왜 병원 혁신에 인간 중심의 경험 디자인이 필요한가
이노베이션디자인센터가 지향하는 ‘인간 중심의 경험 디자인’이란 ‘보이지 않는 것을 보려는 마음으로 환자의 숨겨진 니즈를 파악하는 인간 중심 사고를 통해 최고의 고객 경험을 선물하는 것’이다. ‘심신이 상한 환자들에게 치유의 희망을 안기고, 병간호에 지친 보호자들에게 공감의 위로를 전하며, 직원 모두가 자긍심을 가질 수 있도록 경험을 개선하는 것’이다.
이노베이션디자인센터는 병원을 공급자인 의료인 중심에서 수요자인 환자 중심으로 ‘훌륭한 서비스’만을 제공하는 곳이 아니라 ‘기억에 남는 소중한 경험’을 제공하는 곳으로 패러다임을 전환하기 위해 조직 설립 시 메이요 클리닉의 혁신센터를 벤치마킹했고 아이데오의 디자인 싱킹Design Thinking을 업무 프로세스에 도입했다.

이노베이션 디자인을 하는 데 가장 중요한 것은 무엇인가
“직원들의 가슴속 열정에 불을 지펴보세요.”
조직 혁신을 꿈꾸는 분들에게 이노베이션디자인센터가 하는 말이다. 지속 가능한 혁신의 힘은 밖이 아니라 안에서 나와야 하기 때문이다. 이노베이션디자인센터는 병원 내 다양한 조직에 소속된 직원들이 현재의 상태를 개선하기 위해 스스로 아이디어를 내고 실험하고 실제 완성된 결과물을 낼 수 있도록 돕고 협업을 한다. 이런 경험들이 쌓이면서 병원 전체에 혁신의 분위기를 조성할 수 있었다. 실패를 두려워하지 않는 정신과 끈질기게 들여다보고 해법을 찾아보려고 집요하게 파고드는 조직 문화가 바로 이노베이션의 힘이다.

이 책은 이노베이션디자인센터를 소개하는 들어가며와 존중, 공감, 안전, 문화, 미래라는 다섯 가지 키워드를 제목으로 한 장으로 구성되어 있다. 들어가며에서는 이노베이션디자인센터 조직의 설립 과정, 목적, 주요 업무 등을 상세히 설명하고 있다. 1장 존중은 생명의 존엄성을 되새길 수 있는 분야로서 수술, 암 병동, 임종, 출산 등과 관련해 환자와 보호자의 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 2장 공감은 어린이 환자, 보호자, 중환자, 외래환자, 외국인환자 등 환자와 보호자의 입장에서 생각해보고 병원 이용 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 3장 안전은 위해 물품, 낙상과 욕창, 방사선 노출, 감염 관리와 위생 문제 등 환자들이 병원을 안전하게 이용할 수 있도록 의식과 환경을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 4장 문화는 병원 직원들의 업무량과 스트레스를 해소하고 행복감과 자신의 일과 일터에 대한 자긍심을 높인 프로젝트들을 소개한다. 5장 미래는 외부 전문기관과 협업하여 최신 기술로 병원 시스템을 업그레이드하는 스마트 병원 프로젝트를 소개하고 있다.

병원은 이제 ‘훌륭한 서비스’를 제공하는 곳이 아니라 ‘기억에 남는 소중한 경험’을 제공하는 곳이라는 패러다임의 전환이 필요하다. 좋은 경험을 제공하는 데 필요한 것이 바로 디자인 싱킹이다. 가장 힘든 시기를 보내고 있는 환자와 가족뿐 아니라 힘든 업무와 번아웃에 노출된 직원을 위한 혁신을 함께 고민해야 하는 병원이야말로 그 어떤 산업보다도 디자인이 가장 필요한 곳이다.
-p. 30

고객은 자신의 의견을 솔직하고 정확하게 설명하기가 쉽지 않다. 사람의 숨겨진 니즈는 크게 네 가지로 표현될 수 있다. 첫째, 머리의 생각. 둘째, 입으로 하는 말. 셋째, 손발의 행동. 마지막으로 넷째, 가슴의 느낌이다. 인사이트 파악이 어려운 이유는 바로 한 사람에게서도 이 네 가지가 모두 다르게 나타나기 때문이다. 여러 관계가 복잡하게 얽혀 있는 상황이라면 더더욱 그러하다. 아이데오는 전통적인 시장조사보다 직접 발로 뛰고 두 눈으로 확인하고 주의 깊게 관찰하는 시간을 충분히 갖는다. 가능하면 다양한 방법을 통해 니즈를 파악해야 하고 때로는 직접 사용자 또는 고객이 되어 함께 하는 경험까지 해볼 필요가 있다는 것이다. 결국 “혁신은 보는 것에서 시작된다.”라고 말할 수 있다.
-p. 59

