“문제 상사, 집안의 외톨이였던 스콧은 어떻게 원하는 것을 얻었나?”
흥미로운 스토리텔링과 함께하는 최고의 피드백 이야기

사람 일은 뜻대로 되지 않는다. 집에서도, 회사에서도. 난처한 상황에 닥치면 우리는 대부분 무엇이 문제인지 고민하다 일을 더 안 좋은 방향으로 이끌고 만다. 이 책의 주인공인 스콧도 우리와 다르지 않았다. 직장 내에서는 능력 있는 상사이지만 부하직원과 의사소통이 잘되지 않아 팀의 실적을 떨어뜨리는 팀장이자, 가족 내에서도 의사소통의 부재로 사랑하는 부인과 두 아이들에게 외면당하고 있었다. 무엇이 문제인지 몰라 허둥지둥하고 있던 찰나, 스콧은 인생을 뒤흔들 수업을 듣게 된다. 바로, 피드백 수업이다. 스콧은 어떻게 피드백 수업으로 원하는 것을 얻게 될 수 있었을까?

조직 내 성과를 올리는 팀장과 팀원의 의사소통부터 가족과의 정서적 교류까지
삶의 모든 문제를 해결하고 싶다면?

회사에서 조직 내의 문제를 해결하기 위해 시작한 피드백 수업은 회사의 발전을 넘어 사람들의 개인적인 성장도 이끌어낸다. 수업을 들을수록 스콧은 그동안 자신이 제대로 듣지도 않았으며, 피드백이라고 해준 것들이 사실은 지적질에 불과했다는 사실을 깨닫는다. 점심시간의 솔직한 면담을 통해 부하직원의 이야기를 듣고, 제대로 된 피드백을 하면서 조직 내 인간관계의 문제점을 해결하게 된 스콧. 그 후 이혼하고 쓸쓸히 지내는 동료 직원의 모습에 자신의 가족의 문제를 되돌아보게 되고, 사랑하지만 표현하지 못했던 가족들과의 관계를 해결해나가기 위해 피드백 강사에게 도움을 구하게 되는데… 가족붕괴의 앞에서 스콧은 어떻게 이 위기를 헤쳐 나갈 수 있을까?
인생을 바꾸는 마법은 피드백에서 시작한다!

미국 아마존 장기베스트셀러이자, 국내에서도 출간되어 10만 부 이상의 판매를 올렸던『사람을 움직이는 피드백의 힘』에서 저자 리처드 윌리엄스는 사람들이 문제를 해결하지 못하고 성장하지 못하는 이유를 잘못된 피드백을 하고 있기 때문이라고 말한다.
이 책의 주인공인 스콧도 그동안 잘못된 피드백으로 부하직원을 잃을 뻔했고, 업무 성과는 바닥을 찍었으며, 심지어 가족까지 붕괴될 뻔한 위기에 몰렸다. 그러나 피드백 강의를 통해 그동안 잘못해왔던 피드백 방법에서 벗어나 새로운 길을 찾았다. 신뢰하던 부하직원을 잃지 않게 되었고, 업무에서도 성과를 올릴 수 있었다. 가장 중요한 것은 사랑하던 가족을 되찾은 일이다. 이렇듯 인생을 바꾸는 마법은 피드백에서 시작된다. 제대로 된 피드백은 상대방과 자신을 함께 발전시키며, 서로의 관계에 ‘신뢰’라는 든든한 다리를 선물하기 때문이다.
자, 지금부터 문제투성이 가장이자 팀장이었던 스콧이 피드백의 진정한 가치를 깨달아가는 여정에 동참해보자. 우리 인생이 바뀌는 마법을 함께 경험할 수 있을 것이다. 모든 인간관계는 피드백으로 완성된다!

