- 주문상품수량
- 개
- 예상적립금
P - 상품할인금
- 원
- 배송료
- 원
- 주문합계
- 원
네비게이션 실시간 인기 책
고객서비스실무 : 기반 역량 강화
- 오선숙 외공저 저
- (주)도서출판한올출판
- 2021년 02월 10일
-
정가24,800원
-
판매가24,800원 [0% 할인]
-
결제 혜택무이자
카드할인/포인트결제 안내
제휴카드
반디앤루니스 롯데카드 결제금액 최대 25% 청구할인 (1만원 이상 결제건에 한해 월 2회, 건당 최대 1만원 할인) 반디앤루니스 우리V카드 결제금액 10% 청구할인 포인트결제
OK캐쉬백 포인트 최소 10원부터 전액 사용 or 1% 적립 현대카드 M포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능 신한카드 포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능(일부카드) 하나(구.외환) 포인트 보유 한도 내에서 100% 사용 가능 씨티카드 포인트 결제금액의 최대 50% 사용 가능 할인카드
NH농협 TAKE5카드 20% 청구할인(Edu Pack) 채움 플래티늄 멀티카드 20% 청구할인 모바일 Tmoney 신한카드 10% 청구할인 신한카드 Shopping 10% 청구할인 NH농협 체크카드 10% 청구할인 NH20 해봄 신용카드 10% 청구할인 씨티 클리어 카드 7% 청구할인 NH20 해봄 체크카드 5% 청구할인 NH농협 LADY다솜카드 5% 청구할인 신한카드 큐브 5% 청구할인 신한카드 큐브 PLATINUM# 5% 청구할인 
무이자 안내
-
적립금740원 적립 [3%P]
추가 적립금 안내
[2천원 추가 적립]
총 주문금액 5만원 이상 구매 시 2,000원 추가 적립
도서(eBook포함)만 구매 시 적립 대상에서 제외업채배송상품 포함(기프트, 업체배송 등) 5만원[멤버십 추가 적립]
슈퍼루니 : 3% 추가 적립
골드루니 : 2% 추가 적립
실버루니 : 1% 추가 적립
단, 국내도서, eBook만 구매 시 적립 불가
-
배송료무료배송
-
출고예정일
출고예정일 안내
※ 출고예정일은 도서 재고상황에 따라 변동될 수 있습니다.
2026년 02월 06일(금)※ 출고예정일은 도서 재고상황에 따라 변동될 수 있습니다.
당일배송 가능지역 검색
“도로명주소”를 쉽게 찾아보세요
1. 도로명으로 검색하기 (예, “직지길” or “직지길+322”)
2. 건물명으로 검색하기 (예, “반디앤루니스빌딩”)
3. 동(읍/면/리) 으로 검색 (예, “인사동” or “인사동+43”)
4. 도로명주소를 모르실 경우 도로명주소 안내시스템(http://www.juso.go.kr)에서 확인해주세요.
