돌봄 노동자는 과연 어떤 돌봄을 구현해야 할까?
생생한 사례와 행동 매뉴얼을 통해 알아보는 요양보호사의 모든 것

방문요양 돌봄 노동자는 시설요양기관에서 근무하는 이들과는 달리 각기 다른 환경에 근무하면서 매일 달라지는 어르신의 신체 및 인지 상태, 기타 특이한 상황과 요구에 맞추어 홀로 돌봄 업무를 수행해야 한다. 몸뿐만 아니라 마음마저 편찮으신 어르신들을 보살피다 보면 소통도, 돌봄도 쉽지 않다. 신체뿐만 아니라 가사와 어르신 마음까지 돌봄이 이루어져야 하기 때문에 돌봄 노동자는 그 변화무쌍함에 지치지 말고 비록 힘들고 어려운 일이 닥쳤을지라도 슬기롭게 대처해나가는 상황 판단력과 세심한 소통 역량이 필요하다.
이 책은 서울시 어르신돌봄종사자 종합지원센터(이하 센터)가 돌봄 현장에서 ‘좋은돌봄’을 실천하는 데 필요한 핵심 역량을 강화하기 위해 기획하였다. 센터가 설립된 2013년부터 쌓아온 요양보호사들의 생생한 돌봄 사례와 경험을 토대로, 이론과 현장성을 아우르는 돌봄 각 분야 전문가가 모여 요양보호사가 갖추어야 할 돌봄 윤리와 돌봄 지식, 돌봄 기술, 그리고 부당한 대우를 받거나 갈등이 생겼을 때 슬기롭게 헤쳐 나갈 해법을 현장경험 중심으로 아낌없는 노하우를 전달한다. 부연하자면 다음의 세 가지에 중점을 두어 총 여섯 개의 장으로 구성했다.

첫째, 요양보호사에게 필요한 현장 업무를 정리하여 난감한 문제 상황에 대한 슬기로운 해법을 나누었다.
둘째, 더 좋은돌봄 실천 전략을 함께 논의하고 발전시킬 수 있도록 행동 매뉴얼을 담았다.
셋째, 돌봄 노동자로서 자기 권리를 지킬 수 있도록 노동권 보호에 관한 정보를 담았다.

여섯 개 장에 담긴 주요 내용은 다음과 같다.

1장은 좋은돌봄이란 무엇인지 실천적 돌봄 윤리를 짚어보고, 기능적 돌봄과 사회적 돌봄의 의미와 중요성과 장기요양제도의 혜택을 받기 위한 절차 등을 살펴본다.

2장과 3장은 방문요양서비스를 처음 시작하는 요양보호사 슬기 씨를 통해 방문요양보호사가 겪는 하루의 일과와 건강하고 지속적인 돌봄을 위한 현장 업무 노하우를 살펴본다. 어르신과 요양보호사가 첫 단추를 여미는 것을 시작으로 좋은 관계를 맺기 위한 호칭의 중요성, 장기요양기관의 역할, 돌봄 전문 직업인으로서의 이미지를 구축하는 방법 등을 ‘슬기로운 말하기’, ‘현장 속으로’, ‘나의 돌봄 현장 적용하기’ 등의 코너를 통해 선배 요양보호사들의 지혜와 노하우를 생생히 습득할 수 있다. 식사 준비와 영양 관리, 변비 관리, 복약 관리, 목욕과 세탁, 외출 동행, 산책과 운동, 말벗 서비스에 대한 구체적인 행동 매뉴얼 또한 현장 사례와 함께 알기 쉽게 정리했다.

4장은 치매 돌봄에 대한 것이다. 치매에 대한 오해와 이해를 알아보고, 치매 어르신이나 가족과는 어떻게 소통을 해야 하는지, 치매 증상별 돌봄 방법부터 치매 어르신의 사고 대처요령을 알아본다. 각각의 현장과 상황이 다르므로 표준화된 정답을 제시할 수는 없지만 참고하여 자신의 돌봄 현장에 충분히 적용할 수 있게 담았다.

5장은 돌봄 지식이나 기술을 넘어 돌봄 현장에서 부닥치는 어려움과 갈등을 풀어나갈 수 있는 문제 해결 역량과 소통 능력을 키운다. 어르신이나 그의 가족과의 갈등을 예방하기 위한 ‘사전 규칙 정하기’, 갈등 상황이 생겼을 때 자신을 피해자로 만들지 않는 것의 중요성, 슬기로운 갈등 해결을 위한 지원 요청 요령 등을 알 수 있다.