지적질이 아닌 진짜 피드백을 위해 꼭 필요한 책

최고의 경영 구루이자, 많은 비즈니스맨들의 멘토였던 피터 드러커는 “삶을 바꾸기 위해 필요한 것은 단 하나, 바로 피드백이다”라고 말하며 피드백의 중요성을 강조했다. 신간『사람을 움직이는 피드백의 힘』에서 저자 리처드 윌리엄스는 사람들이 문제를 해결하지 못하고 성장하지 못하는 이유를 잘못된 피드백을 하고 있기 때문이라고 말한다.
스콧의 멋진 이야기와 함께 피드백의 힘을 깨닫고 나면 실제 피드백의 기술에 대한 부록이 독자를 맞이할 것이다. 먼저 자신의 피드백 성향을 알아볼 수 있는 테스트를 통해 현재 위치를 파악하고, 뒤이어 우리가 일상에서 흔히 저지르기 쉬운 피드백 상황을 바꾸기 위한 기술들을 알기 쉬운 사례를 통해 제시해두었다. 이것만 알아두어도 우리는 제대로 된 피드백을 할 수 있게 될 것이다. 그리고 더 멋진 피드백을 받을 수 있을 것이다.
결국 모든 비즈니스는 사람이 하는 일이다. 그러므로 성공과 행복이라는 두 마리 토끼를 모두 잡기 위해선 ‘사람을 움직일 수 있는 힘’을 갖춰야 한다. 바로 그 힘을 우리에게 불어넣어주는 에너지가 ‘피드백’이다. 이 책을 통해 독자들은 지금 고민에 고민을 거듭하고 있는 인간관계의 새로운 해법을 만날 수 있게 될 것이다.

책 속에서

물과 공기가 없으면 인간은 살아갈 수 없듯, 피드백이 없으면 사람과 사람 사이에 어떤 유의미한 관계도 형성되지 않는다. 물과 공기가 인생의 밑바탕을 이루는 뿌리 역할을 한다면, 피드백은 인생을 풍요롭고 매력적으로 만드는 물관과 체관의 역할을 한다. 결국 인생이란 사람과 사람 사이의 다양한 관계를 통해 꽃을 피우는 것일 테니까 말이다.
_5쪽, <풍요로운 인생을 창출하는 에너지, 피드백에 대해>

사람에게 네 번째로 중요한 인생의 자양분이 바로 ‘피드백’입니다. 중요성으로 따지자면 피드백은 세 가지 생리적 자양분과 견줄 만하죠. 지난 시간에 배웠듯이 어떤 사람이 한 시간이라도 피드백을 거부당한다면, 그 사람은 거절을 인식하는 데서 그치지 않고 비생산적이고 부적절한 방식으로 반응합니다. 만약 스콧 씨의 직원들이 생각만큼 실적을 올리지 못하거나 부적절한 행동을 보이기 시작한다면 스콧 씨가 주는 피드백에 양적·질적 문제는 없는지 근본적으로 재검토해봐야 합니다
_34쪽, <모든 인간관계의 시작, 피드백>

“피드백 통이 원의 가운데에 놓여 있습니다. 긍정적이든 부정적이든, 모든 피드백은 피드백 통으로 들어가기 때문이죠. 정신적으로 건강한 사람들은 확실히 긍정적인 피드백을 선호합니다. 그렇지만 통이 비게 되면 사람들은 부정적인 피드백이라도 받아들입니다. 피드백 통이 비었을 때 받는 정신적 고통이 부정적인 피드백을 받을 때의 고통보다도 더 크기 때문이죠.
_85쪽, <신뢰로 나아가기 위한 첫 걸음>

“네 가지 종류의 피드백은 다 아시리라 생각합니다. 지지적, 교정적, 무의미한, 그리고 학대적 피드백이 있죠. 오늘은 어떤 행동을 반복하게 하거나 바로잡는 데 가장 강력한 도구인 지지적 피드백에 대부분의 시간을 할애할 겁니다. 제 경험으로 비춰 보면 대부분의 사람들은 자신이 지지적 피드백을 주는 데 필요한 것을 모두 알고 있다고 생각하는데, 사실은 그렇지 않은 경우가 많습니다. 그 사람들은 대부분 무의미한 피드백을 주면서 놀라운 결과가 나오기를 기대하죠.
_149쪽, <칭찬과 격려가 바꾸는 것들>