시/도
시/군/구
회원리뷰
ISBN: 9791166470271
320쪽
608g
188 x 257 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 0
이 분야의 베스트셀러
-
예산회계실무 기본서(2021)
강인옥, 최두선, 최기웅
26,000원
-
경영전략 [제11판]
장세진
35,000원
-
경영정보시스템[제16판]
Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon
39,000원
책 소개
저자 소개
저자 : 오선숙
● 원광대학교 대학원 석사졸업
● 경희대학교 대학원 박사졸업
● 한류문화교류협회 공동대표
● 한국웨딩산업학회 부회장
● 사)한국외식산업학회 상임이사
● 사)한국의료관광호텔업협회 부회장
● 갤러리 웰니스 힐링센터장
● 글로벌라이프비전연구소장
● 현) 원광보건대학교 글로벌호텔관광과 교수
● 저서) 프로패셔널 이미지메이킹
맨파워 서비스매너실무 외
저자 : 강정민
● 고려대학교 경영정보대학원 석사졸업
● 경희대학교 일반대학원 박사과정
● 배재대학교 항공서비스학과 겸임교수
● 한국영상대학교 스튜어디스과 외래교수
● 한국관광레저학회 정회원
● 한국산업강사협의회 교육실장
● 아시아나 및 대한항공 객실승무원
● 현) 우송정보대학 호텔관광학과 겸임교수
● 저서) 서비스 매니지먼트 실무
저자 : 김새롬
● 세종대학교 일반대학원 석사졸업
● 세종대학교 일반대학원 박사졸업
● ㈜SK Networks Sheraton Grande Walkerhill Hotel 근무
● 한국산업인력공단 - 청년취업아카데미 강의
● 사)한국 PCO협회 - 희망 MICE 인턴십 강의
● 한국관광대학교 겸임교수 역임
● 현) 여주대학교 호텔관광과 교수
● 저서) 글로벌 매너와 이미지메이킹,
ICT 융합 호텔경영론 외 다수
저자 : 윤영집
● 고려대학교 일반대학원 석사졸업
● 중국 산둥대학교 대학원 박사졸업
● 중국 산둥사범대학교 초빙교수 역임
● ㈜한국관광콘텐츠개발 본부장,
● ㈜SOL 수석컨설턴트 근무
● ㈜레브코리아 마케팅 본부장 근무
● ㈜YH한중문화교육개발원 대표
● 사)한국학교 교육연구원 전문위원
● 현) 대진대학교 교육대학원 외래교수
● 저서) 세계 문화이해 및 예절
목차
Part 01 고객응대 서비스경영
Chapter 01 서비스 산업의 이해 12
01. 서비스 산업의 배경 13
1. 서비스 산업의 구조 13
2. 서비스 산업의 특성 15
3. 서비스 산업의 분류 17
02. 서비스의 이해 21
1. 서비스의 개념 21
2. 서비스의 본질 23
3. 서비스의 특성 25
03. 환대서비스의 이해 28
1. 환대서비스의 개념 28
2. 환대서비스의 분류 29
3. 환대서비스의 형태 37
Chapter 02 서비스 마인드 이해 46
01. 서비스의 기본정신 47
1. 서비스 마인드 47
2. 고객접점 마인드화 52
02. 서비스의 기본자세 54
1. 서비스 요원의 역할 54
2. 서비스 요원의 자질 56
Chapter 03 서비스이미지의 이해 64
01. 표정이미지 관리 65
1. 표정의 연출서비스 65
2. 표정에 따른 호감도 69
3. 표정관리 트레이닝 71
02. 자세이미지 관리 76
1. 기본 자세이미지 76
2. 자세의 종류 77
03. 음성이미지 관리 81
1. 올바른 인사말 81
2. 상황에 따른 인사말 82
04. 용모이미지 관리 84
1. 기본 복장관리 84
2. 헤어스타일 및 메이크업 88
Chapter 04 서비스 매너의 이해 96
01. 매너의 상식 97
1. 매너 및 에티켓 97
2. 네티켓의 개념 100
02. 서비스의 매너관리 104
1. 서비스의 기본관리 104
2. 업무의 기본자세 107
Chapter 05 고객만족의 이해 114
01. 고객의 특성 115
1. 고객의 개념 115
2. 고객의 분류 116
3. 고객의 심리 121
02. 고객만족의 개요 123
1. 고객만족의 개념 123
2. 고객만족의 핵심 125
03. 고객만족의 프로세스 130
1. 고객만족경영의 개념 130
2. 고객만족의 효과 133
Chapter 06 고객관계서비스의 이해 138
01. 고객관계관리의 개요 139
1. 고객관계관리의 특성 139
2. 고객관계서비스 관리법 143
02. 고객서비스의 관리 146
1. 고객접점의 개념 146
2. 고객접점의 유형 147
3. 고객서비스의 표준화 149
Part 02 고객응대 서비스 실전
Chapter 07 고객 커뮤니케이션의 이해 156
01. 커뮤니케이션의 경영 157
1. 커뮤니케이션의 개념 157