마지막 6장은 전문 직업인으로서 자기 권리를 지키기 위한 노동권 보호에 관한 정보를 담았다. 요양보호사를 대하는 태도는 얼마나 바뀌었을까? 돌봄 노동자의 노동권은 보호를 받고 있을까? 처우 개선에 대한 구체적인 방침은 얼마나 개선되었나? 이 모든 것을 누가 개선해주어야 할까? 바로 요양보호사 자신들이다. 요양보호사 당사자가 바로 알고 대처해야 한다. 이를 위해 근로계약 체결의 중요성에서부터 부당업무나 부당해고에 대한 대응법, 성폭력？성희롱 발생 시 대처법, 산업재해나 감정노동으로부터 나를 지키는 방법 등을 배운다.


돌봄의 손길은 누구에게나 필요하다
우리는 돌봄 노동자를 어떻게 대해야 할까?

우리는 태어나 자라고, 아프고 죽음을 맞이하는 모든 생애 과정에서 누군가의 돌봄을 필요로 한다. 우리는 모두 예외 없이 돌봄의 손길이 없으면 살아갈 수 없다.
돌봄은 몸을 돌보고 마음을 토닥이고 건강을 살피는 일이다. 아이를 키우는 데는 온 마을이 필요하다지만 아이만이 아니라 어르신도 모두가 함께 돌보는 것이 필요하다. 그러므로 이 책을 읽는 당신이 요양보호사나 요양보호사 준비생이라면 돌봄 지식이나 기술 너머 실천 윤리에 대한 마음부터 단단히 배우기를 바란다. 이 책을 읽는 당신이 요양보호시설 관련자 또는 정책 입안자라면 열악한 요양보호사의 정책과 대책을 펼치기 위한 지혜를 모으기 바란다. 이 책을 읽는 당신이 돌봄 어르신의 가족이라면 무엇보다 돌봄 노동자를 어떻게 대해야 하는지를 느끼길 바란다. 누구나 나이가 들어 아픈 몸이 되었을 때 불완전한 존재인 우리를 도와주는 존재가 바로 돌봄 노동자들이기 때문이다.
생생한 업무 노하우와 실천 사례를 담은 이 책이 어르신과 돌봄 노동자의 인권이 존중되는 좋은돌봄의 토대가 되길 바란다.


<책속에서>

도움을 받아야 하는 노인들의 삶에서 가사 돌봄은 얼마나 중요한 비중을 차지하는가? 특히 지역사회에서 가능한 한 오래 살고 싶은 노인들에게 가사 돌봄은 필수적이다. 돌봄 노동자들이 때때로 “우리가 파출부인가” 하는 자조 섞인 푸념을 하는 것은 스스로 가사 돌봄의 중요성, 가사 돌봄의 전문성을 부정하는 의식에서 비롯된 것일 수 있다. 오히려 가사노동은 충분히 가치 있고 중요하며, 돌봄 노동의 핵심임을 인정하고 어필할 필요가 있다. 돌봄 이용자가 가사 돌봄을 필요 이상 요청하면서 빚어지는 부당 업무 요구의 문제는 일의 내용이 가사 일이기 때문이 아니다. 돌봄 이용자의 과도한 요구로 인해 사회적 자원의 오용과 낭비가 발생하고, 돌봄 노동자의 총합판단력과 전문성에 대한 인정과 존중이 결여되어있기 때문이다.
- 1장. 슬기 씨, 돌봄은 처음이지? <돌봄이란 무엇인가> 중에서 p.28

이용자에 대한 공식 호칭은 ‘어르신’이다. 공식 호칭이 곤란하거나 불편한 상황일 경우에는 함께 별칭을 정해가면 된다. 별칭을 정하는 것은 넉넉히 4주 과정으로 계획하는 게 좋다. 우선은 업무에 집중하면서 서로를 탐색하는 시간을 갖자. 이용자의 성향과 생활습관 등을 파악하면서 서비스에 대한 신뢰를 쌓아가다 보면 서로에 대한 호감이 생기면서 적당한 호칭을 정할 수 있게 된다. 기관 담당자가 첫 방문 때 이용자와 보호자에게 요양보호사 호칭이 ‘아줌마’가 아님을 명확히 안내해줄 때 이후에 별칭을 정할 수 있는 근거가 된다.
- 2장. 생생 돌봄 현장, 슬기 씨의 하루 <우리 직원 김슬기 선생님입니다> 중에서 p.61

