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    공공기관의 고객행복을 위한 CS Keyword

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    공공기관의 고객행복을 위한 CS Keyword

    • KMAC 저
    • KMAC
    • 2013년 09월 27일
    • 정가
      11,000원
    • 판매가
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    위시리스트
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    ISBN: 9788993354539 188쪽 152 x 223 (㎜)

    지금 이책은

    • 판매지수 : 140

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    출판사 리뷰

    세상의 어떤 기업도 고객만족을 외치지 않는 기업은 없다. 작은 가게에서부터 글로벌 기업에 이르기까지 모두 ‘손님은 왕’임을 강조한다.

    하지만 고객만족을 실천한다는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니다. 그렇다고 고객 없는 기업이 존재할 수도 없으니 ‘고객중심, 고객만족, 고객감동’을 위한 노력의 끈을 쉽게 놓을 수도 없다.

    고객만족을 위한 이러한 각고의 노력은 비단 일반기업만의 고민은 아니다. 1980년대 OECD 국가들을 중심으로 공공서비스가 확장되면서, 우리의 경우에도 일반기업과 성격을 달리하는 공공기관들이 고객만족을 ‘섬김경영’이란 이름으로 실천하기 시작했다. 그때부터 지금까지 꾸준히 노력해 온 결과, 공공기관에 대한 국민의 인식을 획기적으로 변화시킬 수 있었다.

    다만, 이 시점에서 우리가 경계해야 할 점은 공공기관의 고객서비스가 ‘형식적인 고객만족’에서 ‘내면화된 고객만족’으로 진화하고 있는 가이다. 공공기관의 서비스는 독점적 위치, 즉 경쟁상대가 없다는 특징이 있다. 하지만 시야를 넓혀 이들의 고객서비스를 국가 간 경쟁력 차원으로 보면 더 큰 시장에서의 치열한 경쟁이라고 봐야 한다.

    일반기업의 고객서비스는 이윤의 추구와 기업 이미지 제고를 위한 하나의 전략적 장치라는 성격이 짙다. 하지만 공공기관의 궁극적인 고객만족의 완성은 주어진 기본적인 미션을 제대로 완수하는 것이다. 바로 이 지점에서 일반기업과 공공기관의 고객만족은 그 성격을 달리하고 있다.

    우리 공공기관의 고객서비스 성패 여부는 결국 ‘대한민국 고객서비스’의 질을 판가름하는 기준이 된다는 점에 그 중요성이 있다. 이 책을 펴내고자 하는 것도 그런 이유에서다.

    다양한 공공기관의 고객만족경영 성공사례를 다루고 있는 이 책은 크게 5가지 키워드로 구성되었다.

    ▲고객만족의 명확한 목표와 전략, ▲지속적인 고객만족경영을 위한 리더십, ▲내·외부 인프라 구축, ▲고객과의 소통, ▲사회공헌이란 키워드로 이들 공공기관들이 어떤 목표를 갖고, 리더십을 발휘해 인프라를 구축해서 고객과 소통하고 있으며, 사회공헌 차원에서의 고객만족경영은 또 어떻게 실천하고 있는가를 살펴 볼 것이다.

    이 책이 공공기관에 소속된 사람들뿐만 아니라, CS에 관심을 갖고 있는 모든 사람들의 궁금증을 풀어줄 하나의 열쇠가 되기를 기대해본다.






    저자 소개

    KMAC
    • 구분 : 저서
    • 국적 : 대한민국
    • 분류 : 사회과학 저자 , 경제/경영/자기계발 저자 , 대학교재 저자 , 기타
    • 인기지수 : 164
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    KMAC는 국내 최고의 경영컨설팅 전문기관으로 산업 전 분야에 걸친 다양한 솔루션 개발 및 컨설팅을 통해 국내 산업계가 글로벌 경쟁력을 높일 수 있는 다양한 방법론을 제시하고 있다. 경영전략, 인사조직, 경영품질, SCM, CS경영, 마케팅, R&C, C&C, 생산혁신, 기술경영, 에너지∙환경, L&D, GBC, 미디어 등 전 분야에 걸쳐 컨설팅 및 교육을 펼치고 있다.


    저서 《한국형 마케팅 성공사례》 《행복을 만드는 사람들》 《성장의 또 다른 이름 고객만족》 《공공기관의 고객행복을 위한 CS Keyword》 《마음을 읽으면 고객과 통한다》등 다수

    목차

    I. 고객만족의 명확한 목표와 전략
    - ‘고객의 가치’를 찾아 나선 길 / - 만족시킬 고객은 어디에 있는가?
    - 공공기관의 CS 아이덴티티란? / - 서비스를 ‘브랜드화’하다

    II. 지속적인 고객만족경영을 위한 리더십
    - 기업 내부 소통의 책임자 CEO / - 만족의 순서는 내부고객부터
    - 모두가 고객만족의 리더다

    III. 내·외부 인프라 구축
    - 균질한 고객서비스 비결은 시스템 / - 디테일에서 찾은 진정성
    - 눈높이에 맞춘 서비스 개발 / - 감동은 예상 밖의 그 무엇
    - 지름길도 종착역도 없는 길

    IV. 고객과의 소통
    - 고객 있는 곳이 현장이다 / - 채널 다양화로 넓어지는 접점
    - 정답은 늘 소통 속에 숨어 있다

    V. 사회공헌
    - 소비자의 존경을 끌어내는 사회공헌 / - 사회공헌활동의 전략적 접근
    - 지역·시민단체 연계로 시너지를 / - 더 높은 수준의 사회공헌 요구되는 공공기관
    - 업무 특성에 부합한 사회공헌


    사례 기관명(가나다순)
    공무원연금공단 / 국민건강보험공단 / 국민체육진흥공단 / 국제방송교류재단 / 농업기술실용화재단 / 대한무역투자진흥공사 / 독립기념관 / 부산항만공사 / 신용보증기금 / 영화진흥위원회 / 인천국제공항공사 / 인천항만공사 / 정보통신산업진흥원 / 제주국제자유도시개발센터 / 중소기업진흥공단 / 축산물품질평가원 / 한국가스공사 / 한국가스안전공사 / 한국교육학술정보원 / 한국농수산식품유통공사 / 한국농어촌공사 / 한국도로공사 / 한국방송통신전파진흥원 / 한국보훈복지의료공단 / 한국수자원공사 / 한국예탁결제원 / 한국인터넷진흥원 / 한국전기안전공사 / 한국전력공사 / 한국철도공사 / 한국철도시설공단 / 한국청소년활동진흥원 / 한국토지주택공 / 한국환경공단 / 한국환경산업기술원

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