병원의 모든 관계자는 환자의 치료와 회복에 전념한다. 너무나 당연하다. 그러다 보니 자칫 환자를 ‘치료해야 하는 몸’으로만 인식하는 건 아닌지 생각해볼 필요가 있다. 진정한 치유는 환자의 아픈 몸과 함께 극도의 감정 소모로 병들어 있는 마음도 어루만져 주는 것이다. 그래서 우리는 ‘환자’보다 ‘생명’으로서 존중하는 방안을 찾게 되었다.
-p. 71

우린 새로운 프로젝트 의뢰를 받으면 문제를 재정의하고 필요성과 방향에 대해 논의한다. 단순히 요청사항을 처리하고 환경을 개선하기보다는, 좀 더 의미를 확대해 더 나은 방향으로 진전될 수 있도록 설계한다. 우리는 임종을 맞는 환자와 보호자를 위해 단순히 환경을 꾸미는 형태가 아닌 임종 경험을 개선하는 것으로 방향을 정했다.
-p. 95

의사, 간호사, 검사실, 이송반, 영상의학팀 그 누구도 일이 늘어나지 않았다. 단지 ‘습관’만 바꾸었을 뿐이다. 과거에는 환자들의 긴 대기시간 문제 해결이 불가능하다고 생각했다. 그러나 우리는 환자의 불편함에 공감하면서 반드시 해결해야 한다고 마음먹었다. 우리 스스로 작지만 의미 있는 변화를 만들어낼 수 있었다.
-p. 148

‘외래환자 경험 개선’ 프로젝트의 시작은 단순했다. 왜 병원은 늘 시끄러울까? 하는 의문에서 출발했다. 너무나 당연해서 문제의식이 없었던, 그러나 누구나 불편감을 호소하는 바로 그 문제에 접근한 것이다.
-p. 159

우리는 이 이론을 통해 마치 게임을 즐기듯 ‘재미있는 반복을 통한 손 위생 습관화’를 만들고 싶었다. 즉시 알림과 반복 노출을 통해 손 위생을 꾸준히 상기시키고 소홀할 수 있는 사각지대를 없애고 접근성을 높여서 누구나 손쉽게 할 수 있도록 하고 보상을 통한 동기부여까지 배려했다. 궁극적으로 손 위생 습관이 자리 잡게 하고자 했다.
-p. 205

“입원 환자들의 침상을 본 적이 있나요?”
병원 근무자들은 너무나 당연한 “네.” 하고 답하겠지만 다시 물어본다.
“환자 혹은 보호자의 마음으로 침상과 그 주변을 살펴본 적이 있나요?”
입원 환자들의 침상은 그들이 소중한 삶을 영위하는 공간이지만 ‘사람’을 느끼기는 쉽지 않다. ‘사람’보다는 ‘환자’가 느껴지는 공간이다.
-p. 211

우리는 누구나 언제 어디서든 원하는 물품을 빠르고 편하게 찾는 법이나 단순히 물품이나 기술을 도입하는 게 아니라 새로운 접근 방식을 통해 원인을 근본적으로 해결하는 법을 찾고 싶었다. 문제의 실마리를 찾는 데 전혀 상관없어 보이는 아이디어 영역에서 어떤 도움이 될 수 있을지도 탐구했다.
-p. 251

그래서 시작하게 된 것이 바로 스마트 병원 기획과제인 ‘화성 프로젝트Project Mars’다. ‘화성에 새로운 병원을 만든다면 어떤 병원을 만들고 싶을까?’라는 측면에서 과제 이름을 정했다. 스마트 병원 구축을 위한 큰 가치와 방향은 무엇인가, 방법론 측면에서 어떻게 추진할 것인가, 환자와 직원들을 위해 해결해야 하는 과제의 우선순위는 무엇인가, 이를 해결하기 위한 예상되는 솔루션은 무엇인가 등을 도출하고자 했다.
-p. 279

추천사우리는 따뜻한 마음에 혁신을 더한다
서문 우리는 최고의 의료서비스를 제공한다

들어가며 병원을 재정의하다
1 혁신에 디자인을 더하다
‘병원’을 다시 정의하다 | 병원 혁신 전담 부서가 필요하다 | 메이요 클리닉에서 배우다 | 병원 이노베이션은 달라야 한다 | 의료서비스의 핵심 환자 경험 | 서울아산병원 이노베이션디자인센터 업무 영역 | 서울아산병원 이노베이션디자인센터 구성원 | 이노베이션디자인센터만의 특별한 공간 셀
2 디자인 싱킹을 실행하다
왜 ‘다르게 보기’가 중요한가 | 왜 병원에 디자인 싱킹이 필요한가 | 의료산업의 트렌드가 변화하고 있다 | 드러나지 않은 진짜 욕구를 발굴하자 | 문제를 다른 관점에서 바라보자 | 아이디어 AMC와 아이디어 팩토리 | 결국은 현장이 답이다 | 실패를 소중히 껴안고 배운다