어르신이 주로 계시는 거실 청소를 위해 청소 물품을 찾으니 보이질 않는다. 어르신께 여쭙자 베란다에 널어놓은 걸레를 빨아서 쓰라고 하신다. 슬기 씨는 무릎 관절이 좋지 않아 집에서도 무릎을 꿇고 엎드려 바닥청소를 하지 못한다. 게다가 걸레가 낡고 냄새도 난다. 슬기 씨는 어르신께 사실대로 말씀드렸다.
“어르신, 혹시 댁에 밀대 달린 걸레 없으세요? 제가 무릎이 좋지 않아 되도록 쭈그리거나 앉아서 걸레질하는 것을 조심하라는 의사 선생님 말씀을 들었어요. 밀걸레가 있으면 깨끗하게 청소할게요.”
어르신이 밀걸레는 없다며 집이 좁으니 그냥 하면 안 되냐고 하신다. “어르신, 그러면 오늘은 그냥 하고, 제가 내일 올 때 사올 테니 비용을 주실 수 있으세요?” 어르신은 흔쾌히 그렇게 하라고 하셨다.
- 3장. 슬기 씨는 다 계획이 있지 <1주차. 업무 파악하기> p.121

경험이 많은 사람은 할 일이 한꺼번에 보인다. 눈에 들어오는 일을 한 번에 해치우다 보면 내 몸과 마음은 지치지만 이용자와 보호자의 눈에는 ‘일 잘하는 사람’으로 비칠 것이다. ‘일 잘하는 사람’은 처음에는 만족도가 높다. 하지만 시간이 지날수록 더 많은 일을 요구받게 되면서 점차 몸도 지친다. 자존감도 떨어져 수동적인 요양보호사가 되기 쉽다. 결국 이용자는 실망하고 요양보호사 또한 자신의 호의를 당연시하는 이용자의 태도에 화가 나게 된다.
이용자와 보호자가 생각하는 ‘일 잘하는 사람’보다 요양보호사로서 해야 할 일을 ‘책임감 있게 지치지 않고 일하는 사람’이 진짜 일 잘하는 사람이다.
- 3장. 슬기 씨는 다 계획이 있지 <2주차. 업무 쪼개기> p.127

‘어르신’, ‘요양보호사’라는 공식 호칭이 있어도 현장에서는 ‘어머니’, ‘아버님’, ‘할머니’, ‘언니’ 등의 호칭을 많이 사용한다. 심지어 ‘오빠’, ‘삼촌’ 등의 호칭까지 동원된다. 이러한 호칭은 유사가족 분위기를 만드는데, 돌봄 현장에서 가장 경계해야 할 일 중 하나이다. 유사가족은 공적 거리가 허물어지면서 잘못하면 서비스 내용에 일일이 참견하고 평가받게 될 수 있다. 심지어 함께 정한 업무 규칙을 무시하고 다른 가족의 가사지원까지 해야 하는 상황으로 이어지기도 한다.
- 3장. 슬기 씨는 다 계획이 있지 <3주차. 호칭 정하기> p.133

돌봄 업무의 특성상 매일 씻기고 만지고 먹이고 입히고 쓰다듬고 이야기를 들어주는 과정을 반복하다 보면 육아 경험과 비슷한 감정을 느끼기도 한다. 온 마음을 다해 애정을 쏟았으니 각별한 마음이 드는 것은 당연하다고 생각할 수 있으나 어르신은 단지 쇠약해진 건강으로 인해 돌봄이 필요한 것뿐이다. 또한 돌봄이 필요한 노인일지라도 긴 세월 자신의 인생을 독립적으로 살아온 성숙한 어른이다. 어르신을 아기 취급하고 반말하거나 조언하는 실수를 하지 않도록 업무에 적합한 공적 언어를 사용해야 한다.
- 3장. 슬기 씨는 다 계획이 있지 <4주차. 항상 조심해야 할 말말말> p.143