“행동을 변화시켜야겠다고 처음 감지했을 때는 일반적으로 지지적 피드백을 먼저 사용하는 것이 좋습니다. 저는 지지적 피드백만으로 문제를 해결하는 경우를 여러 번 보았습니다. 물론 이때 현 상황의 원인을 짚고 넘어가지 않는 문제가 있지만, 어떤 경우에는 효과를 보기도 합니다”.
_182~183쪽, <인생을 바꾸는 힘>

피드백의 궁극적 목적은 ‘개선’과 ‘변화’에 있다. 제아무리 뛰어난 피드백이라 할지라도 상대방을 움직이지 못하면 무용지물이다. 피드백은 멋이 아니다. 권위를 내세우기 위함도 아니다. 누군가를 비판함으로써 쾌감을 얻고자 함도 아니다. 쩔쩔매는 부하직원들을 보며 우쭐함을 느끼고자 함도 아니다. 개선과 변화의 결과를 기대하기 어렵다면 피드백은 포기해야 한다. 피드백이 전혀 먹히지 않는 사람이 있다면, 더 이상 그에게 공을 들이지 마라. 그를 우리의 팀에서, 우리의 일과 삶에서 분리시켜낼 방안을 찾는 게 훨씬 더 현명하다. 어떤 결과를 얻을 수 있을지 차분하게 생각하라. 그러고 나서 피드백을 하라
_242쪽, <우리가 피드백을 할 때 유의해야 할 것들>

서문 풍요로운 인생을 창출하는 에너지, 피드백에 대해

01 스콧의 이야기 하나
우리의 삶에서 피드백은 얼마나 중요한가 │ 팀장에게 가장 중요한 일이란│ 나 여기 있다니까!
02 스콧의 이야기 둘
모든 인간관계의 시작, 피드백 │ 내 피드백 점수는?│ 피드백의 10가지 요소를 찾아서 │ 직장 내 수
다도 피드백이라고?│ 집에서도 회사처럼 할 수 있다면?
03 스콧의 이야기 셋
피드백 통이 말라버렸다면 │ 구멍 뚫린 피드백 통 │ 피드백 통의 구멍을 메우는 방법 │ 누구의 피드백 통부터 채워야 할까?
04 스콧의 이야기 넷
신뢰로 나아가기 위한 첫 걸음 │ 피드백의 4가지 유형│ 제리는 혼자서도 잘할 거라는 착각 │ 신뢰를 쌓는 4단계 │ 잘못을 인정하는 용기가 필요할 때
05 스콧의 이야기 다섯
진심을 담은 사과가 필요한 순간 │ 고마움을 표현할 때를 놓친다면│ 제리와의 점심식사에서 깨달은 것들
06 스콧의 이야기 여섯
다른 사람의 장점을 보는 연습 │문제사원에서 우수사원으로 바뀐 제리 │ 격려의 피드백 vs. 학대적 피드백
07 스콧의 이야기 일곱
칭찬과 격려가 바꾸는 것들 │격려와 감사의 마음을 전하려면│ 조련사들의 격려법 │ 아이를 바꾸는 가장 빠른 방법│ 지지적 피드백의 4단계
08 스콧의 이야기 여덟
인생을 바꾸는 힘 │부정적인 행동을 없애준다고? │ 곤란한 대화를 나누어야 할 때│명령과 설득, 협박의 차이│ 행동을 변화시키는 5단계 │ 휴식시간에 일어난 일│ 질문도 피드백이 된다고?│ 스스로 변화하게 만들려면│ 때로 단호함도 필요하다
09 스콧의 이야기 아홉
사람과 사람을 잇는 다리│스콧이 있어 좋은 회사│ 따뜻한 대화가 인간관계를 바꾼다 │ 충고는 부드럽고 단호하게│ 피드백의 달인이 된 스콧│ 이제는 휴가를 떠날 시간

부록 1 피드백을 평가하는 방법
부록 2 우리가 피드백을 할 때 유의해야 할 것들