1장 존중: 생명의 존엄성을 되새기다
1 ‘치료해야 할 몸’이 아닌 ‘생명’이다
어머니의 마음으로 다가서다- ‘수술 전 불안감 감소’ 프로젝트 | 암환자의 고단한 여정을 어루만지다- ‘암통합진료센터 경험 개선’ 프로젝트, ‘암병원 주사실 경험 개선’ 프로젝트
2 삶과 죽음의 경계에 서서
사랑했기에 안녕히……- 프로젝트 ‘리멤버’
3 지금 이 순간 행복하길
웃을수록 건강하고 행복해지다- ‘입원 환자를 위한 경험 디자인’ 프로젝트 | 생명 탄생 그 환희의 순간에 박수를!- ‘분만장 보호자 경험 디자인’ 프로젝트

2장 공감: 사람으로서 사람을 이해하다
1 ‘혼자’가 아닌 ‘함께’의 마음을 전하다
환자 못지않게 아픈 부모의 마음을 헤아리다- ‘키즈 PET 경험 개선’ 프로젝트, ‘어린이병원 환자와 가족 중심의 간호 경험 개선’ 프로젝트 | 괜찮아요, 잘될 거예요- ‘중환자실?신생아 중환자실 보호자 경험 개선’ 프로젝트
2 병원에서 느끼는 ‘불편함’은 당연한 감정일까
환자들의 불편한 감정에 답하다- ‘CT 검사실 경험 개선’ 프로젝트, ‘엑스레이 대기시간 감소’ 프로젝트, ‘소화기내시경 검사실 경험 개선’ 프로젝트 | 서로에게 공감하는 순간- ‘응급실 안내 디자인’ 프로젝트, ‘외래환자 경험 개선’ 프로젝트, ‘신체 계측 부스 개발’ 프로젝트
3 어쩔 수 없는 일은 없다
외국인 환자의 불편함도 우리의 문제로 바라보다- ‘?외국인 입원환자 기본의사표현집? 제작’ 프로젝트

3장 안전: 온전한 평온을 누리다
1 숨어 있는 위험을 찾아내다
병동에서 모두의 안전을 지키다- ‘정신안정병동 위해 물품 관리 개선’ 프로젝트 | 검사 때문에 더 위험해지지 않게- ‘PET 검사를 위한 환자 대기공간 개선’ 프로젝트, ‘심근단층촬영 검사 대기 개선’ 프로젝트
2 돌발 상황이 발생하지 않게
고통의 재생산을 예방하다- ‘815 낙상과 욕창 해방’ 프로젝트, ‘환자 안전 2.0’ 프로젝트
3 생명의 안전을 위한 사고의 전환
누워서도 안전하게 키를 측정하다- 아이디어 팩토리① ‘누워서 신장 측정 장치 개발’ 프로젝트 | 방사성 용액 누출 위험과 운반 부담을 대폭 낮추다- 아이디어 팩토리② ‘방사성 동위원소 운반용기 개발’ 프로젝트 | 검사시간을 단축하고 위생성을 높이다- 아이디어 팩토리③ ‘비성 측정기 거치대 장치 개발’ 프로젝트
4 보이는 것이 다가 아니다
모두의 안전을 지키는 작은 습관- ‘3H 캠페인’ 프로젝트 | 위생성과 쾌적함을 함께 높이다- 아이디어 팩토리④ ‘석션 물품 정리함 개발’ 프로젝트

4장 문화: 일에 대한 자긍심을 회복하다
1 ‘내’가 행복해야 ‘우리’도 행복하다
병동 간호사의 부담과 환자의 불안감을 줄이다- ‘퇴원 후 문의 대응’ 프로젝트 | 모두가 유쾌하게 인사할 수 있도록- ‘서관 외래약국 경험 개선’ 프로젝트
2 밥 한 끼 하실래요?
너에게 난, 나에게 넌- ‘밥 한번 먹자’ 프로젝트

5장 미래: 스마트 병원으로 포스트 코로나를 대비하다
1 고부가가치의 업무 혁신을 꿈꾸다
불필요한 업무를 줄이고 의료 본연의 업무에 집중하다- ‘실시간 기기 위치추적 시스템 구축’ 프로젝트 | 원칙을 살리고 효율성과 투명성을 높인다- ‘원무팀 병상 배정 업무 자동화’ 프로젝트
2 수술받는, 수술하는 ‘사람’이 배려받는 공간
환자가 중심에서 배려받는 인간 중심의 수술실- ‘스마트 수술실’ 프로젝트
3 더 나은 의료서비스를 위하여
아무도 가본 적 없는 길- ‘스마트 병원’ 프로젝트