실금이 나타나면 가족은 물론 치매 어르신 본인도 심한 수치심을 느끼고 심리적으로 충격을 받는다. 더러워진 속옷이나 대변을 옷장 속에 숨기는 등의 행동은 이러한 심리 상태를 말해준다. 가족들이 실금을 나무라거나 추궁하면 어르신은 점점 더 위축되고 오히려 상태가 악화된다. 마음을 차분하게 가라앉히고 재빠르게 뒤처리를 해주는 것이 중요하다.
실금 케어는 하루에도 몇 번이나 실시해야 하기 때문에 돌봄 노동자에게 큰 부담이 된다. 실금이 나타났을 때 무조건 기저귀를 사용하기보다는 먼저 실금의 원인을 잘 살펴보는 것이 필요하다. 주로 밤에 실금이 있었다면 복도에 불을 계속 켜두어서 화장실을 찾기 쉽게 해둔다거나, 문을 열어두어서 화장실 안이 바로 보이도록 해두는 게 좋다. 쉽게 벗을 수 있는 옷을 입게 한다거나, 배설 리듬을 파악해서 시간이 되면 바로 화장실로 유도하는 등 기저귀 사용 시기를 최대한 늦출 수 있도록 한다.
- 4장. 슬기 씨, 치매를 부탁해 <치매 증상별 돌봄 방법> 중에서 p191

업무 범위 이외의 것을 요구하는 이용자에게 좋은 게 좋은 거라고 선한 마음으로 요구를 받아주면 시간이 지날수록 이용자는 고마워하는 마음은 없고 오히려 당연하게 생각한다. 뒤늦게 원래는 요양보호사가 하는 일이 아니라고 설명해보았자 이용자는 왜 진작 말하지 않고 지금까지 잘해오다 이제 와서 문제 삼느냐고 화를 낼 수 있다. (…)
갈등 상황은 느닷없이 닥치는 일 같지만 사실 예측되는 경우가 더 많다. 업무 범위 이외의 요구를 해왔을 당시 말하기 불편하더라도 업무 범위에 대해 알려주고, 서로 기준을 정하지 않으면 힘들어질 수 있음을 이용자에게 설명해야 한다. 어쩔 수 없이 업무 이외의 일을 해야 한다면 그 정도와 범위를 함께 정하자고 제안하고 시간을 갖고 점차적으로 서비스 요구를 줄이는 방향으로 계획을 설계해나가야 한다.
- 5장. 힘내, 슬기 씨 <슬기로운 갈등 예방> 중에서 p.201

현재 근로기준법상 요양보호사는 이용자나 건강보험공단이 아니라 장기요양기관(근무기관)과 근로계약 관계에 있다. 즉 장기요양기관은 근로기준법의 책임을 이행해야 하는 사업주에 해당한다. 요양보호사의 월급은 건강보험공단의 수가를 바탕으로 하지만 구체적으로는 장기요양기관과의 계약을 통해서 결정된다. 즉 어르신이 요양 서비스를 중단한다 하더라도 요양보호사는 장기요양기관과 계약되어있는 것이므로 바로 근로계약 관계가 종료되는 것은 아니라는 의미이다.
사업주, 즉 장기요양기관은 근로계약서를 문서(전자문서 포함)로 작성해서 요양보호사에게 교부해야 한다. 사업주가 근로계약서를 전달하지 않으면 500만 원 이하의 벌금 또는 과태료가 부과될 수 있다.
- 6장. 우리가 있어, 슬기 씨 <근로계약서 작성> 중에서 p.228

1장.？슬기 씨, 돌봄은 처음이지?

돌봄이란 무엇인가?
돌봄의 세 가지 덕목/돌봄 관계/‘좋은돌봄’이란?/기능적 돌봄의 중요성

사회적 돌봄과 노인장기요양보험
사회적 돌봄이 갖는 의미/노인장기요양보험제도를 이용하려면?/장기요양급여, 어떤 서비스가 있나/장기요양급여 제공계획서/노인장기요양보험제도, 어떻게 운영되는가

