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    행복을 만드는 사람들 2012 공공기관 고객만족경영 우수 사례

    • KMAC 저
    • 한국능률협회미디어
    • 2012년 05월 10일
    • 정가
      11,000원
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    ISBN: 9788993354430 260쪽 152 x 225 (㎜)

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    • 판매지수 : 233

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    출판사 리뷰

    공공기관의 고객만족도 수준이 계속해 높아지고 있다. 과거 ‘고객만족경영’하면 민간 기업에게만 국한된 것으로 인식되었던 것과는 비교할 수 없을 정도로 이제는 민간 기업에 버금가는 고객만족경영을 펼치고 있으며, 오히려 민간 기업들이 공공기관의 우수한 고객만족 시스템을 벤치마킹하는 사례도 늘고 있다.

    이처럼 공공기관의 고객만족경영이 정착할 수 있었던 데는 한 목소리로 ‘고객만족’을 최우선 경영 목표로 두고, 모든 역량을 ‘고객’에 집중한 덕분이다. 더 이상 고객들에게 ‘공공기관이라서’란 한계를 보여서는 아무리 공공기관이라도 인정받을 수 없는 현실에서 생존하기 위해서는 고객만족경영이 최우선 전략임을 여실히 깨달았기 때문이다.

    하지만, 지금의 고객만족경영 수준에 안주해서는 안 될 것이다. 공공기관의 고객만족 수준이 높아진 만큼 고객들의 눈높이는 더욱 높아지고, 다양해졌기 때문이다.

    지난해부터 기획재정부가 공공기관 성과 평가에 ‘국민체감도’를 반영하기 시작한 것도 더욱 고도화된 고객만족경영으로 국민들이 실제 체감할 수 있는 고객만족이 지속적으로 요구되기 때문이다. 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭나야 할 때인 것이다.

    이를 위해서는 다음의 세 가지 관점에서 향후 주안점을 두고 고객만족경영을 펼쳐야 한다. 첫째, 고객의 소리를 ‘수집’하는 차원을 넘어 보다 적극적으로 ‘발굴’해 경영자원화해야 한다. 둘째, 고객만족을 넘어 고객에게 감동과 행복을 주는 서비스를 적극적으로 개발해야 한다. 셋째는 경영자의 올바른 리더십이다. 공공기관의 특성상 경영자의 의지 없이는 고객만족경영을 성공시키기 어려운 만큼 기관장들은 팔로워십을 근간으로 한 섬김과 소통의 리더십으로 외부는 물론 내부 고객들도 만족시켜나가야 한다.

    이러한 세 가지 요소가 체계적으로 발휘될 때 고객만족을 넘어 고객의 미래에 감동과 행복을 만들어주는 기관으로 거듭날 수 있을 것이다.

    이 책에는 우수한 고객만족경영을 펼치고 있는 40개 공공기관의 사례가 담겨 있다. 이 사례들을 통해 우리 기관의 고객만족경영을 되짚어보고, 새로운 고객만족 전략을 수립하는 계기로 삼길 바란다.


    저자 소개

    KMAC
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 사회과학 저자 , 경제/경영/자기계발 저자 , 대학교재 저자 , 기타
    • 인기지수 : 164
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    KMAC는 국내 최고의 경영컨설팅 전문기관으로 산업 전 분야에 걸친 다양한 솔루션 개발 및 컨설팅을 통해 국내 산업계가 글로벌 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 방법론을 제시하고 있다. 경영전략, 인사조직, 경영품질, SCM, CS경영, 마케팅, R&C, C&C, 생산혁신, 기술경영, 에너지∙환경, L&D, GBC, 미디어 등 전 분야에 걸쳐 컨설팅 및 교육을 펼치고 있다.


    저서 《한국형 마케팅 성공사례》 《행복을 만드는 사람들》 《성장의 또 다른 이름 고객만족》 《공공기관의 고객행복을 위한 CS Keyword》 《마음을 읽으면 고객과 통한다》등 다수

    목차

    Part 1. 행복을 만드는 세 가지
    1. 고객의 소리를 한 발 앞서 찾고 발굴하라
    2. 고객만족 로열티, 고객의 입소문이 좌우
    3. 탁월한 리더십이 없으면 차별화된 고객만족도 없다

    Part 2. 고객만족경영 우수 사례 - 공기업
    부산항만공사 / 인천국제공항공사 / 인천항만공사 / 한국가스공사 / 한국도로공사 / 한국마사회 / 한국방송광고공사 / 한국수자원공사 / 한국전력공사 / 한국조폐공사 / 한국지역난방공사 / 한국철도공사

    Part 3. 고객만족경영 우수 사례 - 준정부기관
    건강보험심사평가원 / 공무원연금공단 / 교통안전공단 / 국립공원관리공단 / 국민건강보험공단 / 국제방송교류재단 / 근로복지공단 / 기술보증기금 / 선박안전기술공단 / 신용보증기금 / 예금보험공사 / 중소기업기술정보진흥원 / 중소기업진흥공단 / 축산물위해요소중점관리기준원 / 한국가스안전공사 / 한국거래소 / 한국교육학술정보원 / 한국농수산식품유통공사 / 한국농어촌공사 / 한국석유관리원 / 한국소비자원 / 한국예탁결재원 / 한국전기안전공사 / 한국정보화진흥원 / 한국주택금융공사 / 한국청소년상담원 / 한국환경공단 / 한국환경산업기술원

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