2. 커뮤니케이션의 유형 158
02. 고객서비스 커뮤니케이션 164
1. 서비스의 기본자세 164
2. 커뮤니케이션 응대법 168
Chapter 08 고객응대 간접서비스 174
01. 전화응대 커뮤니케이션 175
1. 전화응대 기본자세 175
2. 전화응대 기본화법 180
02. 전화고객 응대서비스 186
1. 전화응대 서비스절차 186
2. 상황별 전화응대법 187
3. 휴대폰응대 매너 188
Chapter 09 고객응대 직접서비스 192
01. 고객서비스 기본응대 193
1. 고객접견 프로세스 193
2. 고객서비스 인사자세 196
02. 상황에 따른 고객응대 200
1. 대기자세 및 안내자세 200
2. 상황에 따른 안내자세 203
03. 고객층에 따른 서비스 응대 208
1. 유형별 고객응대법 208
2. 계층별 서비스 응대 212
Chapter 10 고객응대 컴플레인 216
01. 컴플레인의 개요 217
1. 컴플레인의 개념 217
2. 컴플레인의 발생원인 218
3. 컴플레인과 클레임의 차이점 220
02. 컴플레인 고객의 중요성 222
1. 컴플레인 고객 222
2. 고객 컴플레인 효과 224
03. 컴플레인 처리법 226
1. 컴플레인 처리단계 226
2. 효과적인 컴플레인 처리요령 229
Chapter 11 고객응대 비즈니스 매너 238
01. 기본 매너 239
1. 방문 매너 240
2. 소개 매너 242
3. 악수 매너 244
4. 명함 매너 247
02. 식사 매너 250
1. 테이블 기본 매너 250
2. 국가별 식문화 특징 253
3. 국가별 식사 에티켓 256
Chapter 12 고객응대 글로벌 매너 262
01. 국제문화의 이해 263
1. 문화의 배경 263
2. 문화의 특성 264
3. 문화의 속성 267
4. 문화적 차이 270
02. 출장 매너 271
1. 공항 매너 271
2. 기내 매너 279
3. 호텔 매너 281
Chapter 13 의전서비스 매너 288
01. 의전서비스의 특성 289
1. 의전의 개념 289
2. 의전서비스의 역할 290
02. 의전서비스의 기본조건 292
1. 의전서비스의 원칙 292
2. 의전예우 및 요구조건 294
3. 의전서비스의 예약 299
4. 의전서비스 절차 299
5. 의전업무의 종류 304
03. 의전서비스 기본자세 307
1. 의전서비스 마인드 307
2. 의전의 기본태도 310
Chapter 01 서비스 산업의 이해 12
01. 서비스 산업의 배경 13
1. 서비스 산업의 구조 13
2. 서비스 산업의 특성 15
3. 서비스 산업의 분류 17
02. 서비스의 이해 21
1. 서비스의 개념 21
2. 서비스의 본질 23
3. 서비스의 특성 25
03. 환대서비스의 이해 28
1. 환대서비스의 개념 28
2. 환대서비스의 분류 29
3. 환대서비스의 형태 37
Chapter 02 서비스 마인드 이해 46
01. 서비스의 기본정신 47
1. 서비스 마인드 47
2. 고객접점 마인드화 52
02. 서비스의 기본자세 54
1. 서비스 요원의 역할 54
2. 서비스 요원의 자질 56
Chapter 03 서비스이미지의 이해 64
01. 표정이미지 관리 65
1. 표정의 연출서비스 65
2. 표정에 따른 호감도 69
3. 표정관리 트레이닝 71
02. 자세이미지 관리 76
1. 기본 자세이미지 76
2. 자세의 종류 77
03. 음성이미지 관리 81
1. 올바른 인사말 81
2. 상황에 따른 인사말 82
04. 용모이미지 관리 84
1. 기본 복장관리 84
2. 헤어스타일 및 메이크업 88
Chapter 04 서비스 매너의 이해 96
01. 매너의 상식 97
1. 매너 및 에티켓 97
2. 네티켓의 개념 100
02. 서비스의 매너관리 104
1. 서비스의 기본관리 104
2. 업무의 기본자세 107
Chapter 05 고객만족의 이해 114
01. 고객의 특성 115
1. 고객의 개념 115
2. 고객의 분류 116
3. 고객의 심리 121
02. 고객만족의 개요 123
1. 고객만족의 개념 123
2. 고객만족의 핵심 125
03. 고객만족의 프로세스 130
1. 고객만족경영의 개념 130
2. 고객만족의 효과 133
Chapter 06 고객관계서비스의 이해 138
01. 고객관계관리의 개요 139
1. 고객관계관리의 특성 139
2. 고객관계서비스 관리법 143
02. 고객서비스의 관리 146
1. 고객접점의 개념 146
2. 고객접점의 유형 147
3. 고객서비스의 표준화 149
Part 02 고객응대 서비스 실전