좋은돌봄과 돌봄종사자지원센터

돌봄 전문직과 실천윤리강령
돌봄 전문직의 특성과 교육/돌봄 전문직의 돌봄 윤리


2장.？생생 돌봄 현장, 슬기 씨의 하루

우리 직원, 김슬기 선생님입니다
두근두근, 돌봄 이용자와의 첫 만남/서비스 제공 범위 안내/업무 규칙 안내/상호권리와 의무 가이드라인

안녕하세요, 김슬기입니다
첫인사/출근 인사/안색을 살피는 인사

함께 만들어서 더 맛있는 밥상
식사 도움과 영양 관리/변비 관리/복약 관리

건강하고 안전한 환경으로
청소와 정리정돈

개운하게, 마음은 더 개운하게
목욕과 세탁/손발톱 정리

삶에 활력을 주는 바깥 공기
개인 활동/산책과 운동

마음을 돌보면 눈에 보여요
말벗 되기/알아차림/정서지원

기록의 힘
급여제공기록지/개인돌봄일지/보호자와 소통하는 공감노트

퇴근, 오늘 어떠셨어요?
퇴근인사와 서비스 만족도


3장.？슬기 씨는 다 계획이 있지

1주차, 업무 파악하기
이용자 상태 파악하기/가족 환경 파악하기/돌봄 업무 파악하기/돌봄 여건 조성하기/예측 가능한 서비스 안내

2주차, 업무 쪼개기
서비스 순서 함께 정하기/지치지 않고 꾸준하게일하기/업무 쪼개기

3주차, 호칭 정하기
호칭의 중요성/호칭 정하기

4주차, 항상 조심해야 할 말말말
공적 언어의 중요성/사적 대화 노노노/개인정보 노노노/반말 노노노/아기취급 노노노/말 가로채기 노노노/성희롱 노노노

건강하고 지속적인 돌봄을 위하여
어르신의 반려동물 때문에 고민입니다 / 몇 년 전 돌아가신 어르신을 생각하면 지금도 눈물이 나요


4장.？슬기 씨, 치매를 부탁해

치매에 대한 오해와 이해
치매, 어떤 병인가/치매 단계별 증상/치매에 대한 7가지 진실게임/치매 어르신의 내면세계

치매 어르신과의 의사소통
치매 어르신 돌봄 원칙/치매어르신과 슬기로운 소통하기/치매 어르신의마음 읽기

치매 어르신 가족과의 공감소통
치매 어르신 관찰 기록 공유 : 공감노트

치매 증상별 돌봄 방법
망상 : 부정하거나 반박하지 말아요/배회 : 나름의 이유가 있어요/섬망 : 밝고 따뜻하게/식사행동장애 : 입맛이 변했어요/요실금 : 실금의 원인을 찾아

치매 어르신의 사고 대처요령
낙상 : 방심은 금물/화재 : 안전차단기/실종 : 배회구조 팔찌


5장.？힘내, 슬기 씨

슬기로운 갈등 예방
갈등에 대한 인식 및 관점 전환하기/갈등의 진짜 원인 찾기/갈등을 줄이기 위한 ‘규칙 정하기’

슬기로운 갈등 피하기
흥분하며 반응하지 않기/대면 상황을 잠시 벗어나기/동기와 원인 구별하기/자신을 피해자로 만들지 않기

슬기로운 갈등 해결
갈등을 조급하게 해결할 문제로 인식하지 않기/상황 종료 시 문제 매듭짓기/잘 극복된 갈등 경험하기

슬기로운 지원요청
돌봄 환경 조성하기/돌봄 업무 외 요구 및 변경하기/대체 돌봄 제공자 요청하기/갈등 관계 개입 요청하기/제3자와의 문제상황(가족학대 등) 보고하기


6장.？우리가 있어, 슬기 씨

근로계약서 작성
근로계약 체결의 중요성/근로계약에 들어가야 하는 내용/근로계약 상황에서 알아두면 좋은 것/근로계약서 속 무효 사례/근로계약서 이외 근로 조건에 영향을 미치는 문서

급여 외 행위에 대한 대응방법
급여 외 행위(부당업무)란?/요양보호사를 보호하는 법 규정

산재에 대한 대응방법
산업재해란?/근골격계 질환으로 산재 신청/감염병 감염으로 산재 신청

성폭력성희롱 대응방법
고객에 의한 성희롱이란?/성희롱 발생시 대응방법/직장 내 성희롱이란?

감정노동으로부터 나를 지키기
감정노동이란?/직장 내 괴롭힘 금지란?/직장 내 괴롭힘으로 인정될 수 있는 행위

서비스 중단과 해고, 퇴직금에 관한 Q&A
서비스 중단/통상적인 해고의 요건/업무상 부상 또는 질병이 발생한 경우/사직서를 요구받는 경우/휴업수당/퇴직금 지급의 요건


[부록] 슬기 씨의 돌봄기록 작성사례