다 236
07 품격 있는 문화를 형성하자 240
08 디테일에 강한 문화를 만들자 243
09 문화와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 246

8장 상품 하나 바꾸기―서비스와 제품
01 상품이 최고의 서비스 250
02 그 정도밖에 못 만드나 253
03 왜 고치지 않는가? 256
04 이러고도 경쟁력이 있을까? 259
05 홍보는 상품으로 하는 것 262
06 홈쇼핑 이야기 265
07 상품에 아이디어를 쏟아야 268
08 무형의 상품―실력도 상품이다 271
09 상품과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? 274

에필로그/ ‘딱 하나’ 개선의 발걸음을 내딛자 276

저자의 말

‘그래 맞다. 문제는 하나다.’
나는 그렇게 나의 결론에 대한 확신을 하게 됐다. 그래서 그것을 논리의 기둥으로 삼아 책을 쓰기로 한 것이다. 주제는 ‘딱 하나 서비스’요, ‘딱 하나만 바꾸면 된다.’는 논거에 바탕하여 확실하게 고객 만족을 실현하는 방법을 찾기로 했다.
당신의 회사가 바꿔야 할 딱 하나의 서비스는 무엇인가? 당신이 서비스 종사자라면 딱 하나 바꿔야 할 것은 무엇인가? 그렇게 문제를 좁혀 가노라면 곧 고객이 만족하는 기업, 고객으로부터 사랑받는 서비스 종사자가 될 것이다. 물론 그 ‘딱 하나’는 계속해서 진화할 것이다. 그 진화되는 ‘딱 하나’를 해결하는 것이 결국은 고객 만족의 완성이요 서비스의 종착역이 아닐까.
아무쪼록 날이 갈수록 고객의 욕구가 늘어나고 그럴수록 힘겨워지는 고객 만족과 서비스 현장에서 이 책이 문제를 단순화시키고 핵심화하는 맞춤 서비스 전략의 길잡이가 되기를 소망해 본다.
_<프롤로그> 중에서

당신의 회사, 아니 당신은 엄청난 환골탈태를 도모하려 하기보다 일단 작은 것 하나씩을 고쳐 보기를 권한다. 그것이 모이면 바로 환골탈태가 되고 혁명이 되는 것이다. 서비스 정신, 태도, 화법, 시스템, 문화, 상품 등등에 고쳐야 할 ‘하나’는 무엇인지 돌아보자. 그리하여 하나가 고쳐지고 또다시 하나에 도전하는 사이클을 만들어 내자. 하나만 바꾼다는 것은 또 다른 하나와 연결되는 무한대의 하나가 된다. 그것은 훗날 ‘자기 혁명’으로 기록될 것이다. 고객을 위해서가 아니라 당신 자신을 위해서 ‘딱 하나’ 개선의 발걸음을 힘차게 내디뎌 보자.
_<에필로그> 중에서