Chapter 07 고객 커뮤니케이션의 이해 156
01. 커뮤니케이션의 경영 157
1. 커뮤니케이션의 개념 157
2. 커뮤니케이션의 유형 158
02. 고객서비스 커뮤니케이션 164
1. 서비스의 기본자세 164
2. 커뮤니케이션 응대법 168
Chapter 08 고객응대 간접서비스 174
01. 전화응대 커뮤니케이션 175
1. 전화응대 기본자세 175
2. 전화응대 기본화법 180
02. 전화고객 응대서비스 186
1. 전화응대 서비스절차 186
2. 상황별 전화응대법 187
3. 휴대폰응대 매너 188
Chapter 09 고객응대 직접서비스 192
01. 고객서비스 기본응대 193
1. 고객접견 프로세스 193
2. 고객서비스 인사자세 196
02. 상황에 따른 고객응대 200
1. 대기자세 및 안내자세 200
2. 상황에 따른 안내자세 203
03. 고객층에 따른 서비스 응대 208
1. 유형별 고객응대법 208
2. 계층별 서비스 응대 212
Chapter 10 고객응대 컴플레인 216
01. 컴플레인의 개요 217
1. 컴플레인의 개념 217
2. 컴플레인의 발생원인 218
3. 컴플레인과 클레임의 차이점 220
02. 컴플레인 고객의 중요성 222
1. 컴플레인 고객 222
2. 고객 컴플레인 효과 224
03. 컴플레인 처리법 226
1. 컴플레인 처리단계 226
2. 효과적인 컴플레인 처리요령 229
Chapter 11 고객응대 비즈니스 매너 238
01. 기본 매너 239
1. 방문 매너 240
2. 소개 매너 242
3. 악수 매너 244
4. 명함 매너 247
02. 식사 매너 250
1. 테이블 기본 매너 250
2. 국가별 식문화 특징 253
3. 국가별 식사 에티켓 256
Chapter 12 고객응대 글로벌 매너 262
01. 국제문화의 이해 263
1. 문화의 배경 263
2. 문화의 특성 264
3. 문화의 속성 267
4. 문화적 차이 270
02. 출장 매너 271
1. 공항 매너 271
2. 기내 매너 279
3. 호텔 매너 281
Chapter 13 의전서비스 매너 288
01. 의전서비스의 특성 289
1. 의전의 개념 289
2. 의전서비스의 역할 290
02. 의전서비스의 기본조건 292
1. 의전서비스의 원칙 292
2. 의전예우 및 요구조건 294
3. 의전서비스의 예약 299
4. 의전서비스 절차 299
5. 의전업무의 종류 304
03. 의전서비스 기본자세 307
1. 의전서비스 마인드 307
2. 의전의 기본태도 310
배송 시 유의사항
- 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
(배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)
- 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.
- 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.
- 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)
- 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.
반품/교환
상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
반품/교환
-
반품/교환 반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판 반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능 반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음) 반품/교환 불가 사유 - 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
- 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
- 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
- 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
- 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상- 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨 - 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
